企业劳动争议调解人员素质模型研究，本文主要内容关键词为：劳动争议论文,人员素质论文,模型论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号C939 文献标识码A 文章编号1674-1722(2013)09-0042-13
一、前言
面对复杂的企业用工现实和劳动争议案件，人力资源和社会保障部根据《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》颁布制定了《企业劳动争议协商调解规定》。为保证国家法律法规的立法宗旨得以贯彻和实施，建立和完善多层次、高效实用的劳动争议解决机制便成为劳资双方的共同诉求。在当前企业劳动争议处理的实践中，调解以其便捷性、经济性和灵活性得到日益广泛的运用，从而也对调解人员的素质和能力提出了更高的要求。2009年，人力资源和社会保障部颁布的《关于加强劳动人事争议调解工作的意见》中提出，要实现建设“具有劳动人事法律知识、政策水平和实际工作能力的高素质调解员队伍”，首先应当从调解工作的实效出发，明确劳动争议调解的工作要求，对调解工作者的任职素质进行科学分析，进而才能在调解员队伍建设的过程中，不断强化其有利于调解工作成功开展的素质特征，提升调解人员选聘与管理过程中的合理性和有效性。由此本文希望借助管理学中的素质模型为研究工具，采用实证研究的方法，对实践中影响劳动争议解决成效的调解工作者素质特征做出科学分析和准确定义，进行素质模型结构的探究。
早在1958年，Julius J.Manson就讨论过劳动领域调解人员的素质能力问题，并提出最理想的争议调解员应当善于观察，善于抓住事物的重点，能够在劳资双方的利益关系中拓展多种可能性。在对调解员的能力特征研究中，Honeyman等人(1995)认为应主要关注调解人员的信息收集能力、同情心、保持中立、提供解决方案的能力等。Paul D.Roose(2004)、小岛武司(2005)等认为调解员在保持中立的同时，应该成为当事人的“富于同情的倾听者”。而Angela Cora Garcia(2010)则认为，调解员应当特别具备控制互动过程的能力，从而具备平衡争议双方特征的能力。
从时间上看，我国的调解员制度大致经历三个阶段。在1989年《人民调解委员会组织条例》实施之前，我国的调解员通常具有较强的政治觉悟。1989年之后到本世纪初，调解员在工作风格上有所转变，主要表现就是减少了政治上的宣传说教。自2002年以来，最高人民法院《关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》和司法部《人民调解工作若干规定》等法规出台，明确了人民调解员必须具备的法律水平和文化程度(许红霞，2011)。对于调解人员的素质和能力，国内学者也进行了初步的研究。张跃勇(2005)曾对人民调解员行为特征进行素质和能力区分，总结出调解员应具备政治思想上的坚定性和敏感性、广博的知识、敬业勤奋的品德三种基本素质以及协调处理问题、语言表达、调查研究、总结归纳等四种能力。丁荣(2008)总结出人民调解人员应具备思想、知识、能力、心理四大方面的素质。其中，思想素质主要指思想政治素质和道德修养，知识素质包括法律知识和心理学基础知识，能力素质的重点在于语言表达能力和沟通协调能力，心理素质首先包括良好的服务意识，足够的耐心和充分的热心，其次还要有较强的自信心和坚强的意志力。李德恩等(2010)认为，劳动争议调解人员需要在争议双方当事人之间扮演一个中间人和咨询者的角色，从而使其调解工作的中立性得到保障，并为当事人提供不掺杂个人主观情绪和道德判断的解决意见。另外，还有的研究认为调解员应当具有宽容的品质，要允许当事人从各自的角度审视自己的纠纷、揭示基本的问题和辨别潜在的利益。
