服务性企业授权措施初探，本文主要内容关键词为：服务性论文,措施论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
70年代中期，美国著名企业管理学家茉维特（Theodore Levitt ）提出了“服务工业化”观点。他认为：如果管理人员按照人本主义思想方法，而不是从技术管理角度考虑经营管理问题，服务性企业就永远无法明显地提高生产效率和顾客满意程度。因此，服务性企业应向工业企业学习，采用流水作业线管理方法，简化工作任务，用技术和设备取代人工服务，通过标准化、程序化服务，提高生产效率和服务质量。
近年来，许多企业管理理论工作者对服务工业化理论提出了挑战。他们认为：服务性企业管理人员应授予员工必要的权力，发动员工参与管理，才能提高生产效率和服务质量。授权理论已成为企业管理理论研究的一个热点。本文试图对授权含义、作用和方法作一个初步的探讨，供广大服务性企业管理人员参考。
一、员工受权意识
美国企业管理学家鲍恩（David E.Bowen ）和劳勒（Edward E.LawlerⅢ）认为：授权指管理人员与服务第一线员工分享信息、知识、奖励和权力。要采取授权措施，管理人员必须抛弃传统的监控式管理模式，改变组织结构、管理方针和管理方法，发动员工参与管理，发挥员工的创造力，增强员工的责任感，鼓励员工做好各项工作，使员工形成受权意识。
顾客参与服务过程，可直接观察服务人员是否尽力满意自己的要求，及时纠正服务工作中的差错。因此，服务人员是否有权决定服务方法，处理服务工作中出现的各种问题，会直接影响顾客感觉中的服务质量。管理人员授予员工必要的服务工作决策权力，（1 ）有助于服务人员一次性做好服务工作，灵活地满足顾客的特殊需要，使服务实绩超过顾客的期望；（2）有助于服务人员做好补救性服务工作， 纠正服务差错，恢复顾客对本企业的信任感。
如果管理人员只强调员工的权力，而不为员工提供必要的信息、知识和奖励，授权措施就很难奏效。员工既应尽力满足顾客的需要，也应对企业负责。管理人员应通过培训，使员工了解企业的经营目标和经营情况，熟悉整个服务过程，并为员工提供各类信息，使员工理解顾客的期望，了解顾客的反映。此外，管理人员应根据员工是否有效地使用信息、知识和权力，提高服务质量和企业的经济收益，确定员工的报酬。总之，管理人员不仅应授予员工必要的权力，而且应帮助员工精明地使用权力。
管理人员与员工分享权力、信息、知识和奖励，可使员工形成受权意识：（1）员工觉得自己能控制服务工作，有权决定服务方法， 主动地满足顾客的需要，采取必要的措施，纠正服务差错，并有权对职务设计提出自己的意见；（2 ）员工理解自己的工作在整个服务流程中的作用，与前后各道工序的关系；（3）员工愿意对自己的工作承担责任， 理解管理人员是根据自己的工作质量和数量，确定自己的报酬的。
二、授权决策
近年来，企业管理理论工作者从以下几个方面对授权措施及其相关管理措施进行了大量的研究。
1.相关管理措施研究。大量的研究结果表明：员工参股、内部沟通制度、技能等级工资制、员工小组、丰富的工作内容等管理措施可促使员工掌握更多服务技能，授予员工更大自主权，提高员工工作满意感，调动员工工作积极性，提高服务质量，降低成本费用。
2.授权方案研究。大量的研究结果表明：授权措施可提高员工工作满意感和工作质量。发动员工参与管理，许多企业明显地提高了服务质量、生产效率和经济收益。
3.服务利润链研究。员工的满意感和忠诚感会影响服务的消费价值，进而影响顾客的满意感和忠诚感，并最终影响企业的经济收益（见下图）。根据美国哈佛大学赫斯凯特（James L.Heskett ）教授等人的观点，员工觉得自己是否能为顾客提供优质服务，会极大地影响员工的满意感。然而，服务利润链研究结果并未确证是授权措施，还是流水作业线管理措施那一个更能使员工觉得自己能为顾客提供优质服务。在不少企业里，采取授权措施，可使员工觉得自己更能为顾客提供优质服务。在另一些企业里，员工觉得采用流水作业线管理措施，可有效地防止服务差错，提高顾客满意程度，按操作程序完成各项服务工作，更能为顾客提供优势服务。
