基于多层次模糊分析的高铁客运服务质量评价
魏 彬
（陕西铁路工程职业技术学院,陕西 渭南714000）
摘 要： 为了客观准确评价高铁客运服务质量，从旅客直观感知出发，构建包含七个1级指标和二十六个2级指标的评价体系，采用多层次模糊分析的评价方法，建立高速铁路客运服务质量综合评价模型。根据受访旅客的意见确定评价指标权重，通过综合满意度评价高铁客运服务质量。选取大西线十一个高铁站出行旅客为调研对象，得到统计数据。计算结果表明，通过该方法，可以确定旅客总体满意度对高铁服务质量的影响，得出主要评价指标的旅客满意度，为有针对性地改善高铁服务质量提供参考。此外，发现旅客对服务的感知度存在显著差异，经常性出行者选择工作日高峰时间段外出时，更加注重七个1级指标中的信息服务要素；而临时性出行者大多避开高峰时间段或选择在节假日出行时，更注重清洁服务要素。
关键词： 高速铁路；服务质量；评价体系；多层次模糊评价
旅客对高铁服务质量的满意度对是否乘坐高铁产生极大影响，也会影响旅客乘坐高铁出行的频次。旅客对高铁服务质量满意度评价越高，利用高铁出行的几率就会越大。因此，有必要对高铁服务质量进行评价，从而提高服务水平。
近年来，一些学者对高铁服务质量的范围、内容、指标体系和评价方法进行了研究，并取得了一定的进展。 Cascetta,E.、Cartenì,A[1]建议定量分析车站服务质量对旅客行为的影响。O a,J.D.,Eboli,L.,、Mazzulla,G.[2，3]提出一种基于分类和回归树(CART)的方法，分析了影响铁路服务质量的关键因素。鞠蓓[4]提出基于问卷调查和专家分析法构建用户感知的铁路客运网站服务质量综合评价指标体系，建立4层模糊综合评价模型。杨国元等[5]建立了BP神经网络求解模型，通过对铁路旅客的调查问卷实例，从均方误差、统计识别率方面进行了分析、仿真，对客运服务质量进行综合评价，并与模糊综合评价法进行了对比。
This room is twice as large as that one. 这个房间是那个房间的两倍大。
9月早些时候，Cyclone-30产生的30 MeV射束已进入Faraday杯——这是一个用于在真空环境中捕集带电粒子的金属杯。射束随后被用于生产氟-18。氟-18可用于制备氟代脱氧葡萄糖(FDG)——一种放射性药物。
高铁服务质量评价包括多个评价指标，其中存在一定的隶属关系，因此，本文参考物元理论和可拓方法对铁路服务质量进行评价，建立了铁路服务质量多层次可拓综合评价模型[6]，首先建立了由7项一级指标和26项二级指标组成的铁路服务质量评价指标体系。然后，通过描述评价等级、权重、满意度向量以及综合评价指标，对模型进行了介绍。第四部分是实例分析：介绍了调查结果和模型结果。最后，对本文的工作进行了简要的总结。
1 评价指标
高铁服务质量评价指标的选择，应考虑客运的特点、旅客的需求和铁路运输企业的能力，在界定服务质量的基础上，提出了描述高铁服务质量的主要评价指标。
1.1 安全
保障安全是客运企业的根本任务，旅客往往根据自己的经验选择更加安全的运输企业，此处的安全包括旅途安全、车上人身安全和车站人身安全。
1.2 清洁
所有乘客都会选择清洁的运输方式，车厢的清洁程度、座位的清洁程度、厕所的清洁程度、车站的清洁程度、车站维护与礼仪等，都用来形容清洁程度。
此外，肖丹教授强调，与普通烟草一样，电子烟的二手烟雾也会带来健康危害。卷烟点燃后会释放大量有害的化学物质，如尼古丁、一氧化碳、氮氧化物、含硫气体等，二手烟暴露会导致肺癌、烟味反感、鼻部刺激症状和冠心病。人们在使用电子烟时，也会释放这些化学物质，引起一系列的健康隐患。
