孙明[1]2001年在《民航机场服务的质量管理》文中进行了进一步梳理随着经济的发展，服务业在国民经济中的地位越来越重要，民航机场服务作为服务业的组成部分与人们的生活密切相关，因此，对民航机场服务的质量管理研究是十分必要的。 本论文研究了民航机场服务的质量管理。论文主要由叁个部分组成，一是理论部分，研究了民航机场服务特性和服务提供特性，并对建立质量体系的两种途径进行了深入探讨；二是应用部分，主要提出了建立完善的民航机场质量体系的基本框架，并通过两个实例来加以说明；叁是对策部分，研究了目前我国民航机场质量管理存在的问题，并提出了切实可行的建议。本文在对民航机场服务的质量管理研究中引入了新方法，提出了新观点，是一种有益的探索和尝试。
王红岩[2]2016年在《民航机场服务质量评价与实证研究》文中研究指明随着我国经济的快速发展,人民收入水平的不断提高,越来越多的旅客在出行时更加倾向于选择快速、舒适的航空运输方式。机场作为旅客逗留时间较长的集散场所,旅客越来越在意自身对机场提供服务的整体感受,对机场服务水平的关注程度也日益提高。机场服务是机场运营的重点和核心内容之一,其服务水平的高低更是直接体现出机场的管理水平,机场服务质量的优劣甚至直接影响到旅客对机场整体的满意度和忠诚度。因此,如何科学准确地评价民航机场的旅客服务质量水平,已成为我国机场管理经营者与民航行业专家广泛关注的课题。本文以机场旅客满意度为基础,将云模型理论应用到机场旅客服务质量的综合评价中,首先介绍了机场服务质量的相关理论和概念,分析了机场提供服务的流程和特点,将机场服务、机场安全、机场设施、机场环境和机场交通作为机场旅客服务质量综合评价的五个一级评价指标,并参照民航机场服务质量测评报告筛选出了25个二级评价指标,据此构建了机场旅客服务质量综合评价指标体系。其次构建了基于云模型的机场旅客服务质量综合评价模型。论文采用层次分析法与熵权法组合应用的方法确定云模型中各级评价指标的权重,将基于旅客满意度的调查问卷的数据通过逆向云算法计算得到各二级评价指标的云模型参数,然后通过综合云运算方法求出目标层中评价指标的云模型参数及综合评价云图,最后与评语集标准云模型的云图对比分析机场旅客服务质量的综合评价结果。最后论文以重庆江北国际机场为例,应用所建立的基于云模型理论的评价指标体系和评价方法对其机场旅客服务质量的水平进行了综合评价。评价结果表明,与传统评价方法相比,该方法考虑了综合评价过程中评价指标的模糊性和随机性问题对评价结果的影响,因此本文所提出的基于云模型理论的机场服务质量评价指标体系和综合评价方法具有很好的应用价值。
唐骊萍[3]2007年在《黄花机场旅客服务质量管理体系构建及评价研究》文中研究说明随着经济的发展,服务业在国民经济中的地位越来越重要,民航机场服务作为服务业的组成部分与人们的生活密切相关,因此,对民航机场服务的质量管理研究是十分必要的。长沙黄花机场作为长沙市乃至湖南省的空中门户和重要窗口,面对日益激烈的市场竞争,如何提高服务质量,增强核心竞争力,塑造良好形象,已经成为当前迫切需要研究和解决的重大课题。加强服务质量管理是提高服务质量的重要手段,旅客服务又是机场服务范畴中最主要的内容。本论文重点研究了机场旅客服务的质量管理,运用国内外先进的服务质量管理理论、方法及经验,对机场这样一个特殊行业、特殊领域进行应用研究。特别是本文能够针对长沙黄花机场实际,从介绍机场旅客服务质量管理概况入手,简要阐述了黄花机场现状、服务质量管理环境、历程等内容,深入分析了黄花机场服务质量管理存在的问题,同时学习了对比了国内外先进机场,特别是新加坡樟宜机场在服务质量管理方面的有益做法和经验。根据存在的问题提出切实可行的服务质量改进措施及优化策略,对于提高机场服务质量,迎接机场新一代候机楼启用具有一定的现实意义和指导意义。