授权措施与服务利润链之间的关系
授权措施和流水作业线管理措施各有利弊。管理人员应根据下表中列出的经营条件，选择适当的管理措施。
管理人员应分析本企业的授权措施是否有效。采取授权措施的企业需增加员工选聘、培训等费用。管理人员应经常分析：本企业增加人力资源投资，是否能提高经营管理效率。
管理人员应了解员工是否觉得他们有更大服务工作决策权，例如他们是否可不按常规，超过费用限额，解决顾客面临的问题，为顾客提供特殊的服务。
影响企业管理方式的因素
管理人员应向顾客了解他们是否认为员工有权根据他们的需要，迅速地决定服务方法，灵活地满足他们的特殊要求。管理人员应根据长期调查结果，分析授权措施是否提高了顾客的满意程度。
管理人员应分析各个时期受权员工比率变化情况。例如，管理人员可根据本企业参股、参加服务质量研讨小组、获得顾客反馈的员工人数，分析受权员工比率变化对顾客满意程度的影响。
采取授权措施，可扩大管理跨度，减少管理层次。因此，要判断授权效果，管理人员还应分析本企业的组织结构变化情况。
三、授权方案
不少服务工作必须采用标准化服务操作程序。有时，服务人员必须按管理人员规定的步骤，操作服务设备，才能为某些顾客服务。有些服务人员，例如电话接线员、公路收费处工作人员，需从事简单、重复的服务工作。对这些服务工作，管理人员往往会采用流水作业线管理方法。服务性企业还可采用自动化设备，取代这些人工服务。然而，在这类企业里，管理人员仍然可采用以下三类授权方案。
1.在某些服务工作中，采用流水作业线管理方法，在另一些服务工作中，采用授权措施。然而，这类授权方案会引起一系列问题。管理人员授予一部分员工很大决策权，要求他们创造性地为顾客服务，却按照传统的监控式管理方法，要求另一部分员工从事常规、重复、厌烦的服务工作。两类员工的选聘、评估、培训、奖励方法完全不同。企业的人力资源管理工作相当复杂，管理费用很高。两类员工经常产生矛盾。由于管理思想、管理方法混乱，广大员工无法了解企业的价值观念、管理原则、经营目标和商业任务。
2.保持流水作业线基本管理措施，发动员工参与管理。美国著名企业管理学家德拉克（Peter F.Drucker ）认为：授权措施可使员工“更精明地”做好各项工作，提高生产效率。即使是按照操作程序，从事重复性工作的员工，也应有权参与管理。管理人员应虚心征求服务第一线员工的意见，向员工了解本企业应完成哪些业务工作，应如何完成这些业务工作。
他指出：被称为流水作业线管理之父的泰勒（FrederickTaylor），从未向工人了解过应如何改进他们的工作，而是告诉他们应如何工作。德拉克认为：授予员工必要的权力，是提高生产效率的关键。
在服务性企业里，如果员工必须按照操作程序，完成重复性工作任务，管理人员至少应授予这些员工建议权。
在不少劳动密集型服务性企业里，员工与顾客几乎没有什么接触，或只有短暂的接触，员工只需为顾客提供简单的标准化服务。这类企业采用流水作业线管理方法。但是，管理人员应发动员工重新设计服务操作程序，确定服务质量标准，由各个班组确定服务方法，考核生产效率，以便员工理解并自觉执行标准化服务操作程序，提高服务质量和生产效率。
3.改变经营条件，采用高度授权方案。管理人员可通过工作重新设计，创造授权条件。例如，美国鲍迪商店重新设计所有员工的工作，授予各个班组自我管理权。每个班组由五六名员工组成。商品销售是每位员工的主要工作。但是，每位员工都有一项次要的工作，分别负责商品陈列、仓储、收款、人事管理等工作。每隔二三个月，员工轮换一次工作。鲍迪商店完全改变了传统的零售商店管理方式，在员工中形成了受权气氛。
管理人员也可改变员工类别，创造授权条件。管理人员应根据授权管理措施需要的员工特点，做好员工招聘、续聘、培训等工作。
要采取授权措施，管理人员必须改变传统的监控式管理方法，提高管理能力，善于发动员工参与管理。因此，采用授权措施的企业更应做好各级管理人员的选聘工作。
四、授权与补救性服务
服务工作出现差错之后，服务性企业应通过补救性服务，恢复顾客信任感。管理人员应授予员工必要的权力，以便员工采取补救性措施，纠正服务差错，解决顾客不满的问题。