1.3 舒适
nd——第d种指标的数量；
1.4 服务
一级指标的权重可由下式计算：
1.5 其他
二、刮除病斑，尤其果树腐烂病被称为树体癌症，极难防治，因些对于果树腐烂病，干腐病，春季要先刮除病斑，刮得要彻底，干净，刀茬要光滑，并将刮下的病组织深埋或烧毁。然后把病斑处涂上药。
1.6 信息
乘客时刻关注着出行中的各种信息及信息的清晰度，包括车站显示信息清楚快捷，车上广播信息清楚快捷，车内沟通便捷，以及显示其他交通方式的信息。
1.7 人员
旅客素质、工作人员检票频率和准确率、工作人员礼仪与能力可以作为人员因素考虑。
根据以上分析，构建了以高铁服务质量为综合评价指标，以安全、清洁、舒适、服务、其他、信息、人员为主要评价指标的服务质量评价指标体系，7个一级指标，26个二级指标，如图1所示。
图1 高铁服务质量评价指标体系
2 模型
根据乘客的意见确定指标权重。通过对乘客的问卷调查得出权重分数，要求乘客对得分范围为1至10的所有指标的重要性进行评分，分值越高，表示指标的重要性程度越高。为了便于理解，所有一级指标都以0为上标，所有以1为上标的变量均指与安全指标有关的二级评价指标，并将其作为第一类指标；所有以2为上标的变量均指与清洁指标有关的二级评价指标，以此类推，最后，以
表示第d类的第 i个评价指标。 将 j=第（1，2，…，N u）个旅客对
个指标重要度的评分记为
，其中
的指标权重记为
，以Nu表示有效问卷的数量，则评价指标的权重可由下式计算：
2.1 评价等级
根据评价的要求，建立对所有评价指标的评价等级，将其记为 N=（Nk），（k）=1，2，…， l，其中 l表示评价等级数。本文采用三级评价等级，即[非常满意，基本满意，非常不满意]三种。
2.2 权重
本文中高铁服务质量评价体系包括多个隶属于不同层次的评价指标，其中存在一定的隶属关系，7个一级指标为间接服务属性，乘客只能用一般感觉打分，而26个二级指标是直接服务属性，乘客可以根据自己的具体感受得分，同时不同的评价指标发挥相应的作用。基于此，我们提出一种基于模糊理论的高铁服务质量评价方法。
许元生是在2月份的聚餐中注意到如芸的。职能部门的员工们一起去吃海鲜自助，他和她坐在了一桌。女孩子们都矜持地坐着，等着男生们拿饮料，端来沙拉和水果，她们小心翼翼地，唯恐碰坏了手上的美甲。如芸呢，把长头发挽成一个利落的“丸子”，拿着长夹子给大伙烤肉，烤蔬菜、烤海鲜，一盘又一盘地，照顾着整个桌子的人。
乘车前后提供的服务可以用其他来表示。包括车站停车位、车站走形距离、残疾人无障碍通行等。
高铁应该为旅客提供更高质量的服务，票价、时刻表、列车频次、运行图，以及与其他公共交通的价格一体化，和区域内车站的分布等等这些因素有关。
2.3 评价矩阵
评价矩阵由同类评价指标的满意度组成，根据前文分析，26个二级指标有7个评价矩阵，7个一级指标有1个评价矩阵，所有评价指标组成1个评价向量。将第d类评价指标的矩阵记为Ed，则
其中，d——评价指标的类别；
舒适性主要是指旅客在旅途中对铁路服务的综合感受，旅客对旅途的舒适性期望得到越来越高的要求。舒适性包括拥挤状态、车上舒适温度、车上门窗状态等都可用来描述舒适性。
——第
个指标对应的第k个评价等级的旅客占所有受访旅客的百分比。
通过一项针对大西高铁线太原局管内太原南站、晋中站、洪洞西、祁县站、平遥东站等11个高铁站服务质量的调查，收集了有关高铁服务质量的多项数据。在2016年7月15日至8月1日、2016年10月1日至10月7日期间，对乘客进行了面对面的问卷调查。累计发放调查问卷5635份，收回有效问卷5516份。选取有效问卷为样本，对调查服务进行分析。
