延边大学附属医院 儿科 133000
摘要：目的：品管圈干预下提高儿科住院患者的满意度。方法：通过品管圈活动在儿科病房对住院患者的满意度进行调查问卷，对存在的问题进行了总结，并采取了相应的对策。结果：通过品管圈活动解决了影响患儿满意度的几点因素，满意度缺陷由82例降到了25例，明显的提高了住院患者的满意度。
关键词：品管圈；满意度；护理
儿科主要收治全州各县市急危重症患儿的重要场所，进过积极的治疗和护理，护理人员不断意识到提高服务质量、服务意思的重要性，提高患者满意度的迫切性，同时也是创造儿科护理服务品牌的基础。因此患者的满意度尤为重要。也是评定护理服务的量性指标，只有提高患者满意度，才能有效推动服务质量，服务意思的提高。2014年2月儿科住院患儿及家长开展了护理工作满意度的问卷调查，以探讨影响满意度的因素及改进的途径和方法。现总结如下。
1、缺乏学习主动性，培训计划流于形式
1.1原因：护士专业知识缺乏，导致宣教不到位。护士轮转频繁，掌握专科知识不牢固。主动学习和服务意识欠缺。由于各种原因，学习计划执行力度差
1.2对策内容：定期进行专科知识培训，严格按照学习计划执行。对轮转护士进行入科教育，提高护士主动学习的能力和服务意识
1.3对策实施：细化专业培训内容，明确培训日期及内容。制定切实可行的专科知识学习计划。每周定期组织业务学习，指派任务，准备多媒体授课。并定期进行专科理论、操作考核。
1.4对策效果确认：每周四组织培训学习，定期考核，提升了护士的专科知识水平。采用多元化的入科宣教方法进行知识渗透。护士利用业余时间学习掌握专科知识。改善后护士技术水平有原来的26例下降为10例，减少了16件，达到预期目标值。
2.护患沟通服务程序不完善
2.1原因：护士独立完成工作能力差。缺乏与患者沟通技巧。多民族语言沟通能力欠缺。
2.2对策内容：加强护士指导及带教工作。定期学习《护患沟通技巧》等知识，组织汉族护士学习朝鲜语。
2.3对策实施：实行弹性排班，做好新老搭配、朝汉组合。每周定期组织学习《护患沟通技巧》。朝鲜族护士绑带汉族护士学习朝鲜语。
2.4对策效果确认：护患交流应用沟通服务程序，满意度得到提升。汉族护士与朝鲜族患者沟通能力提升。因护士交流沟通技巧缺乏导致满意度缺陷例数由 21件下降至 15件，减少了5 件。达到预期目标值。
3.改善结果：患者满意度缺陷由原来的82例降至25例。
达成率为110.4%，进步率为67.9%
参考文献：
[1]汤玉琴 品管圈活动在护理工作中的应用，护理实践及研究2013，11，05
[2]谢坚 儿科住院患者满意度调查分析，中国卫生质量管理2011，05，28
[3]张伟琴.品管圈活动在提升住院患者满意度中的应用[J].中外医学研究.2013（33）
作者简介：许今花，女，1980-03-03，朝鲜族，延边大学附属医院，儿科护理。
论文作者:许今花
论文发表刊物:《健康世界》2015年10期供稿
论文发表时间:2016/1/14
标签：满意度论文; 护士论文; 儿科论文; 患者论文; 对策论文; 朝鲜族论文; 品管论文; 《健康世界》2015年10期供稿论文;