航空公司对旅客的食宿安置义务*
黄 佳 何维佳 张娅欢 刘海安
（中国民航大学 天津 300300）
摘 要： 本文对航空公司的食宿安置规定进行了研究，以保护旅客利益和完善航空制度为根本，探讨我国在履行食宿安置义务时存在的困境，并通过问卷调查，获得在航班延误后食宿安置的实际履行情况及旅客的满意值和期望值。据此明确食宿安置义务的产生情形、在各种情形下航空公司应承担的义务，通过制定履行标准来完善食宿安置制度。并提出通过保证发布真实的航班延误原因，建立应急预案联动机制，界定航空公司食宿安置义务，明确航空公司违反食宿安置义务后的责任以及将食宿安置履行状况纳入民航市场评价体系等措施，以保障安置制度落实。
关 键 词： 航班延误 旅客权益 食宿安置
1 引言
随着经济社会的发展，选择乘坐飞机出行的旅客越来越多，因航班延误食宿安置引发的冲突也随之增多，导致航空消费者投诉大幅上升。为了及时有效解决航班延误所带来的问题，满足旅客的服务需求，依法维护消费者的合法权益，2017年实施的《航班正常管理规定》明确了发生航班出港延误或者取消后，承运人应为旅客提供餐饮、住宿等服务的四种情形。具体来说，航班在始发地延误或取消时，若为合理延误，则航空公司只有告知义务和协助义务，若为不合理延误，则航空公司有告知义务、安置义务和协助义务；航班在经停地延误或取消，或者发生备降时，不论各种原因导致的延误，航空公司都具有以上3个义务。但在现实的延误中，实际履行到了这些安置义务的航空公司少之又少，并且由于食宿安置的标准由各个航空公司自己制订，导致各航空公司食宿安置的条件、标准、方式等不同，因而产生了诸多问题，旅客与航空公司产生的摩擦仍然频繁发生。为此，我们就航空公司对旅客食宿的安置义务进行了探讨。
2 航空公司对旅客食宿安置现状
2.1 我国有关食宿安置的法律规定
我国有关航班延误法律问题的规定可追溯至1929年《华沙公约》i第19条，但事实上，这条规定仅说明了承运人应该对航班延误给消费者造成损失承担责任，而没有给延误一个明确的定义。我国2017年实施的《航班正常管理规定》指出，“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况，对于什么是“航班延误”给出了一个更为清晰的界定。
男：XX朝中招驸马，武朝门外挂榜文；一心带兵来看榜，兵马累累拢城门。闻听扬州琼花现，带兵来到荥阳城；花开花现自有主，无缘来看有缘人。
航班延误又可分为合理延误与不合理延误，二者的分水岭在于航班延误的原因——是否为不可抗力ii，这在实务中仍存在模糊地带。
针对“食宿安置”，我国目前没有明确的法律规定，只有部门规章性质的法规文件。《中华人民共和国民用航空法》仅规定了由于航班延误造成的损失，航空公司应当承担责任，2004年中国民航局出台的《航班延误经济补偿指导意见》也只提出了对航班延误实行经济补偿，未明确提出航班延误食宿补偿。2010年中国航空运输协会下发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》提出了由于承运人原因造成航班不正常要及时向旅客提供餐饮、购票折扣、里程或其他方式的补偿。2017年发布的《航班正常管理规定》第29条将航班延误后，承运人应对旅客食宿安置的情形进行了更为细致的分类，但未对航班延误后航空公司对旅客的补偿，制定统一方式和标准。
2.2 食宿安置义务的落实情况
目前我国针对航班延误赔偿的方法和标准，主要是各航空公司依据交通部的行政性规定自行制定的方案。由于赔偿方案是各航空公司根据各自情况制定的，赔偿条件和标准掌握在各航空公司手里，导致各航空公司制定的方案及赔偿标准差异较大。大部分航空公司实行在起飞地航班延误超过4小时(不超过8小时)时，赔偿旅客200元；延误超过8小时赔偿400元，也有部分航空公司提供的赔偿金额度较低，甚至不赔偿。从2017年1月份交通部公布的42家航空公司航班延误补偿标准来看iii，中国国航、东方航空、南方航空等22家航空公司航班延误超过4小时(不超过8小时)时，赔偿旅客200元；延误超过8小时赔偿400元。乌鲁木齐、春秋、桂林等5家航空公司无论何种原因导致航班延误或取消，都不提供经济补偿。并且，从食宿安置上来看，绝大部分航空公司只为延误旅客提供了饼干和矿泉水，没有公布其他食宿安置方案的信息。根据我们对247个旅客的问卷调查，遇到了航空公司航班延误的旅客有118人，得到了航空公司按公布的标准补偿的有38人，占应补偿的32.20%。
延误补偿标准的差异性，以及旅客对于食宿安置规定了解的模糊性，导致旅客要求延误补偿时常进行比较，一些航空公司在竞争压力和舆论冲击下，对旅客的延误补偿也有所区分，出现大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔的博弈结果。