陈舒[4]2018年在《贵阳龙洞堡国际机场民航服务质量评价及提升策略研究》文中提出近年来,“民航服务”成为一个热门话题,良好机场民航服务质量成为构建民航强国的一个基础条件,备受关注。“十叁五期间”是实现民航强国战略构想的决战时期和全民夯实民航强国建设基础的关键阶段。民航业作为国民经济重要的基础性、先导性产业,是现代交通运输体系的重要组成部分,贵阳龙洞堡机场作为我国大型干线机场之一,对促进我国民航发展提供了良好条件,本文主要研究贵阳龙洞堡机场的民航服务以及其服务质量,通过对民航服务的研究,提升龙洞堡机场的民航服务水平及运行质量,对贵阳龙洞堡机场的发展具有重大意义。文章首先总结归纳了国内外民航服务和其服务质量的研究情况,阐述贵阳龙洞堡机场服务的主要内容,分析了贵阳龙洞堡机场民航服务及服务质量的管理现状;针对需求分析将贵阳龙洞堡机场的旅客分类,并分析了影响贵阳龙洞堡机场民航服务质量的因素。基于服务质量差距模型和改进的SERVQUAL模型,并针对民航行业的特性和服务标准,构建了包括可靠性、响应性、移情性、有形性和保证性在内的5个维度、21个指标的贵阳龙洞堡机场民航服务质量评价初始指标体系。最后根据贵阳龙洞堡机场民航服务质量的评价情况以及存在的问题分析,提出相对应的5点提升策略。结果表明,贵阳龙洞堡机场民航服务质量的提升,有助于贵阳龙洞堡机场的进一步发展。通过问卷调研分析,构建民航服务质量评价指标体系,可以有效的衡量机场民航的服务质量。
李雯雯[5]2014年在《基于顾客满意理论的石家庄机场旅客服务质量提升研究》文中研究表明随着中国经济的持续发展,中国民航业也进入了长足的发展时期,航空运输逐渐从高端化向平民化转变。而民航机场作为航空运输不可或缺的一部分,在社会经济发展中也越来越发挥出其重要的作用。机场的服务质量被机场经营者和大众广泛关注,成为机场能否发挥应有作用的衡量指标之一,也成为衡量机场作为企业组织其竞争力的重要因素。机场服务具有其它服务行业所不具有的特殊性,其服务质量提升工作也更为复杂。目前,仍有较多机场没有秉承以旅客为中心的管理理念,服务工作多开展多以机场自身为出发点来设计和考虑,没有将旅客是否满意做为衡量的最终指标。2003年机场属地化改革以来,机场成为民航业中独立的经济组织划归地方管理,同时接受地区管理局领导。面对日益激烈的航空市场竞争,各机场为争夺航线、争取旅客,越来越注重以服务质量的提升来增强企业自身竞争力,旅客服务质量提升成为各机场集团需要深入研究的问题。石家庄机场作为河北省对外开放的重要门户,在面对旅客吞吐量激增、新进员工大量增加、新航站楼即将启用的情况下,旅客服务质量的保持与提升、机场良好形象的塑造、区域竞争力的提升被列为企业需研究和解决的重大课题。民航资源网公布的2013年一、二季度中国大陆机场的服务评测报告中石家庄机场的服务水平并不令人满意。第一季度在36家样本机场中排名第23位,第二季度在43家机场中排名第22位,且两次均低于被测评样本平均分。如何使石家庄机场在面对多重压力的情况下,保持并提高其旅客服务质量成为本文研究的重点。本文采用文献分析法、问卷调查法和比较研究法,对顾客满意和服务质量理论进行了简要陈述,提出了基于顾客满意的服务质量提升模型。根据石家庄机场现阶段服务质量管理工作开展情况,通过进行旅客满意度问卷调查、对比郑州机场及天津滨海国际机场旅客服务工作开展情况,分析得出了石家庄机场在旅客服务质量管理方面的不足,包括内部服务质量调查准确度不足、对真实存在的问题无专人负责造成整改不足、服务品牌建设工作不足等,并对存在问题的原因进行了简要分析。进而提出石家庄机场服务质量提升的策略,包括从上至下的服务意识的提升、完整的服务质量管理体系的构建以及服务品牌建设叁方面,并对提升策略的文化、人力资源和组织保障因素进行了论述,以验证策略的可行性。此外,问卷调查部分得出了石家庄机场在实际旅客服务过程中的不足之处,针对问卷调查结果的服务质量提升举措,将迅速提升相应调查项的旅客满意度。希望本文的有关成果可以为石家庄机场经营者、质量管理人员、一线服务人员提供一定借鉴、为助力石家庄机场服务质量提升、进一步发展壮大机场建言献策。本文创新点在于一是构建了基于顾客满意的服务质量提升模型,将旅客满意度作为调查问卷的理论基础,并将服务质量测度的五维度模型应用到问卷中,得出石家庄机场一线服务人员响应性、移情性相对较差的结论,为质量提升策略的形成提供了依据；二是通过对全部旅客及高频次出行旅客(年出行次数3次以上)的对比分析得出了石家庄机场在日后服务工作中需重点改进之处和应注重的环节。