综上所述，我国研究劳动争议调解工作者素质特征的专项成果较少，更多的研究成果集中在人民调解员等广义调解员的通用素质上。为此，本文拟通过工作分析和行为事件访谈，构建企业劳动争议调解人员素质模型，为企业劳动争议调解人员能力素质提升和队伍建没提供有益的参考。
二、企业劳动争议调解人员的工作分析
1.问卷设计
工作分析是通过访谈、观察或使用职位分析来描述工作，得到基本的任职资格要求(李文东，时勘，2006)。在我国企业劳动关系管理实践中，劳动争议调解工作通常由工会人员、信访办人员或人力资源部的劳动关系专员承担，因此，我们利用O*NET工作分析问卷，对企业劳动争议调解人员所需要的知识、技能、能力以及工作风格进行调查，获取其任职资格的相关要求，得到基准性的素质特征。
结合国内的相关研究成果和我国劳动争议调解工作的现实情况，我们对O*NET工作分析问卷进行了适当修改，采用李克特5级评价量表，要求企业劳动争议调解工作者依据自己当前从事的工作岗位情况，对不同方面工作要求的重要性进行评价。问卷共包括能力、工作风格、技能和知识四个分问卷，其中，能力问卷主要测试完成一项工作所需要的基础通用能力，包括口头理解等20项；工作风格问卷主要测量能够影响被试者工作绩效的个人特质，包括成就动机等17项；技能问卷主要测量圆满地完成一项工作所需要的技能，包括阅读理解等22项；知识问卷主要考察被试者完成工作时所需运用的专项知识，包括法规政策等8项。所有变量的测量均采用李克特5级评价量表，要求企业劳动争议调解人员依据自己当前从事的工作岗位情况，对不同方面工作要求的重要性进行评价，分值越高表明越重要。
2.样本选取
考虑到我国劳动争议调解人员的现实分布与企业性质、规模等情况，我们根据O*NET工作分析系统的应用要求，以当前劳动争议调解工作的实际任职者为调查研究对象，在北京市大中型企业的劳动争议调解人员中共发出问卷160份，其中，有效问卷为148份，有效回收率92.5％。有效样本构成的人员年龄分布、文化程度情况、从事劳动争议调解工作年限情况见表1。
3.数据处理与分析
我们运用SPSS17.0统计分析软件首先对问卷进行信度检验，然后采用探索性因子分析法，探索其因子结构，同时检验问卷的结构效度，测量各问卷的内部一致性。最后对各问卷分别进行项目重要性排序，通过重要性评价排序获得各维度内最重要的素质项目，以了解企业劳动争议调解人员任职资格的主要内容和基准性素质特征，并据此形成该职位素质特征编码初步词典。
(1)能力问卷分析结果
①能力问卷的因子结构与分量表得分
对能力问卷的分析结果表明，KMO值为0.841，Bartlett球形检验的卡方值为1086.33(自由度190)，对应的显著性水平Sig.=0.000＜0.05，表明数据适合进行因子分析。采用主成分分析法并对数据进行Promax斜交旋转(因能力因子间存在相关)，删除所含项目数少于三个的因子以及在两个因子上负荷接近的项目，最后所保留的16个项目的因子负荷均大于0.40，共提取四个因子，累积方差贡献率为55.67％，说明该问卷具有较好的结构效度。统计分析结果详见表2。
根据能力问卷四因子所含项目内容，将因子1命名为思维变通能力，因子2命名为信息处理能力，因子3命名为理解表达能力，因子4命名为快速反应能力。
②信度检验
因子分析完成之后，对该问卷以及包含的4个因素、16项素质项目分别进行了信度检验。经检验，能力问卷总体的克隆巴赫—阿尔法系数为0.877，表明其内部一致性较好；各因子的克隆巴赫—阿尔法系数也较高，达到了统计学的要求，说明四个因子均具有良好的内部一致性信度。如表3所示。
③企业劳动争议调解工作者最重要的10项能力
