六西格玛视角下的派遣制员工离职研究，本文主要内容关键词为：视角论文,六西格玛论文,员工论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着中国经济的发展和刘易斯拐点的逐渐临近，中国部分劳动密集型企业特别是订单式企业经常会面临结构性用工短缺的问题。中国一线生产员工是一个非常特殊的群体，用工形式多为派遣制。与传统用工形式不同，劳务派遣中派遣机构与派遣制员工(以下简称派遣员工)之间是劳动关系，通过签订劳动合同建立关系；用工单位与派遣机构之间是商业契约关系，通过与派遣机构签订劳务派遣协议并向其支付派遣费；用工单位和派遣员工之间是劳务关系，用工单位享有对员工劳动的使用权，只负责派遣员工的日常监督与指挥工作，无须承担传统用工形式下的雇主责任。派遣机构负责员工的招聘培训、档案管理、工资发放、保险缴纳等日常管理工作，并承担劳动关系中的雇主责任。从用工单位视角看，劳务派遣是一种用工形式；从派遣员工视角看，劳务派遣是一种就业方式；从派遣机构视角看，劳务派遣却是一种经营活动；法律研究者则更倾向于将劳务派遣视为一种特殊的雇佣关系[1]。 劳务派遣一方面可以给组织和雇员更大的灵活性，降低用工企业的人力资源成本和用工风险；但另一方面，当前的劳务派遣制度并不完善，派遣员工在劳务派遣这种复杂的三角互动关系中往往处于相对弱势地位，常常面临同工不同酬、缺乏长期职业发展、心理契约不稳定等问题[2]，相对于企业普通员工，派遣员工的流动性更高。对于用工企业，高企不下的派遣员工离职率给企业带来了沉重的人力资源成本，而且会影响到企业生产质量和产量的稳定。如何改善对派遣员工的管理和激励，有效降低离职率，是许多企业面临的一个难题。 六西格玛管理是一套系统的、集成的业务改进方法体系，通过界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)，简称DMAIC流程来发现问题、分析问题、解决问题，持续改进企业业务流程，实现客户满意[3]。Parast[4]指出六西格玛实施过程中对外部和内部顾客的强烈关注有助于企业组织创新。Shafer[5]比较研究了84家全球不同行业、不同类型的企业实施六西格玛的情况，发现实施六西格玛的企业比同行业的其它企业在业绩改善方面更具竞争力。何桢[6]给出三个精益六西格玛管理创新实施的成功案例，指出精益六西格玛是实现企业管理创新的有效方法。随着六西格玛管理在各个行业的成功应用，其方法和理念得到了管理界的普遍认可，近年来，一些企业也开始尝试将六西格玛应用于人力资源管理领域[7]。 通用公司最先将六西格玛管理与人力资源管理结合，运用六西格玛的过程和方法全面提高人力资源管理的质量[8]。翰威特公司自2006年引进六西格玛，采取流程改进方法留住员工，发现六西格玛能使人力资源专员以不同方式思考业务上的问题，更快从根源解决问题[9]。姚凯[10]论述了高科技企业导入六西格玛降低员工离职意愿的可行性，并给出了应用六西格玛降低离职意愿的流程框架。Laureani等[11]给出了一家服务公司应用精益六西格玛降低员工离职率的具体案例。Cheng[12]研究了实施六西格玛与工作满意度和员工士气三者之间的相互支持关系，实证研究发现六西格玛的培训能显著提升员工的工作满意度和士气。 Johannsen[13]在研究六西格玛在服务业应用中的主要问题时曾指出，服务业的过程和制造业的过程有着根本不同，如果忽视这些差异性，直接采用制造业中六西格玛的一些方法会影响项目的实施效果，甚至会导致项目失败。六西格玛非常强调过程和数据，但在人力资源领域，由于人的行为非常复杂，数据难以量化，许多过程通常也难以清晰的辨识和定义，成为六西格玛在该领域广泛应用的主要难点。本文从六西格玛管理的视角出发，对如何降低派遣员工离职率进行了研究，给出了解决问题的DMAIC系统框架，结合具体案例，介绍了流程的各个阶段中六西格玛典型工具和技术的具体运用，为员工离职研究以及企业解决实际问题提供新的思路。 