郑州人民医院 马晶晶 河南郑州 450003
【摘要 】 目的 ：探讨分析门诊护理工作的特点及对策 ，旨在为制定一套科学的门诊护理体系提供理论依据 。 方法 ：结合文献资料探讨门诊护理工作的特点，并根据我院门诊工作实际提出相应的护理策略。
【关键词 】 门诊护理工作 ；接诊流程 ；管理水平
近年来，随着医疗制度的改革、社会竞争日益激烈、人们工作压力增大及健康意识的不断提高，越来越多的患者选择了门诊医疗，门诊日常服务的需求逐渐扩大。因此，门诊手术、体检、输液、打针、保健、健康咨询、社会医疗等服务业务的范围也进一步扩大[1]。我院是一所综合医院，日门诊量约为 2000 人次，患者包括工人、农民、学生、干部、婴幼儿等，涵盖了各个年龄段及各行各业的人群。面对不同病人的就诊需求，门诊护理工作面临着发展和竞争的双重考验。笔者依据我院门诊护理工作的实际，对如何提高门诊护理工作的质量进行了深入的探讨。
1 门诊护理工作的特点
1.1 人员少岗位多 ，工作内容繁琐门诊护理工作涉及接诊、分诊、治疗的全过程[2]。目前我院门诊设有预检分诊台、咨询服务台、导医服务台、侯诊室、分科检诊室、抽血室、注射室、输液室、手术室、咨询室、急救室等，护理工作主要涉及咨询服务、导医服务、预检分诊、抽血、注射、输液、换药、手术、体检等方面，另外还包括诊室及各分区的管理工作、
卫生清洁工作及协调等方面的工作。
随着医疗技术的发展和患者需求的增多，门诊部的设置和服务范围也在不断拓展，下设分管岗位的不足将直接影响门诊工作的规范化和系统化。
1.2 门诊患者数量多 ，人群复杂 ，疾病种类较多
目前，我院门诊部的日接诊人数大约在 2000 人左右，其中包括慢性疾病患者、感染性疾病患者、年老体弱者、婴幼儿、孕妇及其他人群，患者数量较多，疾病种类也较多，这就导致门诊岗位的数量明显不足，直接影响门诊护理工作的质量。
1.3 诊疗时间短
门诊护理工作较为繁重，且对护理人员的要求较高，门诊护理人员必须做到接诊快、检查详细、诊治明确合理，加之就诊患者常常要求医护工作者提高工作的效率和质量。因此，加强门诊护理的科学管理工作迫在眉睫，以做好对护理人员的合理安排和疏导、对患者的沟通和解释[3]。
1.4 诊疗环节多
目前，我院门诊部的诊疗程序仍然按照医院的常规流程执行。按照惯例，患者入院后，从挂号到候诊、就诊、缴费、取药，这一连串的环节至少需要 45 分钟的时间，在就诊高峰时，至少可延长至一两个小时。诊疗环节的繁杂直接影响我院门诊护理服务的质量。
1.5 不确定因素多 ，医护人员流动性较大
目前，我院门诊部尚未形成固定的医护人员团队，而是采用流动制的方法，定期从医院各个科室调派医护人员到门诊部工作。由于岗位的不稳定性，医护人员对门诊工作的经验不足，对门诊患者人数、病种、病情轻重缓急难以作出及时合理的预测，直接影响我院门诊护理务的质量。
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1.6 门诊护士年龄普遍偏大
目前，我院门诊护士的年龄普遍偏大，身体素质不一，一部分护士对门诊高强度的工作难以胜任。
2 护理对策
2.1 细化门诊岗位
合理安排门诊部各诊室的布局。预检分诊护理人员应把好第一关，避免病人因挂错号，或找不到就诊科室而延误就诊时间。
2.2 优化门诊服务态度
医护人员要做好门诊导诊服务工作，改善服务态度，主动为病人分忧解难。
2.3 优化接诊流程
在门诊部各诊区设置电脑分诊及电子叫号系统，在各楼层增设自助挂号缴费机，以优化患者的就诊流程，缩短患者的就诊时间。
2.4 加强门诊护理管理工作
护士长应加强门诊护理的管理工作，设法通过实践激发护士的积极性，发挥每个护士的优点，提高其工作的积极性，灌输其以人为本的理念，增强其创新意识和竞争意识，同时注重每个护士的自身素质培养，提高其知识及技能水平，使之成为多元化综合性人才。
3 讨论
门诊部是医院的窗口，门诊服务质量的优劣及工作环境的好坏直接影响到医院的形象。
让门诊医护人员转变护理观念、明确护理职责、熟练掌握护理技巧是提高医务工作者职业道德和服务质量的关键。门诊医护人员应做好优质护理服务，通过科学、正确的心理疏导来消除患者的焦虑、紧张、无助等不良情绪，为其提供舒适的就诊环境和优质、高效、便捷的医疗服务及就医流程，这是关系门诊部建设与发展的大事。门诊五福项目的增多是医院规模不断扩大、专业分科不断细化的产物，同时也是提倡一切以病人为中心、注重人文关怀的体现是医院服务品种多元化发展的成果之一。近年来，随着医疗制度的改革、社会竞争日益激烈、人们工作压力增大及健康意识的不断提高，越来越多的患者选择了门诊医疗，门诊日常服务的需求逐渐扩大。因此，门诊手术、体检输液、打针、保健、健康咨询、社会医疗等服务业务的范围也进一步扩大。
结果显示，目前，在我院门诊护理工作中存在着门诊患者数量多、人群复杂、疾病种类较多、工作人员少、岗位多、工作内容繁琐、诊疗时间短、诊疗环节多、不确定因素多、医护人员流动性较大、门诊护士年龄普遍偏大等特点。细化门诊岗位、优化门诊服务态度和接诊流程、
门诊优质护理、加强护理工作的管理水平是提高门诊护理质量的关键。此外，我们护理人员还应对患者多一点诚恳、多一点关心、多一点耐心、多一点细心、多一点同情心、多一点理解，才能提高护理服务的质量及患者的满意度，为医院赢得更好的社会公众形象和经济效益。
参考文献
[1] 吉林
.提高综合医院门诊护理管理水平对策分析
[J]. 求医问药（下半月 ）.2011,(02)11:176-177.
[2] 胡伟娟.综合医院门诊护理特点与护理管理分析
[J].中国社区医师(医学专业).2010,11(06):214-215.
[3] 韦必鲜.综合医院门诊护理管理存在的问题及对策探讨[J].临床
论文作者:马晶晶
论文发表刊物:《医师在线》2016年3月第5期
论文发表时间:2016/6/15
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