1新乡医学院三全学院护理学院；2解放军第三七一医院脊柱外科；3.新乡医学院三全学院基础医学院 河南省新乡市 453000
摘要：目的 探讨新形势下医院护患纠纷的发生原因，就如何避免发生护患纠纷从而保护护理人员的职业安全提出相应的应对方法，达到护患关系和谐、护理人员思想稳定并全心全意为患者服务的目的。方法 通过对医院护患发生纠纷的原因、过程和处理结果进行分析，并参考相关政策，制定应对和改进措施。结果 增强了护理人员的法制观念，增强了护士的责任心和护理技术水平，提高了护理质量，保证了医院的正常工作秩序，患者满意度明显上升。结论 加强护理管理，提高护士业务素质和技术操作水平，形成良好的护患合作关系，才能从根本上避免护理纠纷的发生。
关键词：护患纠纷；原因分析；防范措施
护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与患者及其家属发生的各类矛盾【1】。在社会进步、人民生活显著提高的今天，各级医院的服务理念、服务意识参差不齐，人们的思想道德水平也参差不齐。医疗技术的发展满足不了人们就医的服务标准，或是护理人员在忙碌的工作中没有注意到一些细节问题，都不可避免地产生护患纠纷。
近年来，各大医院医疗纠纷呈明显上升趋势，医疗纠纷已成为医疗界、法律界、新闻媒体和广大人民关注的热点之一【2】。如何减少护患纠纷，提高患者满意度、提高医院护理管理水平成为每个医疗卫生机构的共同目标。
两年来，XX医院注重抓护理质量和护理安全，强化护理工作的细节管理，增强护士的防范意识，提高护理质量和服务质量，护患纠纷减少，满意度明显提升。现将XX院2012年1月到2016年6月在护理过程中发生的护患纠纷作进一步剖析，并提出相应防范措施。
临床资料
XX医院于2012年1月到2016年6月在护理过程中发生的25例护理纠纷中，患者及其家属因素5例占20%，护理人员法制观念淡薄引起的纠纷2例占8%，服务态度不良3例占12%，不严格遵守查对制度及操作规程，3例占12%，护理操作不熟练3例占12%，健康指导不到位1例占4%，应激能力差2例占8%，护理文书记录不完善1例占4%，口头医嘱不及时补记2例占8%，科室不协调因素1例占4%，泄露患者隐私1例占4%，医疗费用高1例占4%。25例护患纠纷皆得到妥善处理。
护患纠纷发生的原因分析
2.1 患者及家属的期望过高 患者及家属对疾病治愈的期望值很高，认为医务人员就应该药到病除，但受医疗技术水平和患者自身状况的限制无法达到其期望值时就容易产生纠纷。
2.2 法律意识淡薄 部分护士法律意识淡薄，缺乏应有的法律常识，言语不够谨慎引起纠纷。
2.3 服务态度不好 少数护士对病人及家属提出的问题不能够热情回答，忽视了病人及家属的感受。
2.4 责任心不强，没有严格执行护理技术操作规程 如首诊负责制、交接班制度、查对制度等，延误了抢救的最佳时间。
2.5 业务素质不强，护理操作不熟练 新聘任的年轻护士是引起护理纠纷的最主要的人群，她们理论知识不够扎实，临床经验不够丰富，加上不会有效沟通，患者及家属容易有意见。
2.6 健康教育不到位 该向病人交代的未交代清楚，如：胰岛素的正确用法，雾化吸入的适应症和时间方法等。
2.7 应激能力差 对新诊疗仪器的性能不熟悉，操作不规范，在紧急抢救时应激能力差，处理问题的综合能力差。
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2.8 护理记录不完善 护理文书是评价患者疗效的科学证据，也是法律证据。个别护士记录不完整，不能提供真实有力的证据。
