中国人民解放军海军第九〇五医院肾内科
【摘 要】在法治已经成为当代社会主旋律的宏观背景下；随着护理服务模式的改革及中国护理事业不断发展。患者的法律意识逐渐增强，维权意识不断提高，对护理人员的专业素质和护理服务能力提出了更高的要求。作为一名长期工作在临床一线的护理人员，有必要认真的去思考在临床护理工作中产生医疗纠纷的成因，以便采取积极的防范措施，从而降低医疗纠纷的发生率，及时有效的化解护患矛盾，构建和谐的护患关系。
【关键词】临床护理；医疗纠纷；成因；应对措施
Causes and Countemeasures of medical disputes in clinical nursing work
Abstract：Under the macroscopic background that the rule of law has become the main theme of contemporary society，with the reform of nursing service mode and the continuous development of nursing in China. The legal consciousness of patients is gradually strengthened and the consciousness of safeguarding rights is constantly improved，which puts forward higher requirements for the professional quality and nursing service ability of nurses. As a long-term nursing staff in the clinical front line，it is necessary to seriously consider the causes of medical disputes in clinical nursing work，so as to take active preventive measures to reduce the incidence of medical disputes，timely and effective resolution of nurse-patient contradictions，and build a harmonious nurse-patient relationship.
Key words：clinical nursing；medical disputes；causes；Countermeasures
近些年，频繁发生的医疗纠纷不仅影响了医院的正常工作秩序，降低了医疗工作效率；还给医务人员的身心带来了很大的伤害，增加了患者对医务人员的不信任感。“医闹”事件的发生，更是严重影响了社会的和谐和稳定。
1.我国医疗纠纷现状
1.1医疗纠纷发生的数量高居不下
2018年国家发布了《中国医师执业状况白皮书》，数据显示2016年全国医疗纠纷比2015年减少6.7%，涉医违法犯罪2016年比2015年减少14.1%。但本次调研显示仍有62%的医师发生过不同程度得医疗纠纷；66%的医师经历过不同程度的医患冲突，但绝大多数为偶尔的语言暴力（51%）。2014年的调研显示仅有27.14%的医师未遭受过暴力事件。70.67%的医师认为自己工作压力大的原因主要来源于医疗纠纷、工作量大以及患者的期望值过高。
1.2医疗纠纷产生的原因较多
近些年来，医疗纠纷的发生层出不穷，其原因也复杂多样。除患者认为医疗费用过高（72.5%）外，另一主要原因是医患沟通障碍（17.5%），而真正存在医疗过失或过错的仅占7.5%[1]。
1.3医疗纠纷的社会影响越来越大。随着社会科技的进步，网络的发达。人们可以通过电视、广播、网络媒体等各种途径来了解全国各个医院发生的医疗纠纷。有些媒体在没有医学常识、没有道德素养、没有完全了解真实过程的情况下，为了博人眼球，提高点击率和关注度，断章取义，过分渲染的片面的报道。使得人们失去了对医护工作人员的基本信任，使得医患关系更加紧张。甚至有些家属为了获得更高的经济补偿，雇佣专业“医闹”。据有关资料显示，2007-2010年，全国有5.6%的医院发生过“医闹”事件，全国共发生“医闹”事件2万余例，引发群体性事件高达5540例，全国医疗暴力事件从2004年不到1万例陡增到2013年7万例[2]。
2．临床护理工作中医疗纠纷发生的成因
2.1法律知识欠缺，法律意识淡薄
护士对医院组织的各种法律知识讲座，法律学习班不积极参加，不认真学习，认为这些都离临床护理工作很遥远。在临床护理工作中，有些资历较年轻的护士在让病人签署跌倒、坠床等告知书时，并没有认真的履行告知义务。一旦患者发生跌倒、坠床等此类事件，患者及家属没有任何心理准备，认为这是由于护士没有告知如何预防此类事件发生，或者护理不当造成的。这是出现安全事件的一种重要的安全隐患。再比如，有些护士在给患者换药或注射时与患者家属或旁边的工作人员讨论与工作无关的事情；护士在给患者做心电图、导尿、会阴护理等操作时暴露患者的隐私部位；书写护理文书不准确，书写不及时，随意涂改等等。
2.2护理管理规章制度不完善，落实不到位
有些医院的护理部管理者，科室护士长对护理安全和护理质量重视度不够，对患者的安全管理和预防措施，人员的培训等制度的制定不健全，不规范，不统一。如抢救用药的配备和检查制度，心电监护、吸引器等医疗器械的维护和保养制度在临床护理工作中有制度落实不到位，导致在病人抢救时出现抢救用药不够，吸引器没有负压等情况，延误抢救时间，从而引起医疗纠纷。
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2.3护士服务态度差，护患之间缺乏及时有效的沟通