王薇[6]2013年在《民航机场公共服务质量评价研究》文中提出中国民航机场行业到目前为止已经有了几十年的历史。随着市场经济飞速发展，各行各业都在市场的大潮中跌宕起伏，民用机场行业也不例外。其作为航空运输的载体和公共基础设施，在人们日常出行方面扮演者越来越重要的角色。但同时，也不可避免的要加入到市场竞争中去。随着人民生活水平的提高，民众对公共交通的选择不再仅注重经济效益，而是更加注重服务体验。所以民航机场在充分发挥自身安全、便捷的优势下，还应加大对服务质量的管理力度。最近几年，大部分机场都意识到服务质量在产生经济效益方面的重要作用，也在不断提出各项措施，但是这些措施和标准的制定多数是机场相关领导人员所制定的，他们都是从自身角度为参考，不能代表全部旅客的需求，且公布的措施标准不一、差异性较大，不能形成统一的标准。本文首先对研究背景、目的、内容和方法进行了说明，对重要概念做出诠释并对国内外研究现状做了回顾。其次，通过对我国民航机场公共服务质量评价系统现状的分析，确定了建立机场公共服务质量评价体系的目标和必要性。接着根据评价体系建立的原则和步骤，建立民航机场公共服务质量评价体系，对指标进行筛选和量化，采用旅客满意度调查的方法得到各指标的得分，利用层次分析法等算法确定各评价指标的权重分配，完成了我国民航机场公共服务质量评价体系的构建。最后以天津滨海国际机场为例，运用建立的民航机场公共服务质量评价体系进行分析，找出天津机场运行中的短板和不足，提出加强机场公共服务质量管理的策略。
李蕾[7]2015年在《民航机场服务质量管理问题研究》文中提出民航机场作为航空运输和城市的基础设施,是综合交通运输体系的重要组成部分。机场服务质量和服务管理水平对机场的效益水平和民航业的整体发展起着重要的推动作用。近年来,随着我国民航业的不断开放和民航运输总量的与日俱增,机场行业之间的竞争越来越激烈,航空旅客对机场服务质量提出了更高的要求。因此,如何不断提高服务质量和服务管理水平,满足旅客日益增长的需求,提升机场企业的核心竞争力,成为我国民航机场广泛关注的重要课题。本文运用服务质量管理的相关理论和方法,阐述了机场服务、机场服务质量以及机场服务质量管理的相关概念,介绍了民航机场服务质量管理的要素和内容,重点阐述了服务质量的测评方法。分析了民航机场服务质量管理现状及存在的问题,并以北京首都国际机场为例,对首都机场的服务质量管理进行了实证分析,提出了服务质量管理存在的问题及解决措施,进而提出了民航机场改进和提升服务质量管理的具体策略。本文的研究为民航机场服务质量及服务质量水平的提升指明了方向,为我国民航机场服务质量管理的完善提供一定的参考,以期共同促进民航机场业的繁荣发展。
何晶晶[8]2013年在《桃仙机场旅客服务质量改进策略研究》文中进行了进一步梳理中国民航运输业从改革开放初期在国家保护和垄断经营状况下形成的以生产为中心的“安全”质量观,开始逐步转变为安全、服务、效益并重的质量观。这种认识上的变化,一方面来自于改革开放的大环境下经营意识的变化,另一方面也来自于世界范围内质量管理浪潮和竞争的冲击。服务质量是桃仙机场的核心产品,由于今天的客运方式选择多样性,机场必须依赖高质量的服务来获得竞争优势。本文根据PZB服务质量评价理论确定的可靠性、有形性、响应性、保证性、移情性五个维度,结合航空旅客运输的特殊性,进一步考虑了安全性维度来评价旅客对桃仙机场服务质量的实际体验感知。运用SERVQUAL服务质量评价模型,设计了旅客关于桃仙机场服务质量体验反馈情况的调查问卷,得出旅客关于服务质量感知最差的维度主要体现在有型性、保证性和移情性叁个方面的结论。在此基础上,剖析了桃仙机场旅客服务质量存在的问题,分析了服务质量存在问题的原因,具体表现在企业的服务观念落后、人员素质参差不齐、人员满意度不高以及相关制度不够完善等。针对桃仙机场的服务现状,提出了相应的对策措施来提高旅客对桃仙机场服务质量的满意度,具体实施方案如下：首先,明确服务质量改进的目标,牢固树立以旅客满意为中心的现代服务观。其次,构建桃仙机场旅客服务质量管理体系,通过细分市场、加大人员管理、流程管理,改进服务质量和效率,为旅客提供合理、方便、安全、可靠的商品服务和消费体验；建立完善的监督管理机制,在对旅客满意度进行定期调查的过程中发现问题,分析问题,并改正问题,通过自我检查、评定以及相应的奖惩措施,提高机场为员工服务的积极性和主动性。本文构建的桃仙机场旅客服务质量评价体系,使桃仙机场能够及时顺应旅客需求发展的趋势,适时调整对旅客的服务工作,改进服务质量。本文制定的桃仙机场旅客服务质量管理体系,可以有针对性的提升旅客对服务质量的满意度,进而提升机场业绩及口碑形象,促进机场更快更好地发展。