对能力问卷所含各项目的评分进行排序，选取在本次抽样调查中得分最高的10项。由表4可知企业劳动争议调解人员认为最重要的10项能力。
(2)工作风格问卷分析
对工作风格问卷的分析结果表明：①问卷具有良好的内部一致性信度，总体Cronbach's α系数为0.870；②数据适合进行因子分析，共可提取三个因子，累积方差贡献率为54.84％，问卷具有较好的结构效度。根据因子所含项目内容，将因子1命名为事件导向，其所含项目为B8自我控制、B9承受压力、B10适应力/灵活性、B12关注细节、B16分析性思维、B17中立性等6项，因子2命名为作用导向，其所含项目包括B1成就动机/努力、B4领导能力、B7社交取向、B14独立性、B15创新性等5项；因子3命名为人际导向，其所含项目包括B5合作性、B6关心他人、B11可靠性、B13正直诚信等4项。
对工作风格问卷所含各项目的评分进行排序，选取在本次抽样调查中得分最高的10项。由表5可知企业劳动争议调解人员认为最重要的10项工作风格。
(3)技能问卷分析
对技能问卷的分析结果表明：①问卷具有良好的内部一致性信度，总体Cronbach's α系数为0.913；②数据适合进行因子分析，共可提取三个因子，累积方差贡献率为53.93％，问卷具有较好的结构效度。根据因子所含项目内容，将因子1命名为认知技能，其所含项目包括C5批判性思维、C6主动学习、C7学习策略、C8监管、C15解决复杂问题、C16系统分析等6项；因子2命名为沟通技能，其所含项目包括C2主动聆听、C10协调、C11说服、C12谈判等4项；因子3命名为人事技能，其所含项目包括C9社交的洞察力、 C13指导、C14服务倾向、C21时间管理、C22人力资源管理等5项。
对技能问卷所含各项目的评分进行排序，选取在本次抽样调查中得分最高的10项。由表6可知企业劳动争议调解人员认为最重要的10项技能。
(4)知识问卷分析
对知识问卷的分析结果表明：①问卷具有良好的内部一致性信度，总体Cronbach's α系数为0.783；②数据适合进行因子分析，共可提取两个因子，累积方差贡献率为60.11％，问卷具有较好的结构效度。根据因子所含项目内容，将因子1命名为管理类知识，其包含D4人事与人力资源、D3治疗和咨询的知识等2项；因子2命名为业务类知识，其包括D1法规政策、D2心理学、D7文书等3项。
由表7可知，企业劳动争议调解人员认为最重要的5项知识分别是：法规政策、心理学、人事与人力资源、治疗和咨询的知识、文书。
4.分析结果
我们可以得出如图1所示的企业劳动争议调解人员任职资格结构图。
图1 企业劳动争议调解人员任职资格结构
根据统计分析结果，在企业劳动争议调解人员的基准性素质特征中，最重要的35项素质特征分别为口头表达、语言表达能力、书面理解、口头理解、语言理解能力、书面表达、对问题的敏感性、归纳推理、演绎、感知速度、自我控制、正直诚信、承受压力、可靠性、毅力、主动性、关注细节、合作性、适应力/灵活性、中立性、谈判、谈话、主动聆听、应急处理、说服、阅读理解、解决复杂问题、判断和决策、社交的洞察力、风险控制、法规政策、心理学、人事与人力资源、治疗和咨询的知识、文书。需要指出的是，这35项素质特征也形成了企业劳动争议调解人员素质特征编码初步词典。
三、企业劳动争议调解人员素质模型构建
我们采用行为事件访谈法，可以进一步从任职者的基准性素质特征中提取出鉴别性素质特征，从而得到能够区别任职者绩效的素质特征项目，构建企业劳动争议调解人员素质模型。