派遣员工留职初步模型 员工离职一直是组织和管理人员非常关注的问题，大量学者也从不同角度对员工离职的原因进行了研究。Joo等[14]研究发现人力资源部门可以通过加强组织学习文化，关注员工目标导向来改善员工的组织承诺和工作满意度，进而降低离职倾向。Tschopp等[15]发现独立型员工比忠诚型员工更容易受到工作满意度的影响而产生离职倾向，企业应关注员工的不同的职业愿望和兴趣。Huang[16]发现知识型员工和蓝领工人在工作激励特征、工作满意度和离职倾向上都有显著不同。Guan等[17]研究了薪酬和工作职位对管理人员的影响作用。张勉等[18]将职业成长机会和人际关系等四个新变量引入了Price经典离职模型，显著地增加了对离职意向的解释效力。曾垂凯[19]对情感承诺对员工离职意向关系进行了实证研究，结果表明，情感承诺在领导-成员负向影响离职意向的过程中，既起着中介作用，又起着调节作用。倪昌红等[20]指出工作群体感受到的组织支持感越强，则其心理安全感和对组织的认同感、归属感也会越强，进而留在组织的愿望也更强。张伶等[21]则提出工作-家庭冲突对员工的积极组织行为会产生显著的负向影响。田洁红等[22]对人力资源经理工作倦怠的影响因素进行了分析，认为工作压力与工作倦怠正相关，工作倦怠与工作满意度、工作绩效存在负相关关系。 通过分析上述文献可以发现，员工离职的研究一般基于员工离职模型做参照来提出研究假设，研究大都是针对企业管理人员或者是普通员工，而关于派遣员工离职的研究还很少。因此，本文在进行研究时，首先选择一个经典离职模型作为基本参照，根据我国大部分企业派遣制员工的用工特点和群体特征进行修正，建立一个初步模型，然后通过问卷调查、因子分析、主成分回归得到最终的派遣员工留职影响因素模型，企业根据员工留职影响因素制定激励员工政策，降低员工离职率。 在众多的员工离职模型中，经典且比较有代表性的员工离职模型有：Lee和Mitchell[23]建立的多路径展开模型(Unfolding Model)；Mitchell等[24]于2001年提出的工作嵌入模型(Job Embeddedness Model)和Price[25]于2001年提出的因果模型(Casual model)等。多路径展开模型认为导致雇员离职存在多条路径，并指出了部分离职决策是由于一些外部事件引起的。工作嵌入模型更重视非工作因素对离职行为的影响，认为个人处于复杂的社会网络中，嵌入程度越高，在网络中形成的关系越复杂。Price提出的因果模型是被学者普遍认同的经典离职模型，它将员工离职归结为工作满意度和组织承诺问题，它们通过影响离职意愿进而影响离职行为，该模型吸收多个学科对离职的研究成果，包含较多的变量数目，对雇员离职的心理变化过程表现出良好的预测能力。由于企业关注的是找到影响员工离职意愿的关键“工作”因素，而不是员工离职行为的路径分析，另外员工离职的非工作因素往往属于企业不可控的范围，因此相对于多路径展开模型和工作嵌入模型，Price模型更适合作为企业开展员工离职研究的基础参照模型[18]。
图1 派遣员工留职初步模型 为了掌握派遣员工可能离职的原因，我们收集了200份派遣员工办理离职手续时所填的离职原因调查表，并对34名离职人员进行了离职访谈，另外组织了由12名生产一线主管人员参加的会议，探讨派遣制员工离职率居高不下的原因。在调查和访谈中发现，用工企业为了激励派遣员工，往往会选择部分工作优秀或工作年限较长的派遣员工转为正式职工，转正机会成为了影响派遣员工离职的一个重要因素；企业为了提高劳动效率一般采取“倒班”的方法，来实现“人停生产线不停”，派遣工人对工作班制较敏感，有相当一部分员工因为不适应班制而离职；另外，一些企业生产负荷受订单波动影响很大，当企业订单多时，派遣员工加班多，工作压力大，但收入高；当企业订单少时，派遣员工往往会被放班，工作压力小，但收入锐减。