针对重难点和质量安全控制要点制作施工模拟动画，并在方案交底会议上以视频方式展示，方案可视化提升了施工班组对方案的理解程度，更准确地传达了方案信息。
若用E表示所有指标的评价向量，则
2.4 综合评价
通过比较评价指标
的特征值
，可以评价旅客对7个一级评价指标的满意度，评价值越大，评价指标与评价等级之间的适应性越大，将其记为
，i=1，2，…7 其中
，表示
中的 ek最大值。同样可以得出旅客对Ci,i=1,2,3…指标的评价是第k等级，记为hk=maxek，其中，hk表示eic=中的最大值。综合起来，就可以得到旅客对所有评价指标的评价等级k。
研究比较文学，最主要的目的就是给我们的借鉴活动找出一些可遵循的规律，达到事半功倍的目的。我们常说，有比较才有鉴别，通过不同文学的比较，可以从理论上提高我们对外国文学的认识；不同文学之间的相同之处何在？不同之处又何在？产生这些同与异的关键何在？从技巧到内容，都可以进行对比，从对比中吸取对我们有用的东西。[2]
3 实例分析
3.1 调研
将7个一级指标的评价矩阵记为E0，则：
问卷由两个主要部分组成，基本信息和服务质量调查。第一部分包括一般信息 （如调查时间、车次、线路、车站等）、社会经济特征（如性别、年龄、学历、职业、收入）、出行习惯（如原因、频率、交通方式等）三个方面。第二部分收集了所有26个二级指标的满意度和重要程度的信息。每个服务属性的得分以1到10的等级来确定，其值越大，旅客的满意度就越高。如果一名旅客对某一服务属性感到非常满意，他可以对该指标打8、9或10分；如果旅客对某一种服务属性感到基本满意，他可以给相应的指标打5、6或7分；如果乘客对某一种服务属性感到非常不满意，他可以给相应的指标打1、2、3或4分。类似地，如果旅客觉得某一项指标非常重要，他可以对相应的指标打8到10分；如果他觉得某项指标基本重要，相应的打5到7分；如果某项指标旅客觉得不重要，则对相应的指标打1到4分。
近57%的用户在工作日接受采访，近一半乘客在下班时间接受采访(46%)，大约18%在下午高峰时间，近15%在上午高峰时间，约13%在晚上高峰时间。约31%的样本是工人客流，57%是学生，其余12%属于其他类别的人（见表1）。
高折射率电介质元件相对于x和y轴倾斜45°，这可以引起对沿x或y方向偏振的入射波的线偏振转换，即，反射波的偏振角度相对于入射波被旋转90°。以y方向极化的入射场为例，该场可以分解为两个分量，分别沿ϕ=45°和135°极化，如图2。图3和4绘制了它们反射波的振幅和相位，在53到70 GHz的频段范围内两个正交极化之间实现了全反射和180°的相位差。因此，y方向偏振入射场下，反射的两个分量形成了x方向偏振反射场，如图2所示。图5表示电介质超表面的偏振转换效率，定义为|Ecross|2/（|Ecross|2+|Eco|2）。很明显，转换效率在53到70 GHz之间保持在0.93以上。
表1 指标特征
（续表1）
通过观察整个样本中乘客得分的频率 （见表2），我们可以得出结论：在所有二级指标中，除厕所的清洁程度、所提供服务的票价和列车频次，人们普遍认为非常不满意（从1到4），其他二级指标的得分大多在中心值范围内（从5到8）。大多数旅客认为基本满意的二级指标中，除旅途安全、人员的礼貌和能力外，最不满意的乘客比非常满意的乘客更多。38.65%的乘客认为“旅途安全”指标非常满意。
表2 指标权重
3.2 模型结果