2.3 旅客对于航空公司食宿安置义务履行情况的认知
大多数旅客对于航空公司的延误补偿方案不太了解，对于如何获得食宿安置及延误补偿更是一知半解。根据我们的问卷调查，有31.98%的旅客不知道航班延误有补偿，有56.28%的旅客仅知道航班延误有一定的补偿，但不知道补偿的具体标准，有26.32%的旅客对航班延误食宿补偿标准表示满意。一些旅客由于对航空公司的延误补偿方案不了解，遇到航班稍有耽误，就“大闹机场”，期望获得赔偿。而获得的赔偿往往不能达到旅客的预期，不少旅客对于航空公司的食宿补偿等存在不满，导致近年来旅客投诉大幅上升（如表1所示）。
3 航空公司对旅客食宿安置规则的适用困境
3.1 食宿安置义务的前提：不合理延误的证明困境
不合理延误是食宿安置义务产生的前提，但是明确航班延误的性质，对于旅客及司法部门都具有复杂性和艰巨性。
表1 民航近年受理航空消费者投诉情况iv
3.1.1 旅客难以知晓真实延误原因
对原生家庭的检视，重点要检视原生家庭父母的教养方式、家庭亲密度、对孩子的期待及其促进策略等，并注意把新生家庭与原生家庭进行比照，既不能完全推翻原生家庭的教养模式，也不能不加分析地进行全盘复制和吸收。
1158分段1#盘区三分层已经回采结束进路15条，这15条进路设计出矿量为66199t，而参考地测室2012年实际验收报表该15条进路共计出矿76925t，比设计出矿量增加10716t。集中拉底在1158分段1#盘区三分层应用取得了成功，可以适用于一期进路中，但需要工区加强管理。集中拉底方法在1#盘区的应用提高了1158分段1#盘区的资源回收率。
排砂冷采不进行防砂，所以单井出砂量很大。排砂冷采完全依靠天然能量进行开采，初期产量很高，但是持续时间比较短，采收率较低。由于地层形成了“蚯蚓洞”所以若后期转注水和注汽措施容易发生气窜水窜，另一方面“蚯蚓洞”一旦遭遇边底水入侵开采效果将会剧降。
航班延误或取消后的原因都是航空公司单方面公布，旅客受信息等因素的限制，无从考证是天气等不可抗力的原因，亦或是航空公司自身管理不当的原因，也就难以保障自己的正当权利。在现实中也不乏航空公司将自身原因造成航班延误归结于天气等客观原因，以此推卸自己的赔偿责任。旅客难以知晓航班延误的真实原因，就更无从谈起证明航班延误性质的合理性与不合理性。
3.1.2 航班延误原因的复杂性
目前我国民航局对航空公司的考核还是侧重于安全方面，这使得很多航空公司不积极履行延误后的食宿安置义务，旅客的权益也得不到保护。为了更好地督促航空公司履行食宿安置义务，解决其在食宿安置过程中的落实困境和监管困境，建立一个完善的民航市场评价体系是非常重要的。
航班延误的原因很复杂，《民航航班正常统计办法(2016征求意见稿)》将航班不正常的原因分为12大类78小类。在实务中，判断航班延误的原因也颇具复杂性，体现在以下3种情况：（1）通常一架航空器会在不同的时段和航线上运营，前一程的延误往往会影响到后一程航班的正常运营，但前一程的延误原因较复杂，难以判断其是否合理；（2）当某一航班发生延误，延误了4个小时左右，其中前2个小时由于天气状况造成，第3个小时是空中流量控制的原因，第4个小时因为航班不够最少过站时间等航空公司自身因素，这些复杂的延误原因对于旅客来讲是“一头雾水”，难以了解清楚；（3）对于航班因机械故障导致的延误，旅客甚至于司法部门等都很难判断航空公司是否属于完全不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，其延误性质自然也难以确定。现实情况下的延误原因往往具有复杂性，不要说旅客，航空公司及司法部门都很难确定实际延误应该归结于何种原因，就更无从分辨其是合理延误还是不合理延误了。
3.2 食宿安置义务的履行标准不明确
目前，我国无论是法律法规还是政策性规定对航班延误食宿安置都没有统一的标准。法律法规只是笼统地提到了航班延误的责任，没有具体到航班食宿安置。一些部门规章对航班延误食宿安置条件比较模糊，额度不明确，难以操作。航班延误食宿安置存在地区差异和航空公司单位差异，不同地区的消费水平不一，食宿安置成本高低也不等，加大了履行标准明确的难度；不同航空公司经济实力、经营规模、运营方式不同，可接受的食宿安排标准也不同，使得食宿安置标准难以明确。航空公司自身出于利益考虑，未能落实食宿安置义务后，司法机关难以对其进行相应的约束和惩戒。
目前而言，各类法律法规及部门规章都没有对食宿安置标准的设立进行明确的规定，各航空公司更没有详细确切的食宿安置标准予以公开，旅客即使试图维权也只是一头雾水，不知道自己到底能够获得怎么样的安置。不同航空公司之间的标准是否应该不同，头等舱、经济舱和商务舱的乘客是否应该享受同一个标准，餐饮住宿的额度应该是多少等等都没有一个明确的规定。旅客在此种情形下，更倾向于相信自己获得的安置标准偏低，就食宿安置条件与航空公司现场讨价还价。