临床护理工作是一项繁重而复杂的工作，加上护士流动大，床护比例不达标，护士往往会在护理工作中出现严重的疲劳心理，对患者表现出冷漠、不耐烦的态度，对患者或家属提出的问题敷衍搪塞、语气生硬，使其产生不满的心理。临床护理工作也是一项专业性较强的工作，有些护士在沟通过程中不能掌握技巧，不能站在患者的角度出发用通俗易懂的语言进行有效的沟通，患者及家属在理解上出现偏差，不能准确了解健康宣教，治疗用药的目的等，对护理操作产生质疑，对护士不信任，产生医疗纠纷。
2.4护士专业知识、技术水平参差不齐，护理质量有待提高
由于临床护理工作中的护理工作人员学历、资历、经验等方面限制，可能会出现病情观察不仔细，违反护理操作规范，静脉穿刺技术成功率低等情况，延误患者治疗，增加患者的痛苦。临床护理工作量大，危重患者多，护士三班倒，休息时间不足够；也会出现三查八对不严格，打错针，发错药的情况，患者则对护士的期望值过高，这会使患者难以接受，将治疗效果的不满意全归于医院，认为医务人员没有尽责，存在过错，导致医疗纠纷一触即发。
2.5 医疗纠纷发生时，没有合理有效解决途径
在临床护理工作中，医疗纠纷的发生是不可能完全避免的。在我国现行的医疗纠纷处理机制中，没有一个护患双方都可信任的、公平公正的、能高效的去处理医疗纠纷的专业机构或组织。
3.在临床护理工作中医疗纠纷的应对措施
3.1进行法律宣传教育，提高护士在临床护理工作中的依法执业意识
医院组织法律讲座，确保每个护士都能参加学习并组织考核。护士应认真学习《侵权责任法》有关于“医疗损害责任”的规定，《医疗事故处理条例》、《最高人民法院关于审理医疗损害责任纠纷案件适用法律若干问题解释》，严格遵守《医疗机构管理条例》、《护士管理条例》等医疗卫生法律法规及规章制度，提高法律意识，规范行医，规避医疗纠纷，同时也能用法律武器来保护自己。
3.2健全落实规章制度，培养护士在临床护理工作中的专业性服务和有效沟通能力
制定完善合理的规章制度，规范护理行为，认真做好每个细节。加强护理专业知识，实践操作能力的培养，提升护士的自身素质，使患者得到更专业的服务。医务人员应加强基本功训练及责任心培养，提高综合素质，主动介绍疾病相关知识，同患者及家属一起进行病因病情分析，使患者清楚的理解治疗的整个过程；沟通要躲在理解患者期望上下功夫，采用患者感兴趣的沟通模式，鼓励患者要第一时间反馈信息，并及时与家属沟通；培养医务人员换位思考、理解患者的工作态度[3]。良好服务、精湛技术、有效沟通是患者对医院的需求，也是减少纠纷的根本[4]。
3.3合理有效的处理医疗纠纷，保障护士在临床护理工作中的正常工作秩序，构建融洽的护患关系。
3.3.1积极妥善的处理医疗纠纷。当接到患者或家属的投诉时，护士应当耐心的倾听，安抚患者的情绪，主动上报给护士长或者科主任。护士长或科主任主动的沟通，处理投诉，让患者或家属有被重视的感觉。面对辱骂甚至殴打护士的患者或家属应及时制止，安抚护理工作人员。对于“医闹”或者新闻媒体不准确的报道，通过公安机关追究其法律责任，维护好临床工作秩序，确保其他患者的安全和利益。如患者或家属不满意，应上报医院，由医疗纠纷办公室人员进行更专业的接待，协商。如确实是护士的过错，院方应主动承担责任，必须根据相关法律法规，确定赔偿金额，赔偿方式，从而避免纠纷矛盾升级。
3.3.2合法合理的解决医疗纠纷。我国处理和解决医疗纠纷的途径还有调解、仲裁和诉讼。（1）所谓“调解”，是指调停解决，是指在第三方的主持和劝说下，纠纷双方当事人自愿协商、排除争议、达成和解、改善关系的一种方法和活动【5】。此方法可以使患者的注意力转移到调解机构，既减轻了护士及院方的压力又维护了患者的权益。一旦发生医疗纠纷，患方通常的反应是，找领导，找上级部门。虽然我国各地区对调解部门的设立、职权等存在着没有规范统一的规定，调解人员医学专业性不强等问题，但调解仍是目前中国医疗纠纷合情合法的，尊重双方意愿的，成本较低的一种灵活的解决方法。（2）仲裁。由于“一裁终局”的特殊性和仲裁专员的不专业性导致医患都不会用此方法解决医疗纠纷。（3）当患方不合理诉求过多，或合理诉求不能保障时，诉讼就成为了解决医疗纠纷的最后途径。人民法院是国家的审判机关，具有权威性，它的职责是解决各类矛盾纠纷，保护公民的人身权利，民主权利和其他权利。但患方如果提起民事诉讼，患方举证困难，《医疗损害司法解释》虽然规定，当患方在举证不能的情况下，可以通过申请医疗损害鉴定的方式类替代举证义务履行。具有医学专门知识的人提出的意见经质证可以作为认定案件事实的依据。但司法鉴定往往收费过高，而且诉讼周期长，对患方不利因素居多。对于护士来说，如果要接受出庭询问，对其可能会产生负面影响，产生心理阴影，甚至影响今后的临床工作。
参考文献：
[1]郑志方.蚌埠市某三甲医院医疗纠纷的影响因素研究[D].安徽医科大学，2012
[2]吴崇其.当前我国医患纠纷的解决途径[J].医学与法学，2015，7（1）：16-19
[3]曾义霞，陈丽丽，逯向娜，何家驹.防范医疗纠纷和完善社会支持的分析和探讨[J].空军医学杂志，2017，33，（5）：355-358
[4]宿小满，万兵华，薛 赤.医患纠纷的现状与成因分析[J].中国医院管理，2010，30（10）：56-58
[5]李静堂，郑承泉.怎样调解民间纠纷[M].湖北：人民出版社，1986：3
作者简介：第一作者：尚甜甜，女，1987年8月出生。硕士在读，研究方向：医事法学。中国人民解放军海军第九〇五医院肾内科，职称主管护师。
闻雪雅 本科，中国人民解放军海军第九〇五医院肾内科 护士长。
刘凤梅 本科，中国人民解放军海军第九〇五医院内科片区总护士长。
论文作者:尚甜甜,闻雪雅,刘凤梅
论文发表刊物:《中国结合医学杂志》2019年7期
论文发表时间:2019/9/5
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