2.9 口头医嘱执行不严格 执行过口头医嘱未及时补记，医生又没有及时补医嘱，导致医疗文书上没有记录，不能为自己提供有效得法律证据。
2.10 医保问题 有些患者对医保不太了解，对报销比例的问题产生质疑，有些护士对医保方面知识掌握不全，对相关费用解释不到位也容易引起纠纷。
2.11 医院管理不善，科室协调不好 医疗手续繁琐，会诊不及时，辅助检查不及时等。
2.12 隐私泄露 病例未保存好，公开病人病情或不经意间议论病人的隐私，违反了医疗保密制度，导致患者病情加重。
2.13 医疗费用高 新形势下，新技术、新业务的开展，医院等级升级后收费提高等，病人经济能力承受有限时容易对治疗有意见。
3 防范措施
3.1 提高法律意识 组织护理人员学习相关的法律法规，在保护患者的同时，懂得运用法律武器来保护自己。
3.2 加强宣传医保新政策 在新形势下缩小护患在医保认识上的差距，取得患者的信任，并建立完善的卫生服务体制，实行药品零差价，减少纠纷。
3.3 严格护理技术操作规程 强化工作责任心，抢救药品及器材做到定品种数量、定位放置、定人管理、定期检查维修，保证性能完好处于备用状态。
3.4 改善服务态度，加强医德医风教育 建立“一切以病人为中心”的服务理念，多站在患者的角度思考问题、解决问题，从而形成和谐的护患关系。
3.5 建立激励机制，规范护理行为 定期组织护理人员认真学习《医疗事故处罚条例》、《护士管理办法》等相关文件规范护理行为，采用奖励机制，鼓励先进护士。
3.6 加强急救护理业务和技能的培训 鼓励医护人员参加不脱产学习，定期组织培训，请专家讲座，提高护理人员业务和技能水平。
3.7 打牢基本功，提高医务人员的应变能力 对新护士加强培训，锻炼过硬的技术，熟练地执行各项护理操作，提高应变能力。
3.8 加强护患沟通 拓宽护士的知识面，了解社会、生活最新动态方便与患者进行沟通，以便更好地为患者服务。
3.9 完善护理记录，严格正确执行口头医嘱 在抢救病人执行口头医嘱时，应向医生复述一遍医嘱内容，在确信无误后方可执行，过后尽快让医生及时补录书面医嘱，准确记录抢救时间、死亡时间等。
3.10 增加收费透明度 按标准收费，收费公开化，一日清单每日送到病人床头，接受患者及家属的监督，耐心解释。
3.11 做好健康指导 健康教育做在各项治疗前，治疗后及时做好健康教育效果评价，确保患者掌握相关内容。
3.12 切记泄露患者隐私 言语一定要谨慎，注重服务细节。
3.13 加强医院管理，协调各科室，尽可能降低治疗费用。
4 讨论
社会在进步、生活水平在提高，患者对住院环境、对护理人员素质的要求也在不断提高，护理人员既要掌握专业技能，也要掌握沟通方法全方位地为患者服务。
综上所述，在新形势下，医院除了加强护理管理之外，还应特别关注临床护士自身素质建设，使其掌握过硬的操作技术，具备丰富的医学及相关知识，规范的护理行为，交流方法得当，真正把工作做到患者心里，才能取得护患都满意的双赢效果，减少护患纠纷的发生。
参考文献：
[1] 朱雪萍.护理质量管理对院感控制率与护患纠纷率的影响[J].中国卫生产业.2016（33）
[2] 任翠仙，张淑芳，赵新娜.浅议护患沟通在解决护患纠纷中的重要性[J].基层医学论坛.2016（22）
论文作者:李敏1,赵军红2,程远芳3
论文发表刊物:《健康世界》2017年第1期
论文发表时间:2017/2/28
标签：纠纷论文; 患者论文; 护士论文; 医嘱论文; 家属论文; 医院论文; 护理人员论文; 《健康世界》2017年第1期论文;