因此，本文在构建派遣员工离职模型时在保留了Price离职模型的影响因素基础上，还增加转正机会、工作班制、加班、放班等反映派遣员工管理及工作特点的因素，模型结构如图1所示。在初步模型中，将留职意愿作为员工离职行为的解释变量，工作满意度和组织承诺作为解释员工留职意愿的中介变量，认为亲属责任、工作找寻属于机遇性事件会直接对员工留职与否产生影响，薪酬福利、工作压力等因素对员工的心理作用是缓慢积累的，将之作为外部变量通过影响工作满意度和组织承诺来对员工留职产生影响。 运用六西格玛DMAIC流程降低员工离职率 (1)项目背景 M公司是一家大型电子类高科技公司，一线操作工人主要是派遣制员工。公司自2011年3月份以来，派遣员工月离职率居高不下，3-7月份平均月离职率达到10%。公司派遣员工约6000人，每位派遣员工的离职成本约平均1500元，每月离职成本达90万元。为提高员工留职意愿，降低员工离职率，节约企业人力资源成本，公司高层决定运用六西格玛项目模式对派遣员工离职进行管理干预。 (2)顾客识别及过程的SIPOC分析 对派遣员工从招聘到离职过程的供应者(Supplier)、输入(Input)、流程(Process)、输出(Output)、客户(Customer)进行辨识和定义(简称SIPOC分析)，如表1所示。项目由人力资源部牵头实施，派遣员工可以看作人力资源部门的外部顾客；生产部门、质量部门等用人部门可以看作内部顾客。
(3)关键过程及关键质量特性 通过调研和访谈发现，薪酬过低、职业前景不明、频繁倒班等原因导致派遣员工留职意愿过低而离职；生产管理人员主要关注一线员工的频繁离职导致的生产和质量不稳定；公司高层则关注企业高企不下的人力资源成本。通过将顾客关键要求与企业关键需求联系起来，将项目的关键过程定义为降低员工离职率，关键质量特性定义为员工留职意愿。 (4)项目立项表 项目立项表是界定阶段的主要输出项，主要包括项目背景、改进机会、项目目标、项目范围、项目计划和团队构成。本项目的目标是将员工周离职率由3-8月份的2.5%降至平均周1.5%以下，员工留职意愿有较大提升。 (1)测量内容及方法 数据收集围绕测量员工留职意愿和员工离职率而展开。由于每月的周数不同，采用月平均离职率会导致人为计算波动，因此项目收集并跟踪2011年3月至12月的员工周离职率。其中3-8月份周平均离职率作为项目基准，9-10月份为项目的试运行数据，11月份后为控制阶段。离职率计算公式为：
由于员工留职意愿属于主观变量，不容易直接量化测量，因此需要用问卷来测量分析。项目所用的问卷是基于前面所述构建留职模型基础上设计的，采用5点式里克特量表，即完全同意、基本同意、说不清、不太同意、完全不同意。题目参考了明尼苏达工作满意度量表、工作描述指数量表、翰威特敬业度调查量表等经典问卷，内容如表2所示。
(2)数据可靠性检验 与工业产品质量特性测量中所用到的测量系统分析不同，问卷调查所取得的数据的可靠性分析主要是对问卷的信度和效度的分析。在正式发放问卷之前首先进行了80份的预调查，问卷整体的Cronbach's α系数为0.931，说明问卷一致性较好。问卷的KMO系数为0.92，Bartlett's Test显著性水平为0.000，说明问卷数据适合做因子分析。 (3)问卷调查情况 采用随机抽样的方法，共发放300份问卷，收回283份，其中279份有效，有效率93%，样本构成如表3所示。
调查对象的个体变量构成折射出了电子行业中派遣员工的特点：女性居多，年龄呈现年轻化，大部分人未婚，平均工龄较短。 对问卷调查结果进行初步统计分析，将员工留职意愿综合得分低于三分者认为员工有离职倾向，占总人数的10.8%，与员工实际月离职率基本相符。
