情绪劳动研究述评与展望，本文主要内容关键词为：述评论文,情绪论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在西方社会从工业型经济向服务型经济转型的时代，情绪劳动的研究也随之兴起。随着服务业在我国国民经济中的比例不断提升，越来越多的劳动力人口从传统制造业向服务业转移，如何充分发挥组织中人力资源的情绪劳动价值成为企业关注的重点。鉴于此，情绪劳动的研究不仅可以解决工作分析、劳动管理等组织层面的问题，而且还有助于从行业层面剖析情绪劳动的供给和需求、情绪资源的占有和分配等问题。由此，深层次地挖掘情绪的价值，具有较深远的理论和现实意义。
1 情绪劳动的概念、特征与结构
1.1 情绪劳动的概念演进
HOCHSCHILD[1]最早提出情绪劳动的概念，即情绪劳动是个体致力于情感管理，创造一个公众可以观察到的面部表情和肢体语言；同时，开创性地提出了情绪劳动的成本、情绪社会化、情绪商品化等概念；并指出了情绪劳动发生的3个条件：①必须与公众进行面对面接触或者语言沟通；②目的是影响顾客产生某种情绪状态或者情绪反应；③雇主能够对员工的情绪活动实施控制。在情绪劳动状态下，情绪已不再是个人所拥有，而是被商品化的产品。员工从事情绪劳动的目的是为了与雇主交换而获取工资，因此，情绪劳动具有交换价值。ASHFORTH等[2]认为，情绪劳动是指表达适当情绪的行为，并且要符合组织的要求。HOCHSCHILD强调情绪劳动是管理自己内心的感受；提出应关注情绪劳动对工作绩效产生的影响，而不仅仅是关注情绪劳动对员工产生的压力和健康的影响。
MORRIS等[3]指出，情绪的产生很大程度上取决于社会情景，因此，将情绪劳动定义为在人际交往过程中，个体通过目标确认、计划、监控等内在心理活动使自己表现出达到组织要求的情绪行为。GRANDEY[4]提出，情绪劳动是为表达组织期望的情绪，进行必要的心理调节，即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动。情绪调节包括表层扮演和深层扮演，这两者是情绪劳动的核心。BROTHERIDGE等[5]更进一步将情绪劳动分为两个中心：①工作中心，描述职业的情绪要求，主要从交流的频率、强度种类、持续时间等方面对情绪工作进行测量；②人员中心，描述满足组织和工作情绪要求的员工心理行为过程，主要根据员工的情绪调节过程、情绪失调等来研究情绪劳动。
DIEFENDORFF等[6]从心理控制论的角度，将情绪劳动界定为员工对情绪失调的监控和调节的加工过程。WONG等[7]指出，情绪劳动不应仅仅被定义为员工在与顾客的互动中，付出努力来管理自己的情绪，还应该主动了解顾客对员工情绪劳动的期望与评价。GROTH等[8]则认为，情绪劳动是员工根据组织的期望表达情绪，不断进行自我情绪调节的过程。HOCHSCHILD[9]按照活动场所的差异以及是否支付工资对情绪劳动和情绪性工作进行了概念区分。前者指人们在公众场所为了获取报酬而开展的情绪管理；后者指人们在日常生活中的情绪管理，并没有工资所得。此外，情绪劳动与情感劳动密切相关，但又不完全对等。情感是情绪的本质内涵，而情绪是情感的外在表现。情感较稳定而持久，情绪较短暂而动荡，情绪具有明显的情景性，情绪依赖于情感，而情感对情绪有激励与制约作用。情感劳动能够体现员工的尊严与价值，以工作实现员工的愿望与梦想，它是员工的额外付出。情绪劳动则是基于完成工作的需要，是工作的一部分和员工的正常付出。