但是，在补救性服务工作中，有些服务人员可能会忽视他们采取的措施对其他服务工作的影响。例如，旅馆总服务台接待员允许旅客提前登记入住，会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题，管理人员应通过培训，使员工了解自己在整个服务操作体系中的作用，以及自己的工作与其他员工的工作之间的关系。在培训工作中，管理人员可使用服务流程图，使员工了解整个服务流程中的每一个步骤，以及各个步骤之间的相互关系。
在补救性服务工作中，有些服务人员可能会不顾成本，给予顾客过多赔偿。要防止这类问题，管理人员应规定合理的限额。服务工作发生差错之后，员工有权根据服务质量保证金制度的规定，赔偿顾客的损失。只有在特殊情况下，员工才可以超过规定的赔偿限额。
要减少服务差错和补救性服务次数，服务性企业必须不断地完善服务操作体系。管理人员应将授权措施和全面质量管理措施完美地结合起来，要求服务人员一次性做好服务工作。如果补救性服务次数增多，管理人员应通过帕累托（Pareto）分析、因果关系分析，找出服务质量问题产生的原因，并采取改进措施。
管理人员应根据员工的意见，重新设计服务操作体系。服务人员应及时地向管理人员反映服务质量问题，与管理人员一起找出服务流程中的薄弱环节，改进服务操作体系的服务操作程序。
五、授权措施与其他管理措施之间的关系
不断地提高经营管理能力，为顾客提供更大消费价值，服务性企业才能不断地扩大竞争优势。授权措施与其他管理措施相结合，才能使企业保持竞争优势。当前，许多企业管理学家非常重视全面质量管理、学习型企业、技术重新设计（reengineering）等管理理论研究。 授权措施与这三类管理措施既有联系，又有区别。
授权理论强调员工可获得的权力、信息、知识和奖励。技术重新设计理论强调企业组织结构和职务重新设计。技术更新设计的结果对员工可获得的信息和权力会有较大的影响。但是，技术重新设计理论并不强调员工奖励。
与授权理论相比较，全面质量管理理论更强调自上至下管理。全面质量管理理论也强调授权。但是，在全面质量管理规划中，职务重新设计的结果往往是员工必须在严密监控之下从事简单的工作。因此，对全面质量管理规划会扩大还是减少员工的权力，企业管理人员和企业管理理论工作者都有不同的看法。
美国企业管理学家劳勒（E.E.LawlerⅢ）、莫曼（S.A.Mohrman ）和茉德福特（G.E.Ledford,Jr.）对授权措施和全面质量管理措施进行了大量的研究。他们发现：（1）服务性企业通常先确定授权措施， 后制定全面质量管理规划。（2）全面质量管理理论强调工作程序， 而不是强调权力和管理风格。因此，管理人员较易接受全面质量管理规划。在服务性企业里，授权措施往往是全面质量管理规划的一个组成成分。（3）同时采用全面质量管理规划和授权措施， 服务性企业就更能提高经营管理效率。
许多企业管理学家认为学习能力是决定企业经营管理效率的关键性因素。根据美国企业管理学家艾德尔（P.S.Adler）和柯尔（R.E.Cole）的研究，采用流水作业线管理方式，员工工作周期较短，服务标准化程度较高，管理人员较易发现服务工作中存在的问题，较易采取改进措施，也较易在整个企业推广最好的服务操作程序。因此，企业较易积累知识。
管理人员采用授权措施，鼓励员工灵活地做好服务工作，授予各个服务班组自主权，可为员工个人学习创造良好的条件。然而，个人知识积累并不等于企业可相应地增加知识。要创造学习型企业，（1 ）如果企业的经营管理条件适于采用授权措施，管理人员应通过班组成员轮换、员工定期交流经验等措施，为员工或班组相互学习创造条件，尽可能将个人知识转变为企业的知识；（2 ）如果企业的经营管理条件适于采用流水作业线管理措施，管理人员应尽可能为员工创造发展的条件。
管理人员过分依靠授权措施，而不同时改进核心服务设计工作、采用最新服务技术、做好市场调研和有形证据管理工作，服务人员是无法提高服务质量的。要有效地做好服务质量管理工作，管理人员在授权的同时，应做好服务操作体系管理工作，既提高员工工作满意感，又为员工提供优质服务创造必要的条件。