图2 改进前周离职率监测图 (4)基准分析和过程能力 派遣员工的自愿离职可以看作缺陷，周离职率可以看作不合格品率，尽管每周的派遣员工人数并不完全相同，但由于派遣员工的基数很大，因此，采用p控制图时可以认为其控制线是一致的。以第10周至第35周的周平均离职率作为项目基准，周离职率监测图如图2所示。由图可以看出周平均离职率为2.5%，过程属于稳定受控状态。离职率属于离散性数据，可以用西格玛水平来评价过程能力，该过程的西格玛水平为3.46。 (1)离职影响因素分析 根据问卷结果来验证图1所示的派遣员工留职初步模型中的假设，首先用偏相关性进行分析，消除其他变量影响的条件下，计算模型中所示的两变量之间的相关系数，剔出不显著因素后用主成分回归的方法来对模型进行修正。 首先考察初步模型中留职意愿的解释变量影响的显著性，偏相关性分析结果如表4所示。从表4可以看出，组织承诺、工作满意度对留职意愿有显著正影响，且组织承诺对派遣员工留职意愿的影响大于工作满意度的影响。工作找寻行为对留职意愿有显著负影响，亲属责任的影响不显著。
然后分别考察外部变量对工作满意度和组织承诺影响的显著性，偏相关性分析结果如表5所示。从表5可以看出，薪酬福利、员工关怀、职业成长、同事关系对满意度有显著正向影响；工作压力、放班对满意度有显著负向影响；薪酬福利、工作班制、转正机会与组织承诺显著正相关；外部机会与组织承诺显著负相关；而企业文化作为传统影响组织承诺的重要因素，未能通过显著性检验，可能与派遣制员工对工作企业的组织认同较弱有关。
为进一步量化各影响因素对留职意愿的影响，需要对上述显著因素进行回归分析。由于因子较多，采用普通最小二乘多元回归的方法可能存在多重共线性的问题，使得模型的推断失效。多重共线性问题可以使用岭回归、主成分回归等方法来处理。本文采用主成分回归的方法，首先通过主成分分析找出自变量集的主成分，然后建立因变量与互不相关的前几个主成分的回归关系式，最后还原为原自变量的回归方程式[26]，结果如图3所示。模型给出了各外部变量与中介变量、中介变量与解释变量的相互关系并用路径系数来表示影响力的大小。
图3 派遣员工离职行为影响因素路径图 (3)关键因素分析 为比较各外部变量对派遣员工离职意愿的影响大小，计算模型中各路径上的相关系数，并对其进行排序，结果如表6所示。从表中可以看出，薪酬福利是离职的首要因素，且对组织承诺的影响要大于工作满意度的影响，说明薪酬待遇已成为影响派遣员工组织认同的重要因素。转正机会和工作找寻是影响离职的重要因素，一方面说明派遣员工非常重视身份认同和组织归属；另一方面说明由于网络信息的发达以及人才公司的快速发展，员工更容易倾向于追求新的工作机会。职业成长同时影响员工工作满意度和组织承诺，对员工留职意愿有重要影响。
(1)选择改进项目，形成改进方案 依据表6中影响派遣员工离职因素的重要度排序结果选择改进项目。由于工作找寻行为、外部机会等是不可控变量，因此项目选择薪酬福利、转正机会、职业成长、工作班制、员工培训、员工关怀作为重点改进项目。 对每一个重点改进项目提出若干可行性方案，并对其进行优劣评价和风险评估，选择最优方案形成项目整体改进方案。项目的最终改进方案为基础工资增加12.5%，增加转正名额30%，增加员工技能培训，优化班制安排，定期为派遣员工组织体育文化活动，在员工生日和重大节日派发礼物等。 (2)改进方案有效性验证 改进方案制定完成后，项目进入试运行阶段(Pilot Run)。监测试运行期间的周离职率，并做时间序列趋势分析，如图4所示。从图中可以明显看出，在改进前，离职率呈上升趋势，在改进措施实施过程中，离职率呈明显下降趋势，说明改进措施是有效的。对试运行期间周离职率做单样本Z检验，原假设Ho为均值大于等于2.5%，假设检验结果p值=0.009，远小于0.05，拒绝原假设，说明周离职率均值在统计意义上有明显下降，周离职率的箱线图如图5所示。
图4 项目试运行阶段离职率趋势图
图5 周离职率Z检验箱线图 控制阶段是DMAIC过程的最后一个阶段，目的在于保持项目取得的成效并实现持续改进，主要工作是过程改进结果的文件化，建立过程控制计划并进行持续的过程测量(控制)。 (1)改进前后对比分析 项目改进方案运行2个月后，再次测量员工离职意愿和周离职率，并将改进结果与项目基准和项目目标作对比，结果如表7所示，项目关键质量特性和过程的西格玛水平均达到或超过项目目标，说明项目取得了成功，进入控制阶段。