3.3 食宿安置义务的落实困境
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纵观现阶段我国市场经济的发展过程中，众多企业纷纷关注到了财务管理的重要，纷纷从公司的治理结构来透视企业财务管理情况。财务管理作为企业日常管理的重要组成部分，对于企业的治理结构的优化以及未来的发展都至关重要。当前随着企业走上市的创新途径，在复杂竞争环境中的发展压力也越来越大。要想排除企业的一切风险要素，提升企业的市场竞争力，还需要积极从公司的治理结构和财务管理角度进行深入分析。进一步明确新时期现代财务管理的目标。以此为企业的改革和发展提供积极导向作用。
我国现代药学事业起步较晚，20世纪80年代初期，药学事业取得长足进步，各大知名药企也相继建立或扩充了其研发部门。进入21世纪，我国药学事业愈加蓬勃发展，各大药企对人才要求不断提升。若沿用传统的教学模式，培养的人才难以顺应时代的要求。因此，高校需要进行教育体制的改革，才能培养符合现代药品行业要求的药学人才。
另一方面，航空公司常常以赔偿金钱作为补救措施，真正履行食宿安置的情况并不多。比起安排食宿，经济补偿是一种更为便捷、省事的赔偿方式，航空公司往往会选择这种方式。根据我们问卷调查，有33.20%的旅客在航班延误后希望获得经济补偿，航班延误后经济补偿的方便性，以及航班延误后食宿安置在法律法规上的缺位，导致部分航空公司航班延误后拒绝为旅客提供食宿方面的补偿。
3.4 食宿安置义务的监管困境
航班延误或取消的信息通常都是由航空公司单方发布，航班延误或取消后对旅客的食宿安置标准也是由航空公司独自决定。这就意味着在航班延误或取消的信息发布上，以及航班延误或取消后履行旅客食宿安置义务上，航空公司既是航班延误信息的发布者又是航班延误原因的判定者，航班延误原因的真实性、旅客食宿安置的获得权难以保障。
同时，在航空公司和旅客就航班延误纠纷互不让步的情形下，缺乏一个统一的、权威的第三方机构，根据其对于航空公司的监督情况，按照既定的程序和规则，及时给出一个权威性的认定标准，并对双方的争议进行调解、裁定。由于缺乏这种具备实质性监督以及高效责任认定能力的第三方机构，航空公司披露航班延误原因的渠道得不到认可，旅客质疑的反映渠道也得不到疏通，双方的误会不断扩大，冲突也就得不到解决。
4 航空公司履行食宿安置义务的保障措施
4.1 保证发布航班延误原因的真实与权威
综上所述，混合式学习的发展为应用型院校学生的英语学习提供了有力的条件。这种新的多学习理论、学习资源、学习环境、学习方法、学习风格的混合，势必使英语教育的内容、手段和理念发生变革，同样也使学生对英语学习的内容、方式等有了更多的选择，因此，对英语学习策略也提出了更高的要求。只有在英语学习过程中结合自身的学习特点，培养学习策略使用意识，综合应用认知策略、元认知策略和社会情感策略，进而探索出适合自身的有效的学习策略，才能充分发挥混合式学习的优势，探索出适合自身的有效的学习策略，提高英语学习效率。
第三方信息发布和监督机构，可以由了解空中交通管制情况及航班延误原因的部门及相关权威人员组成。如委托消费者协会进行牵头，由消费者协会、民航高校专家、民航法律部门、航空公司联合组成航班延误监督机构。航班延误的发生原因可以通过第三方机构来核实，并且由第三方机构监督航空公司履行食宿安置等义务；对于旅客来说，可以有更大可能性地获得真实确切的航班延误原因；对于航空公司来说，可以减少旅客因不信任航空公司发布的延误原因而引发的纠纷，留有精力更好地履行相对完备的食宿安置义务。
4.2 建立联动应急预案机制
由于我国法律法规和部门政策都没有明文规定航班延误或取消后，对旅客食宿安置的标准，使得航空公司在履行食宿安置义务方面存在困难。解决此问题一方面从法规上规范航空公司的食宿安置义务，可以通过民航立法或交通部制定相关的部门规章政策约束航空公司；另一方面作为航空公司一方，应设立清晰的食宿安置方案，规定保障单位的职责，完善相关损失补偿、赔偿标准，提升赔偿服务水平。
通常情况下，航空公司、机场、空管部门等各个相关机构都有各自的不正常航班服务保障应急预案，但因为这些机构平常的沟通协调工作不到位，导致在应急预案响应过程中，各自的职责和功能不明确，不能形成一个整体的联动机制。因此，笔者认为，在航班延误后，航空公司应积极联动各单位进行安置，明确牵涉到的机场、地面服务公司、航食公司、管制甚至地区管理局等多家机构及周边餐饮酒店的应有责任。例如，在发生航班延误后，现场的组织领导应由航空公司统筹；现场咨询服务由机场、地面服务公司为旅客提供，并做好解释、安抚工作；旅客的餐饮、住宿服务应由餐饮酒店及时提供等等。多家机构共同配合，正确妥善处理航班延误，履行食宿安置义务。
