【关键词】门诊；护理；人文关怀；护患沟通
[中图分类号]R47 [文献标识码]A [文章编号]1439-3768-（2019）-01-YS
门诊作为医院的窗口，其体现着整个医院的医疗水平，也体现着医院的品牌效应。在门诊护理过程中，由于门诊患者具有流动率高、病情复杂等特点，使得护理工作的开展具有一定的难度[1]。而在护理中，通过有效的护患沟通，是建立患护信任的关键，也是护患相互理解的关键[2]。且随着人文关怀理念的发展，将其应用于门诊护理中，以患者为中心，开展人文关怀下的护患沟通，可进一步提高护理效果，从而提升整个医疗水平。本次研究主要对在门诊护理工作采用人文关怀与护患沟通的作用进行评价，取门诊收治的100例患者展开本次研究，现做如下报告。
1资料与方法
1.1一般资料
抽取2017年11月-2018年10月研究时段内本院门诊收治的100例患者开展研究，回顾其临床资料，根据不同的护理措施将研究对象分为对照组、观察组，每组样本均50例。对照组患者中男性、女性分别27例、23例，年龄18-76岁，年龄均值（47.45±10.56）岁；观察组患者中男性、女性分别26例、24例，年龄19-78岁，年龄均值（48.22±10.61）岁。分析2组患者一般资料，统计学无意义（P>0.05）。以上患者均同意本次研究。且我院伦理会已批准。
1.2方法
对照组用常规护理，以常规护理为切入点，观察组增加人文关怀与护患沟通。
常规护理：为患者创造良好的门诊环境，保持环境整洁、干净，规范护理人员衣着，保持良好形象；在门诊显眼处，张贴就诊流程图，让患者可以快速就诊；提供疾病宣传手册，提高认知感。根据患者不同的疾病类型，适当的给予口中头健康教育。在此基础上，观察组增加人文关怀与护患沟通，方法如下：
①护理人员培训：定时对门诊护理人员进行培训，包括人文关怀护理措施、护患沟通技巧等，让护理人员明白人文关怀与护患沟通的重要性及相关护理措施，提高自身职业素养，使其可以在护理过程中，快速了解患者需求，尊重患者，保持良好的护理态度，解答患者疑问，并给予关心与鼓励，尽可能的满足患者需求。且在培训过程中，强化护患沟通技巧，使其在与患者沟通中，第一时间就可取得患者信任，并针对不同问题，采取快速的应对措施及处理，通过有效沟通，进一步减少误解及投诉事件，从而提高患者信任感，提高患者护理满意度与治疗配合度。②护理措施：优化护理人员第一印象，微笑待人，消除患者陌生感；应用礼貌用语，拉近与患者之间的距离，使护理过程更具有人情味；用适合的语言让患者明白护理内容，同时鼓励患者讲出不适感，给予针对性护理，发挥人文关怀；控制好面部表情变化，即常微笑，感染患者，使患者保持健康心态[3]。
1.3分析指标
对比护理满意度、投诉率。护理满意度用本院自制表评价，包括服务态度、护理技巧、沟通等，每项30分，分数越高护理满意度越高。
1.4统计学处理方法
用SPSS23.0软件统计本次数据，护理满意度用( ）表示、做t检验；投诉率用%表示、做 检验，P<0.05，统计学有意义。
2结果
2.1护理满意度比较
各项护理满意度评分与对照组相比，观察组较高，P<0.05，见表1。
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表1护理满意度比较( ）
组别 例数（n） 服务态度（分） 护理技巧（分） 沟通（分） 观察组 50 26.5±3.5 27.1±3.0 26.8±4.5 对照组 50 21.6±3.0 22.5±2.7 20.5±4.0 t -- 8.234 8.828 8.105 P -- 0.000 0.000 0.000 2.2投诉率比较
观察组没有出现投诉，对照组出现6例投诉，投诉率12%（6/50），组间对比有差异， =6.923，P<0.05。
3讨论
门诊是医院护理服务的重要窗口，而门诊护理质量又会影响医院整体印象。因此，在门诊护理中，应保证护患之间有效交流，构建良好、和谐的护患关系，将科学、有效的护理服务落实到实处，进一步提高护理效果[4]。
在门诊护理中，护患沟通是每个护理人员都应掌握的一种技巧，目前，随着人们对健康意识的不断提高，对护理服务要求也是越来越高，而门诊是医院与外界联系的一个重要纽带，投诉事件发生率较高。因此，在此背景下，在门诊护理中，应采用人文关怀与护患沟通，提高患者信任感，建立良好的护患关系，保证护理可以顺利实施，保障患者可以在最短的时间内就诊[5]。通过人文关怀，要求护理人员保持积极的工作态度，以患者为中心，主动与其沟通，提高护理人员业务能力的同时进一步提高护理工作效率，有助于提高患者配合度与满意度。通过护患沟通，了解患者身心需求，从而实施个体化、针对性的护理服务，提高患者满意度的同时降低投诉事件发生率。
综上所述，在门诊护理工作采用人文关怀与护患沟通，护理效果显著，值得推广。
参考文献：
[1]张玲玲,张华.主动在门诊护理工作中实施人文关怀的应用价值探究[J].中西医结合心血管病电子杂志,2018,6(32):110+112.
[2]李亚苹.人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的效果[J].首都食品与医药,2018,25(20):143.
[3]古力米热·肉孜.良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度研究[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(41):50.
[4]张建,李仪,徐燕,等.人文关怀护理服务在多学科联合门诊护理工作中应用效果分析[J].中外医疗,2018,37(24):128-130.
[5]王静.人文关怀护患沟通在门诊护理中的运用[J].影像研究与医学应用,2018,2(04):13-14.
论文作者:罗怀英 曾肃英
论文发表刊物:《大众医学》2019年1期
论文发表时间:2019/5/13
标签：患者论文; 门诊论文; 人文论文; 满意度论文; 对照组论文; 护理工作论文; 护理人员论文; 《大众医学》2019年1期论文;