综上所述，情绪劳动的本质是个体根据组织制定的情绪规则所进行的情绪调节。在此过程中，通过运用相应的策略和机制，使情绪在生理活动、主观体验、表情行为等方面发生变化。尽管有关研究的视角有所差异，但关于情绪劳动的内涵界定趋于融合统一，这为未来对情绪劳动的进一步研究奠定了较好的概念基础和理论准备。
1.2 情绪劳动的特征
(1)调节的主动性 员工的情绪表达不仅会影响公众的情绪体验和反应，同时也会受到公众情绪反应的影响。当受到公众消极的或意料之外的情绪影响时，员工就需要按照角色要求和组织期望及时调整自己的情绪劳动方式及策略，以便更有效地引导公众的情绪反应[1]。情绪劳动调节的主动性，说明情绪劳动提供者的个人特征直接影响其情绪劳动策略与产出。
(2)实施的目的性 情绪劳动是有目的地表现情绪来影响他人情绪的过程。在与人打交道的过程中，员工常常需要按要求表达情绪，以影响他人的态度和行为。员工的工作行为是由其内在的情感及情绪驱动来实现的。通过表达适当情绪，进而影响公众的情绪、态度或行为，以提高组织效率、促进组织目标达成以及增加组织信誉等[2]。情绪劳动实施的目的性，在某种程度上说明了情绪劳动的“可控性”与“可管理性”。
(3)表现规则的差异性 员工在实际工作中管理和表达情绪的方式恰当与否，取决于其所属职业或组织的具体要求。不同职业或组织在情绪劳动的具体要求上存在着一定的差异。目前，许多企业虽然没有明确制定情绪表达规则，但却将其包括在组织文化或工作描述以及工作说明书中。WONG等[7]提出，可从3个方面处理这些问题：①提高员工教育水平，加强职业培训，提升员工在实践工作中管理情绪的能力；②利用社会规范的影响直接或间接达成顾客期望；③建立一套完整的奖励惩罚机制，监督并评价员工在服务过程中的表现。
(4)过程的互动性 情绪劳动是在情绪性交易中情绪发出者与接收者之间一系列的沟通。情绪性交易是一种双重互动：发出者通过情绪表演刺激目标对象；目标对象根据一系列表现出来的情绪做出显性或隐性的反馈，即产生了双方的互动。随后，情绪发出者会做出相应的回应，根据对方的反馈再调整，包括放弃、改变或维持之前的情绪表演，即完成双重互动的过程。在情绪表演过程中，发出者与接收者需要通过双重互动，从而就传递或隐藏哪些情绪达成一致意见或减少分歧。互动性说明服务情境的设置会对情绪劳动产生显著影响。
(5)发展的动态性 BEAL等[10]指出，情绪和情绪劳动都是动态变化的，个体情绪劳动会随时间和情境的变化而不断发生改变。目前，关于情绪劳动的动态性方面的研究相对较少。BRENT等[11]指出，从情绪劳动的动态性出发，可以进一步剖析个体之间和个体内部因素对情绪劳动的影响。情绪劳动发展的动态性说明，需要综合考虑多个层次因素的相互作用，才能从本质上把握情绪劳动的属性。
1.3 情绪劳动的维度
关于情绪劳动的维度划分，不同的学者结合其研究情境提出了不同的研究维度。MORRIS等[3]基于情绪劳动的工作属性将其划分为以下4个维度：①情绪劳动的频率，指客户和服务提供者之间交往的次数；②情绪表现规则的专注程度，包括互动的持续时间和情绪表现要求的强度；③情绪表达的多样性，指工作角色需要表现情绪的类别；④情绪失调，指真正感受到的情绪状态和组织需要表现的情绪状态之间的冲突。
