摘要：我国的电力企业发展进入新的阶段，不同的用电客户所需要的电能有很大不同，所以电力营销部门需要了解每一位客户的需求，才可以更好地实施针对性的营销策略。
关键词：电力企业；电力营销；客户关系管理
引言
电力企业在传统意义上是一种生产企业，为社会提供电力商品服务是其最主要的特征。商品质量对行业发展至关重要，电力营销也如此，电力行业为广大民众提供更为优良的商品才能赢得市场。电力营销服务主要包括管理职责、质量体系和人力物力资源，服务对象是广大用电民众，通过分析了影响客户关系管理的因素，提出了加强电力营销客户关系管理的措施，
1客户管理关系引入电力营销工作具有重要意义
1.1有利于提升电力企业的经济效益
客户管理关系致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户全体规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益自然而然的被提高。
1.2有利于降低电力企业的营销成本
以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大。而且，管理效率不高。通过引入客户关系管理，可以通过全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本，进而降低企业的整体生产成本。
1.3有利于提升电力企业的服务质量
通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。同时，借助客户资源信息分析系统，对于客户的各种需求能够做到及时响应，最大限度的满足客户的需求，进而提升电力服务质量。
2客户关系管理的影响因素
第一，市场竞争不断加剧。要想实现电力市场的蓬勃发展，必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，促进电力企业营销制度的完善，提高客户的满意度。第二，科技发展带来的影响。在知识经济时代，电力企业要实现长远发展，必须高度重视先进技术、设备的应用，注重对专业人才的吸收和培养，要将信息技术和供电技术相结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。随着互联网的发展，要注重客户关系的良好互动，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见。第三，经济体制的调整。市场经济体制给电力营销方案的制定带来了较大的影响，应根据市场发展需求，调整维护客户关系，制定科学、合理、可行的营销方案，真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益的增长。
3加强电力营销客户关系管理的措施
3.1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心，建立反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，实现外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。第一，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度关系着电力企业的决策、管理和执行，因此，建立与之相匹配的客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。第二，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，系统完备的客户服务纠察机制能够及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，进而提升客户的满意度。第三，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，应将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
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3.2建立健全客户服务快速响应机制
长期以来，传统的电力企业管理模式过于被动、粗放，难以满足以客户为导向的市场环境。随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也应随之加快，对于客户需求的快速反应能力成为了衡量一个企业管理水平的重要指标。电力企业应建立健全的客户服务快速响应机制，利用现代信息化手段，整合客户资源，实现信息共享的同时，提升客户需求的快速反应能力。通过客服快速响应机制，提升电力企业客户服务的主动性和有效性，进而增强客户的满意度，维护二者之间良好的合作关系。
3.3完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。对于电力企业而言，提供客户个性化增值服务，有利于进一步完善企业的客户服务体系，扩充服务内容，增强客户的满意度。具体而言，电力企业可向客户提供以下几方面的个性化增值服务项目：第一，电力使用方面的增值业务。如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议等。第二，电网改造方面的增值业务。对于一些生产型企业，由于其生产车间用电量和变化幅度较大，电路设置有着特殊的要求，因此，供电企业应为其电路的升级改造提供方案，提出安全用电方面的意见和对策。第三，在客户数据库的建立方面，对一些重点客户，建立系统完备的信息数据库，包括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。
3.4注重现代网络技术的推广应用
随着高科技的研究发展，电力营销中的客户关系管理更要注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。例如：采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，以保证服务质量的提升，从而实现综合化服务。电力企业的长远发展与网络技术的发展有着密切关系，这是实现客户有效管理的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，真正保障电力系统运行的稳定性和安全性。
3.5全面分析客户需求，提高供电质量
电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理更要注重电力企业的经济效益，不断提高客户对企业的忠诚度，在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量的提升，满足不同客户的要求。客户关系的有效维护和管理要从全面分析客户需求入手，注重供电质量，满足客户需求，进而推动电力企业的长远发展，促进电力企业整体效益的提升。例如：在电力输送方面，要提高供电质量，注重智能化手段的合理应用，不断提高电能的利用效率，确保客户的需求能够真正得到满足。
3.6注重管理队伍建设，完善保障机制
在新形势下，电力营销中的客户关系管理，必须注重管理队伍的有效建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的条件下，促进相关保障机制的不断完善。例如：加强专业人员的培训力度和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，从客户的实际需求方面入手，提供客户关系管理的全方位服务，并在有效落实客户服务稽查机制的条件下，对电力营销全过程进行有效管理，真正提高电力企业的服务质量。
4结束语
在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的管理工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下加强电力营销中的客户关系管理，并充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。
参考文献：
［1］马宇航.小议电力营销工作中的客户关系管理［J］．黑龙江科技信息，2016，（33）：90－92.
［2］孙志峰.浅析电力营销中客户关系管理［J］．城市建设理论研究（电子版），2016，（11）：45－48
论文作者:曲慧静
论文发表刊物:《电力设备》2017年第22期
论文发表时间:2017/12/11
标签：客户论文; 电力企业论文; 电力论文; 客户关系管理论文; 客户服务论文; 需求论文; 注重论文; 《电力设备》2017年第22期论文;