我们抽取了15家北京市大中型企业的劳动争议调解人员，最终获得有效访谈样本13个。根据上年度绩效考核结果，优秀组样本7个(年度绩效考核结果为“优秀”、“良好”或“A等”、“B等”)，普通组样本6个(年度绩效考核结果为“合格”、“不合格”或“C等”、“D等”)。其中，男性7人，女性6人，平均年龄32.3岁，平均从事劳动争议调解工作年限4.6年。
1.数据采集与编码步骤
在访谈结束后，我们首先将谈话录音整理成文稿。其次，对两名访谈执行人员进行编码培训，根据工作分析研究结果形成的“企业劳动争议调解人员素质特征编码初步词典”，对访谈录音文稿进行试编码。待试编码有较高一致性时，对访谈资料进行正式编码。我们的具体编码步骤如下：
(1)找出每个文本中的关键事件，根据初步的编码词典对关键事件中出现的胜任特征进行预编码，特别注意发现为企业劳动争议调解人员职位所特有的素质特征。
(2)根据第一步中预编码的结果对初步的编码手册进行修订，着重补充编码中新发现的素质特征。
(3)整合同一素质特征下的行为描述，结合O*NET工作分析系统和以往的词典归纳概括出每个素质特征的行为指标，形成正式的企业劳动争议调解人员素质特征编码词典。
(4)运用正式的企业劳动争议调解人员素质特征编码词典再次对每个文本进行编码。每个文本共被独立编码两次(两个编码者各独立编码一次)。
(5)汇总访谈文本的字数、访谈时间、素质特征出现的频次等数据，用SPSS 16.0进行差异检验等统计分析。
2.素质特征编码词典的生成
在工作分析研究中，本研究获得了可应用于行为事件访谈文本编码的35项素质特征。经过研究与讨论，我们对其中的少数项目进行了合并，例如将口头表达、语言表达能力、书面理解、口头理解、语言理解能力、书面表达、阅读理解、谈话等素质特征合并为“言语交流”，将法规政策、心理学、人事与人力资源、治疗和咨询的知识、文书等素质项目合并为“业务知识”，将应急处理的行为表现分解到风险控制、灵活性、主动性等项目中。由此形成包含23项素质特征的初步编码词典。
依据初步编码词典对访谈资料进行预编码后，共发现3项新的素质特征项目，分别为“关怀同情”、“时间管理”和“耐心”。在对其进行内涵界定与行为特征描述之后，补入本研究的编码词典，并形成共包含26项素质特征的企业劳动争议调解人员素质特征正式编码词典。
3.优秀组与普通组素质特征编码结果的差异检验
经过对访谈录音资料的整理发现：绩效优秀组和绩效普通组的访谈长度和时间无显著差异；素质特征频次也与访谈长度没有任何显著性；编码一致性为0.818，编码结果可信。为得到能区分绩效优秀者与绩效普通者的鉴别性素质特征，我们采用素质特征出现的频次作为统计指标，对两组编码结果的差异性进行检验，结果如表8所示。
由表6可知，优秀组与普通组劳动争议调解人员在5项素质特征的发生频次上存在显著差异，优秀组频次显著高于普通组。其中在0.05水平上存在显著差异的素质特征有3项，即谈判、说服、社交洞察力。在0.1水平上存在显著差异的素质特征有2项，即主动聆听、合作性。另外，关怀同情一项也接近显著边缘。考虑到本次访谈样本量较小，不容易达到独立样本t检验的显著差异，因此将关怀同情也列入存在显著差异的素质特征中。除此6项之外，在其他20项素质特征上，两组无显著差异。
这一结果说明，能够区分企业优秀劳动争议调解人员与普通调解人员的鉴别性素质特征有6项，即谈判、说服、社交洞察力、主动聆听、合作性、关怀他人；不具有区分作用的基准性素质特征包括言语交流、对问题的敏感性、归纳推理、演绎、感知速度、自我控制、正直诚信、承受压力、可靠性、毅力、主动性、关注细节、灵活性、中立性、应急处理、解决复杂问题、判断和决策、专业知识等。
虽然对于这些不具有区分作用的基准性素质特征来说，优秀组与普通组差异检验的结果并不显著，但是不能否认这些素质特征对于劳动争议调解人员职位的重要性。因此，完整的企业劳动争议调解人员素质特征模型既应包含6项鉴别性素质特征，同时也应包含其他的20项基准性素质特征。