杨帆[9]2011年在《云南机场集团有限责任公司服务质量管理研究》文中认为随着民航机场体制改革的进一步深化、经济的快速发展,国内乘机人数的骤然增多与航空公司、机场和其他民航单位软件、硬件不相匹配的矛盾越来越突出,如何提高企业核心竞争力,展示企业良好形象,切实提高机场服务水平,已经成为云南机场集团有限责任公司亟待解决的问题,加强服务质量管理是提升服务质量的重要方法。本文运用国内外先进的服务质量管理理论、方法及经验,对机场这样一个特殊行业、特殊领域进行研究。特别针对云南机场的实际情况,从云南机场服务质量管理概况入手,简要阐述了云南机场服务质量管理现状,以及提升服务质量的内外需求变化。通过对云南机场历年来在监督检查、顾客评价、顾客投诉方面的服务质量管理资料进行整理,运用QSmart SPC Analyst统计分析软件对资料进行帕累托分析、鱼骨图分析,从而找出存在问题,通过对存在问题深层次的分析找出云南机场在服务质量管理方面存在的问题,并借助服务质量管理理论,根据分析结果,结合云南机场的实际情况,借鉴国内外先进机场的服务质量管理经验,从服务意识、服务管理、人力资源、服务质量测评机制、解决顾客关注的重点的问题等方面提出解决措施及优化对策。
夏慧永[10]2015年在《机场旅客服务质量评价方法研究》文中研究说明随着我国民航客流量的快速增长,民用机场行业迎来了新挑战和新机遇,机场旅客服务越来越受到民航单位和旅客的重视。旅客对于出行交通工具的选择不再局限于价格因素,更多地会注重整个服务的体验。旅客的这种变化对民航业的服务质量提出了更高的要求。机场服务是保证民航客运有效运转的重要环节,满意的机场旅客服务是增强机场竞争力,提升机场品牌价值的有效途径。因此,如何从旅客的角度对机场旅客服务质量进行有效评价,为相关部门提供决策支持是机场方面需要解决的一个重要问题。本文主要从旅客的角度出发,建立机场旅客服务质量评价模型,并对模型进行实证研究。具体内容为：第一,阐述了论文的研究背景、目的和意义,并回顾了国内外研究现状；第二,通过分析建立评价指标体系的理论依据和旅客服务流程特点,以及评价指标的设计原则,建立机场旅客服务质量评价指标体系,并设计了旅客调查问卷；第叁,通过分析指标权重确定和服务质量综合评价的几种常用的方法,确定了基于粗糙集理论的条件信息熵算法计算指标权重和模糊综合评价方法进行旅客服务质量总体评价,并对模型进行了实例计算；第四,基于建立的评价模型,运用VB语言编程,开发机场旅客服务质量评价系统,并应用实例进行验证；第五,应用所设计的评价系统对成都双流国际机场的服务质量进行评价,并根据评价结果对双流机场的服务质量提出对策建议。
参考文献：
[1]. 民航机场服务的质量管理[D]. 孙明. 南京理工大学. 2001
[2]. 民航机场服务质量评价与实证研究[D]. 王红岩. 中国民用航空飞行学院. 2016
[3]. 黄花机场旅客服务质量管理体系构建及评价研究[D]. 唐骊萍. 中南大学. 2007
[4]. 贵阳龙洞堡国际机场民航服务质量评价及提升策略研究[D]. 陈舒. 贵州大学. 2018
[5]. 基于顾客满意理论的石家庄机场旅客服务质量提升研究[D]. 李雯雯. 山东大学. 2014
[6]. 民航机场公共服务质量评价研究[D]. 王薇. 天津大学. 2013
[7]. 民航机场服务质量管理问题研究[D]. 李蕾. 对外经济贸易大学. 2015
[8]. 桃仙机场旅客服务质量改进策略研究[D]. 何晶晶. 东北大学. 2013
[9]. 云南机场集团有限责任公司服务质量管理研究[D]. 杨帆. 云南大学. 2011
[10]. 机场旅客服务质量评价方法研究[D]. 夏慧永. 中国民用航空飞行学院. 2015
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