关键词：农村;供电营业窗口;规范化服务水平;提升措施;
1农村供电营业窗口服务质量的问题
1.1窗口人员选配不优
有的农村供电营业对窗口服务的重要性认识不够，对窗口人员的选配不够重视。这些部门往往将业务骨干放在办公室，而将一些业务能力不够强或者年龄偏大的人员安排在服务窗口。还有的单位因人员编制紧张，窗口人员不能足额配备，未做到“一岗一人”，甚至招聘社会公益性岗位人员安排在服务窗口。这些编外人员的业务素质和服务水平有所欠缺，不能为群众办事提供优质、高效的服务。
1.2窗口硬件设施不齐全
目前，部分基层农村供电营业窗口硬件水平不够高，场所设施距离信息化、数字化、现代化要求还有差距。有的窗口受空间限制，场所拥挤、狭窄，容纳群众有限。有的窗口功能分区不合理，只有办事区，未设置查询、休息、等候区。有的窗口因单位经费投入有限，办公设备配备不全，电脑等设备陈旧老化，运转速度慢，高科技电子查询、自助和体验设备更是难得一见。有的窗口便民设施简陋，没有做到服务至上，导致群众办事体验不佳。
1.3窗口管理制度不健全
健全的管理制度是加强窗口人员管理、提升服务水平的保障。目前，有的农村供电营业窗口管理较松散，未建立统一规范的考勤管理、卫生管理、首问责任、限时办结、工作规范、责任追究、“AB岗”、休息日延时服务等一系列管理制度，对窗口工作人员的管理约束不够，导致服务水平总体不高。
1.4窗口评比活动不创新
有的窗口单位只满足于办理日常业务，没有根据窗口实际引入评比激励机制，如流动红旗窗口评比、服务标兵评选、服务之星评定等。这种不创新的后果在于，对工作人员的积极性、主动性和创造性激发不够，缺乏对优秀标兵的正面激励，导致示范典型引领作用不能有效发挥。
1.5窗口服务监督不到位
在农村供电营业窗口管理上，有效监督是至关重要的环节，只有无死角的监督，才能更好地督促、发现问题。有的窗口部门监督如蜻蜓点水，形同虚设，未做到上级监督、内部监督和社会监督三位一体、协同推进，更做不到对窗口人员进行纪律约束、上下班考勤、外出请假、工作作风等监管。此外，内部巡察未形成常态，对发现的问题处理力度不够，对窗口服务水平造成消极影响。
2提升农村供电营业窗口服务质量的措施
2.1配强窗口工作人员
农村供电营业窗口服务工作主要靠窗口工作人员来完成，人是窗口管理环节中最重要、最活跃的因素。因此，要提升农村供电营业窗口服务水平，首先要配强、配优窗口人员。要根据窗口业务特点，精选业务能力强、服务意识好、办事效率高的人员进入窗口工作，并确保窗口人员的数量和稳定性，避免频繁调整窗口人员。主管部门要加强对窗口人员的关心，保障窗口人员的待遇和津贴，建立窗口人员定期培训教育机制，提升窗口人员业务技能。
2.2树牢为民服务意识
要强化窗口工作人员的思想教育，使他们从思想深处摒弃“高高在上”的思想，站在百姓的角度换位思考，增强为民服务的宗旨意识和责任意识。窗口工作人员在服务中要“多一声请问，多一点温馨，多一些笑脸，多一点帮助，多一些高效的服务”，从而让热情服务成为一种自觉行为，拉近与群众之间的距离。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.3健全窗口服务制度
要坚持用制度管人。制度健全是提升窗口服务水平的关键一环。主管部门可在服务窗口推行“五制”“四公开”“三亮明”制度，“五制”即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，“四公开”是办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，“三公开”即窗口单位及其工作人员要亮明身份（挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准。同时要实行“AB岗”工作制度，切实解决“门好进、脸好看、事难办”问题，努力实现一站式办公，使群众获得更好的服务和体验。
2.4严格窗口工作纪律
要加强窗口工作人员纪律管理，明确上班时间“十不准”。要实行严格的指纹考勤制度，约束窗口人员准时上下班，将缺勤、迟到和早退情况纳入个人绩效考核，与个人绩效奖励挂钩。要严格做到“四杜绝”：严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位、认真履职，杜绝从事无关事务和擅自脱岗的“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。
2.5推进窗口规范建设
窗口的硬件投入与基础设施的完善，是提升窗口服务水平的前提。窗口规范化建设要以方便群众办事为目的，坚持高标准、简洁大方原则。要对服务大厅合理布局、整体规划，配备先进的电子设备和便民设施，如电子显示屏、自助机、查询机、触摸屏、叫号机、评价器和休息区、等候区、生活服务设施等，从而提升窗口形象，建成高标准、高效能、适应时代需求的服务窗口。
2.6简化优化服务流程
要推进“放管服”改革，编印并公布标准化、规范化公共服务事项清单，研究推行便捷高效的便民服务举措。要持续开展“减证便民”专项行动，清理简化非必要程序、环节、证明和材料，缩短办理时限，最大程度方便群众。要开展休息日错时延时和预约服务，为群众提供便捷、高效、全时段、全方位的政务服务。
2.7建立激励评比机制
要量化窗口工作人员考核细则，创新评优方式。如建立人员考核积分制度，奖罚分明，对积分低的人员进行处罚，对积分高的人员进行评先评优和绩效奖励，从而促进窗口人员提升服务水平。要创新窗口评比形式，如开展“服务标兵岗、党员先锋岗、流动红旗岗”“三项”创建，每月或每季度评比表彰一次，对获评的窗口人员予以精神和物质奖励，从而树立先进典型，提升窗口工作人员的争先创优意识与服务水平。
2.8加大监督检查力度
在教育、激励窗口人员提升服务水平的基础上，管理部门还应加大对窗口监督检查的力度。采取“接受上级监督、注重内部监督、加强群众监督”“三种”监督方式，做到监督无死角。要建立内部明查暗访常态化机制，对暗访发现的问题和群众的投诉问题从严处理，对涉事人员进行经济处罚或换岗处理，以起到警示效果。
3总结
优化窗口服务，要注重细节完善。细节决定成败，不管是业务窗口一桌一椅的摆设，还是工作人员一言一行的表现，在服务过程中都需要特别注意，多听取群众的意见和建议，把群众的满意度作为抓工作的风向标，切实做好农村供电营业窗口服务。
参考文献
[1]邝新武.浅谈电力营业厅现场管理的若干要点[J].广技,2011,20(2):124~127.
[2]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技,2011,01(30):147~152.
[3]崔利波.强化电力窗口建设提升供电服务水平[J].建材发展导向,2011,13(9):193~194.
[4]龙建.如何提升供电企业营业窗口优质服务水平的探讨[J].城市建设,2012,07(35):245~259.
[5]黄宝珠.供电企业优质服务的现状与对策[J].农村电工,2009,17(2):152~160.
论文作者:林凤华
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年 18期
论文发表时间:2020/1/16
标签：窗口论文; 人员论文; 服务水平论文; 农村论文; 工作人员论文; 群众论文; 业务论文; 《当代电力文化》2019年 18期论文;