4.3 明确航空公司食宿安置标准
4.3.1 行政差旅标准的可参照性
制定航班延误食宿安置标准，有利于建立航运统一规范的市场秩序，有利于保护旅客和航空公司的合法权益，我们应该对旅客的食宿安置标准进行规制。因《中央和国家机关差旅费管理办法》（以下简称办法）中对国家公务人员差旅中住宿费和伙食费是按照分地区、分级别、分项目的原则制定，并根据经济社会发展水平、市场价格及消费水平变动情况适时调整v，这对制定航空公司旅客食宿安置的标准具有可借鉴性，所以笔者认为，可以根据航班延误时间的长短、旅客所选择航程的长短、各地具体经济情况，并结合办法制定一个航班延误及取消后的食宿安置标准。
4.3.2 餐饮补助标准
为航班延误后的旅客及时提供餐饮是航空公司采取的补救措施之一。办法中对伙食补助费的规定是按地区划分标准包干使用，但是众所周知，在餐饮方面，机场餐饮普遍比一般餐饮店贵大概35%-45%，若按规定根据当地经济社会发展水平、市场价格、消费水平等因素调整伙食费标准,就会出现餐饮质量较差等现象，所以在制定餐饮费这一项时应当将机场物价和规定中的伙食标准相结合，适当调高旅客应当获得的餐饮补助费。
4.3.3 住宿标准
这两个文件都规定了出差人员可在住宿标准内选择宾馆住宿，但航班延误及取消具有临时性和不确定性，并且机场大多建在偏远郊区，周围宾馆住宿条件有限，所以可能会出现相应标准的宾馆已订满或者机场周围没有对应级别的宾馆，导致无法在住宿标准内选择宾馆。这种情况在前面两个文件中是不予报销的，但航空公司对旅客食宿安置和公务出差还是有很大的区别，因此在制定住宿费这一项时可以根据舱位等级以及延误地不同适当调高标准。这样不仅便于航空公司履行食宿安置义务，而且利于旅客维护自身合法权益。
航班延误后，落实航空公司食宿安置义务存在困境。一方面，部分旅客表示不知道航班延误后航空公司需要承担责任，因此不会主动向航空公司索求赔偿，航空公司出于自身利益考虑，常常也就不按规定执行，主动履行赔偿义务，因而，旅客获得食宿安置的权利往往得不到实际的落实。
根据《航班正常管理规定》可知，由于承运人原因导致航班延误和取消的，承运人应提供免费住宿，而如何把握住宿标准却是一大难点。办法的第14条，《关于调整中央和国家机关差旅住宿费标准等有关问题的通知》第3条提到，差旅住宿费标准是根据职级对应的住宿费标准，由公务人员自行选择宾馆住宿。
旅客与航空公司因为航班延误引发的纠纷，很大程度上是因为导致航班延误的原因存在争议。那么关于航班延误原因等信息，如何保证其及时准确地被发布并保证其真实性呢？笔者认为应该依托第三方机构，旅客可以从其发布的信息中，查询到航班延误或取消的真实原因，并可以获得“不合理延误”的证明。
4.4 将食宿安置履行状况纳入民航市场评价体系
Typical failure modes of high-cutting slops and its application on yanwanqiao west slope in
4.4.1 建立民航市场信用机制
根据航空公司食宿安置履行责任的状况等对各航空公司的信用进行打分并公示，不仅能帮助旅客挑选航空公司，还可以达到牵制并督促航空公司履行食宿安置义务的效果。将食宿安置履行状况纳入民航市场评价体系，充分发挥监督和约束作用，既是对积极履行食宿安置责任航空公司的一种保护，也是对没有尽到责任和义务的航空公司进行惩罚的一种制度保障。
信用评价主体应该以政府为主导，即由各地区管理局对航空公司进行信用评价，由民航局统一组织并监督，披露航空公司不履行食宿安置义务的行为，旅客的反映投诉及举报情况，违规航空公司的后续处置行为等多方面，并就相关方面进行综合评价，同时将相关情况进行公示。
对于民航市场信用机制的建立，首先要有统一的信息公开平台，保证信用机制的基本组成部分——诚信信息系统完善，并将各地区的信息平台实现互联，以点带面，稳步推进，逐步实现全国联网，构成互通、互用和互认的信用机制，从而将食宿安置履行状况充分正确地纳入民航市场评价体系。一方面可以直接督促航空公司积极履行食宿安置义务、充分重视服务旅客，另一方面也可以通过对旅客的航班选择以及企业形象的间接影响，反向督促航空公司注意自己的职责，同时保护旅客的知情权、选择权和求偿权。
4.4.2 强化民航主管部门监督协调职能
民航主管部门可将这一评价机制与市场稽查、评优评奖等相结合，发挥利用好自身的监督管理职能，逐步建立完善民航市场信用监管奖惩机制。
为保障信用机制顺利实施，交通部应制定与民航市场信用监管惩奖机制相配套的部门规章和规范性文件，监管各地区管理局认真执行信用评价机制，不宜偏私，保证奖惩相符。