3.2.1 评价矩阵
根据上述步骤对所有样本进行综合评价，得到评价矩阵和评价向量：
根据评价结果，我们可以了解到h2=e2=0.5009，表明乘客对铁路服务质量基本满意，作为e1>e3，可以得出，对所有选择的城郊线路的服务质量感到非常不满意的乘客人数多于感到满意的乘客人数。对7个一级评价指标也基本满意，但对“安全”感到非常满意的乘客多于对服务属性感到非常不满意的乘客。
928 Application and prospect of artificial intelligence technology in electronic medical record research
3.2.2 综合评价和乘客特征
对不同类型的乘客进行分析，比较不同类型乘客对乘客的满意度，综合评价指标的综合评价值见表1，不同类型乘客的7项一级评价指标的综合评价值分别列于表3，表4和表5。通过比较分别为“工作日”、“星期六”或“星期日”的乘客的评价值，可以看到，这3类乘客对7项服务属性感到基本满意（表3），所有3类乘客都对清洁感到不满意，特别是在工作日旅行的乘客。结果表明，高铁运营人员应提高卫生服务质量，特别是在列车拥挤的情况下。
通过比较时间点 “7：01-9：00”、“11：01-13：00”、“17：01-19：00”和“其他”的旅客评价值，可以看出，4 种类型的乘客对 7：01-9：00 和 17：01-19：00乘火车旅行的乘客感到基本满意(表4)。旅客对11：01-13：00的列车和其他时段的列车清洁感到很不满意。同时可以得出结论，在高峰时间，铁路运营人员应该提供更多有用信息。
表3 按日划分的指标评价值
通过对职业条件分别为“工人”、“学生”和“其他人”的乘客的评价值的比较，可以看出3种类型的乘客对7项服务属性基本满意（表5）。作为工人的乘客对信息大多不满意，而其他乘客则对清洁感到最不满意。通过比较不同种类乘客的结果，可以得出这样的结论：经常性使用者，在繁忙时间到达工作地点，更重视与他们的旅行直接相关的服务，例如信息；相反，偶尔外出旅游的人，由于工作或学习不同的原因，对更多的个人问题更敏感，比如清洁度。
表4 按时间段划分的指标评价值
（续表4）
表5 按旅客类型划分的指标评价值
4 结论
高铁服务质量是影响旅客出行效果的一个非常重要的因素，如何对其进行评价是一个难点问题，本文建立了多层次模糊综合评价方法，并应用于大西高铁旅客进行服务评价得到的试验数据，结果表明，该模型具有较好的效果。模型得到的评价值不仅能充分反映旅客对高铁服务总体质量的综合满意度，而且能反映出7个一级评价指标的综合满意度，为改善服务质量提供了坚实的数据基础。同时，综合出行日、时间段、旅行目的等因素，可以将旅客归纳为两种类型：经常性出行者和临时性出行者。分析评价结果可以发现，上述两种出行者中，经常性出行者在工作日繁忙时间旅行时，对有关信息的服务因素更为敏感，这是经常性出行旅客为工作等重要目的而外出的一个基本方面，他们在车站和车上需要明确和快速的信息。另一方面，临时性出行者大多是在节假日或高峰时间以外出行，出于出行目的不是为了工作或学习，他们更加重视清洁，这也是与经常性出行者在评价中的一个主要区别。
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中图分类号： U293.3
＊基金项目： 陕西铁路工程职业技术学院科研基金项目（Ky2017-094）。
标签：高速铁路论文; 服务质量论文; 评价体系论文; 多层次模糊评价论文; 陕西铁路工程职业技术学院论文;