ZAPF[12]提出，情绪劳动的维度，除了情绪表达、情绪压抑及情绪失调等维度之外，还应加入具有人际沟通意义的维度，并通过因子分析，提出了情绪劳动的7个维度：正向情绪表达、情绪表达的多样性、敏感度要求、同理心展现、情绪失调、规则性、互动控制。KRUML等[13]则提出情绪劳动的2个维度：①情绪失调，包括表层扮演和自然表现；②情绪努力，指员工积极改变内在状态与所要表达的情绪进行匹配的程度，即主动的深层行为。CHU等[14]的研究也采用了相同的维度划分。
BROTHERIDGE等[5]提出了情绪劳动的6个维度：互动的频率、情绪表达的强度、情绪表达的多样性、互动的持续时间、表层扮演、深层扮演。GLOMB等[15]将情绪劳动的概念进一步扩大，引入积极情绪状态和消极情绪状态，并假设消极情绪表现是被禁止的，积极情绪表现则是被允许的，且每个方面又存在正性和负性的情绪体验，从而确定了情绪劳动的2个维度：①表现维度，包括情绪表现恰当和情绪表现不恰当；②感受维度，包括表现与内部感受相一致的情绪和不表现与内部感受相一致的情绪。SLL等[18]的研究发现，在情绪劳动中，女性员工更倾向于运用表层扮演。
人格特质是影响个人情绪劳动表现的重要因素之一。DIEFENDORFF等[6]对情绪劳动的维度和前因变量进行了研究，发现外倾性、尽责性、随和性和自我监控是表层扮演的负向预测变量，神经质是表层扮演的正向预测变量；随和性是深层扮演的正向预测变量；外倾性和随和性是真实情绪表现的正向预测变量。SHIN等[19]指出，个人特质因素会影响情绪劳动的绩效。也就是说，个人的性格或品格决定了员工情绪劳动的表现，进而产生积极或消极的结果。O’NEILL等[20]研究了工作需求、员工与顾客面对面接触、组织环境和大五人格特质对酒店管理者情绪耗竭感知的影响。SOHN等[21]的研究表明，HEXACO人格特质对情绪劳动有正向影响，深层扮演对积极情绪表现规则有正向影响，对消极情绪隐藏有负向影响。BROTHERIDGE等[22]发现，角色认同与表层扮演负相关，与深层扮演正相关。
2.2 情境因素
GRANDEY[4]指出，交往期望(频率、持久性等)、情绪事件(积极的和消极的)等情境因素对员工的情绪劳动有影响。WONG等[7]的研究发现，员工服务顾客的数量越多，其所要付出的情绪劳动也越多，进而情绪负担也越大。如果员工的工作时间和私人时间没有清晰界定，当其私人时间被不断被挤压，他们便很少或没有时间卸下情绪面具，释放情绪压力，工作持续时间的延长会增加其情绪劳动负担。
2.3 组织因素
MORRIS等[23]探讨了组织支持系统与情绪劳动和心理健康之间的关系，发现任务常规性同情绪劳动的频率、情绪失调呈正相关；工作自主性同情绪失调呈负相关；情绪失调会影响情绪耗竭和工作满意度。ABRAHAM[24]的研究表明，情绪劳动的情绪失调维度与组织承诺呈负相关。GRANDEY[4]指出，工作自主性、组织支持和同伴支持等组织因素影响情绪劳动的表面行为和深层行为。组织因素与情绪劳动关系的研究对象主要集中于服务性行业和从事服务性工作的个体。
3 情绪劳动的产出
尽管情绪劳动有很多正面效应，尤其是对于顾客和组织，但是情绪劳动被很多研究人员看作是把“双刃剑”。在早期的研究中，学者们大多关注的是情绪劳动的负面影响，如由情绪劳动带来的工作压力、工作倦怠、员工的心理问题和身体健康等。但在随后的研究中，研究人员发现情绪劳动中的表层扮演和深层扮演产生的影响差异越来越明显，尤其是在对企业和员工的影响方面。情绪劳动有许多积极的影响，可提高企业和员工的经济收入(如小费、佣金等)、自我成就感的实现、与顾客建立并保持良好的关系、提高任务完成的有效性、改善顾客对服务质量的感知、影响顾客的行为意向(如重复购买、口碑推荐)等。