民航市场信用监管奖惩机制可以包括以下情形：一是对于在由地区管理局进行信用评价机制中，获得很好评级的航空公司，应给予通报表扬等奖励，以激励其继续履行义务，塑造良好的企业形象，在一定程度上也有助于企业良性发展；二是对于在信用评价机制中，评级为良好的航空公司，应对其采取限制其航班总量的增加等措施，以激励其承担责任；三是对于不能正常履行食宿安置义务，信用评价机制中表现差的航空公司，应适当采取暂停或撤销其航班（或航线）经营许可等举措。
只有民航市场信用监管奖惩机制与民航主管部门的监督协调职责相结合，才能形成有效的监督管理机制。
航空发动机的装配是一个多角色共同参与的过程，不同角色的人员完成相应节点的任务，装配流程中不同角色对数据的需求不同；作为军工产品，装配过程中必须进行严格的质量控制，如某些关键工序需执行自检、互检、专检、军检4级检验程序，用户对最终交付质量进行严格把控。在其他角色中，操作工人主要关注任务起始与完工时间以及工装设备状态、超差和易损伤零件信息、工时定额与关键工序等；管理者除关注任务的起始与完工时间以及执行人外，更关注重要质检信息、不合格项控制情况和交付质量项等。因此，在对装配流程中不同角色的数据需求进行分析的基础上，建立装配数据需求层次网络模型，如图4所示。
参考文献
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[3]民航局关于对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客赔偿的指导意见，www.caac.gov.cn
TheAccommodation Obligations of Airline for Passengers
Huang Jia He Weijia Zhang Yahuan Liuhaian
（Civil Aviation University of China,Tianjin 300300 China)
Abstract： The paper conducted researches on the resettlement regulations of room and board of airlines.With passenger interest protection and aviation system improvement as its essence,the paper explored the obstacles China has encountered with in fulfilling those resettlement obligations.On top of that,actual performance after flight delay as well as satisfaction value and expectation value of customers were obtained of by means of questionnaires.Consequently,the causes of resettlement and the obligations that airlines shall shoulder accordingly were explicitly stipulated；and implementation standards formulated so as to perfect the resettlement system.In addition,it came up with measures,on the basis of releasing actual delay information,such as establishing a linkage mechanism of contingency plan,defining obligations of room and board resettlement,identifying responsibilities of airlines for infringing abovementioned duties,as well as incorporating the status quo of resettlement performance into civil aviation market evaluation system,so as to ensure the implementation of the resettlement system.
Keywords： Flight delay Passenger rights Accommodation obligations
*中国民航大学大学生创新创业基金资助项目（201810059021）