(2)过程控制与持续改进 在制定系统地过程控制计划的基础上，对派遣员工周离职率和留职意愿进行持续的测量，将改进前后的周离职率做两阶段p控制图，如图6所示，进行实时监测和控制，随时发现问题，做下一步的持续改进。
图6 项目改进前后两阶段离职率p控制图 结论与探讨 研究采用六西格玛DMAIC的流程方法来对派遣员工这一特殊群体的离职问题进行了研究，通过定义问题、测量问题、分析问题，找到了影响派遣员工离职的关键因素。派遣制员工由于其独特的个体特征和用工形式，其离职影响因素有着鲜明的特点。在影响派遣员工留职意愿的两个中介变量中，组织承诺影响作用大于工作满意度的影响。薪酬福利、转正机会、工作找寻、职业成长、工作班制、外部机会、员工培训、员工关怀等因素对员工留职意愿有显著影响，而传统影响普通员工的离职的显著因素诸如工作压力、企业文化、组织公平、工作环境等在案例中对派遣员工的留职意愿影响并不显著。 在企业一线从事生产活动的派遣员工大多都是年龄较轻，学历层次普遍不高，一方面他们对薪酬十分敏感，但另一方面又十分渴望有继续学习和提高的机会。对用人企业而言，留住派遣员工，加薪无疑是首要选择，但是无疑给利润处于下降通道的企业带来巨大的负担，在此情况下，企业要增强自己的吸引力和竞争力，就要更加注重员工的职业发展，给员工提供更多的职业培训和成长机会。 派遣员工受雇用于派遣机构，又被派遣到用工单位工作，容易出现心理契约的“双雇主责任倾向”，相对于普通员工，工作的相对不稳定性使得他们更渴望在用人企业得到组织认同，希望能有较多的转正机会，在一个单位里长期发展。 很多新生代派遣员工不安于现状，渴望追求有更好发展，随着网络信息的发达以及人才公司的快速发展，外部机会和工作找寻成为影响派遣员工的流动性强的重要因素。劳务派遣模式下，派遣员工与用工企业没有隶属关系，只是在一定期限内为用工企业服务，不同的用工企业，对他们来说可能只是不同的工作地点而已。员工缺乏对企业的主动感知认同的动力，企业文化、组织公平、工作环境在研究中对派遣员工的留职意愿影响并不显著。如何加强派遣员工与用工企业之间的纽带联系需要引起重视。 企业生产订单的波动使派遣员工出现加班和放班的现象，加班带来的高收入并不能增加员工的留职意愿，但放班会直接导致员工满意度和组织承诺的降低，产生离职倾向，企业应该更加注重生产计划的平稳性。 相对于正常作息制度的普通员工，从事一线工作的派遣员工往往要承受频繁的“倒班”带来作息不规律、压力过大的困扰，很多派遣员工由于不适应工作班制而离职，企业应该注意生产中的工作班制优化。 研究将六西格玛典型工具和技术应用于员工自愿离职研究，对二者结合的关键技术问题提出了可行解决方案。在M公司运用六西格玛的DMAIC流程管理模式对派遣员工离职进行了管理干预，员工周离职率从2.5%降低到1.4%，节约了大量的招聘和培训成本，同时有助于生产线质量和产量的稳定。 本文的研究局限在于：派遣员工离职问题涉及到劳务派遣公司、派遣员工、用工单位三个主体，其影响因素是多方面的。当前我国的劳务派遣制度在实际运行中并不完善，例如一些劳务派遣公司更多的充当的是中介作用，缺乏对派遣员工的有效管理和培训；一些用工企业只是把派遣员工作为应对企业生产波动时灵活用工的一种形式或者当作规避劳动合同风险的一种手段，对派遣员工这一企业人力资源的重要组成部分的重视和投入都不够等。论文在研究派遣员工离职问题时，是从用人企业人力资源管理的角度出发去思考和分析问题，受研究视角所限，在派遣制制度本身进一步深入挖掘问题方面做的还不够，有待进一步改进；另外，本文的研究侧重于六西格玛在降低派遣制员工离职率的具体应用上，组织行为学层面上派遣员工离职模型的研究尚不够严谨，研究结论的普遍性还需要更多的实证研究。
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