四、结论与讨论
企业劳动争议调解人员素质模型构建的核心在于获得可以区分不同绩效水平的素质特征项目，也就是提取鉴别性素质特征。
在本研究得出的6项鉴别性素质特征中，从特征属性上讲，有两项属于任职资格中的工作风格，另外四项均属于技能，没有来自能力和知识部分的项目。这一研究结果与任职资格的构成特性，以及劳动争议调解工作岗位的实际情况是相符的。在任职资格的构成部分中，能力模块具有最大的通用性，列举的项目可以在大部分岗位中得到最广泛的应用。知识模块，尤其是劳动争议调解人员所需的知识内容，也是最基础的素质构成部分。因为知识作为较显化的素质特征，是调解人员进入该岗位时最主要的考察指标；也因为与调解相关的法律、心理学、管理学等知识对调解岗位有着不可替代的重要性，使得该模块内容成为所有任职者上岗之时即需具备的指标。与此相对应的是，在任职资格的技能部分，则会出现那些更能体现优秀调解人员所应具备的专项能力指标。在追求专业化和高绩效的过程中，任何一个职位的工作都必然要求越来越多的专项能力和专用技术做支撑，因而在鉴别性素质特征中，体现独特性和精准性的技能素质必将成为其最主要的部分。此外，由于争议调解工作对象的特殊性，即直接面向于“人”，因而还要求优秀的调解人员应具备相适应的工作风格，即强调那些直接作用于人的感受的素质特征，使其与技能互相补充，共同构成劳动争议调解者的鉴别性素质特征。
从特征内容上讲，本研究得出的6项鉴别性特征分属于不同的素质层面。其中，谈判、说服是调解人员介入争议后的主要行动，是在劳动争议的双方当事人之间进行意见协调、纠纷化解时所需的基本素质。社交洞察力和主动聆听是调解人员在当事人双方间进行调停、斡旋时的技巧性要求，是辅助谈判、说服行动，将调解工作开展得更深入、更高效时需具备的素质。合作性则是企业劳动争议调解人员的拓展性素质。这是由于在现实的企业劳动争议调解过程中，调解人员处于企业和劳动者夹层的中间，属于不完全独立的第三方，其影响力度受到很多客观因素的影响。为了促进调解意见的达成，将纠纷顺利平息，通常需要寻求多部门的配合和争议当事人相关人群的协作，才能克服自身力量的不足，实现有效的调解。关怀他人则既是调解人员进行调解活动的出发点，也是其归宿。因为只有从切实关怀他人的角度出发，具备同情心与同理心，才能够充分理解当事人的利益诉求，提出易于接受的调解意见，并且确保调解结果有利于当事人的利益实现和长远发展，从而让调解工作不仅发挥“润滑剂”的作用，更具备“粘合剂”的功效，使劳动者和企业之间的劳动关系更为紧密、和谐。
从特征数量上来讲，本研究所构建的素质模型包含6项鉴别性特征，符合素质特征项目应遵循神奇数字“7±2”的取舍原则。我们在确定企业劳动争议调解人员素质特征时，若把显著性水平确定为0.05，则仅包含3项鉴别性特征，因此，我们把显著性水平确定为0.10的边界，所构建的素质模型则包含6项鉴别性特征，在体现不同层面素质要求的同时，能够有效地突出重点。
劳动争议调解人员素质模型在企业劳动关系管理的四个方面可以得到很好的应用，第一，可帮助企业明确劳动争议调解人员的任职资格，为劳动争议调解人员的选拔、聘用等管理工作提供依据和基础；第二，可以帮助企业在劳动争议调解人员招聘过程中，对可能产生优秀绩效的任职者做出更为有效的鉴别；第三，可以帮助企业更有针对性地开展劳动争议调解人员的培训与开发工作；第四，企业劳动争议调解人员素质模型还可与绩效管理工作相结合，为低绩效水平者提供更为具体的绩效改进建议，帮助其明确绩效水平提升的具体路径和措施。
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