3.1 个体层面
HOCHSCHILD[1]认为，情绪劳动对个体的影响主要是消极影响，包括自我疏远、去个性化、压力、工作倦怠等。他同时指出，工作倦怠是一种心理上的综合病症，具体如下：①情绪耗竭是主要方面，代表着工作倦怠中的个体压力层面，指工作过程中个人无法较好处理周围的问题，因而感到精疲力竭，主要表现为疲劳、烦躁、易怒和紧张。②人格解体则代表着工作倦怠中的人际关系层面，指工作过程中，个人以不带感情与冷漠的方式或态度回应周围人际关系，表现为对工作对象与同事的疏远、冷淡、漠然和愤世嫉俗。③低成就感，它代表着工作倦怠中的自我评价层面，指工作过程中缺乏成功的体验，表现为单独工作或与人合作时，由于能力不足所产生的对自身工作能力与工作意义的低成就体验。
GRANDEY[4]认为，员工越多地投入到表层扮演中，就会越多地经历情绪耗竭。BROTHERIDGE等[22]的研究表明，表层扮演、深层扮演、情绪失调与情绪耗竭都存在相关关系。LAM等[25]指出，在消极的服务环境中，当管理者的情绪耗竭较为严重时，下属的情绪耗竭对积极情绪呈现的负面影响越明显；在积极服务环境下时，管理者和下属情绪耗竭之间的相互影响则不显著。
HOCHSCHILD[1]指出，情绪劳动抑制了个人表达，令员工感到不快。ASHFORTH等[2]却认为，员工友好地对待顾客可以使单调的工作变得有趣。GRANDEY[4]认为，这一矛盾可能是由研究者对情绪劳动概念认识不同造成的。在GRANDEY看来，情绪表现与工作满意度之间可能存在正相关，而完成情绪表达的调节与工作满意度之间则可能存在负相关。BECHTOLDT等[26]发现，情绪认知在情绪劳动与工作投入之间扮演调节作用，因此，情绪劳动并不总是对员工产生消极影响。GRANDEY等[27]的研究在整合资源保存理论与自我耗竭理论后，发现“工作氛围的真实性”能够缓解员工情绪劳动的压力，起到有效的资源补充作用。
GROTH等[8]对情绪劳动策略和顾客服务体验感知之间的关系进行了研究。员工的情绪劳动策略不同，顾客对服务的评价也不同。顾客对员工情绪劳动策略判断的准确性对情绪劳动和顾客服务结果的关系有调节作用，而对服务的不同类型无显著调节作用。服务传递结果包括顾客导向感知和服务质量感知。深层表演对服务传递结果有积极影响。在顾客对员工策略判断的准确性方面，若顾客感知到员工运用的是表层表演，则这种情绪劳动策略就会对顾客产生负面影响。CHAU等[28]指出，情绪劳动策略对员工的情绪耗竭及离职倾向有直接影响，对实际的离职行为有间接影响。离职倾向对深层扮演和实际离职行为起中介作用，表层扮演通过情绪耗竭和离职倾向间接影响实际离职行为。GOODWIN等[29]则研究了情绪劳动策略，即表层扮演和深层扮演对员工总体工作绩效和员工离职之间的关系。
3.2 组织层面
TOTTERDELL等[18]以组织绩效为因变量，认为深层扮演对组织绩效质量和员工热情有积极影响。ELFENBEIN[30]指出，员工的深层表演有助于营造良好的互动氛围，企业通过这种情绪传染效应可以提高顾客对服务质量的评价、员工绩效以及团队合作。企业则应通过情绪劳动策略，如控制工作休息时间、短期工作轮换等，管理控制负面结果的出现。HENNIG等[31]发现，在模拟服务接触场景中，员工情绪的真实性对顾客情绪有显著影响。GRANDEY[32]则提出了“情感传递”的概念，即顾客在服务传递中感知到的热情和友好。情感传递是情绪劳动策略的影响结果之一，深层表演对其有积极影响，而表面表演则有负面影响。
4 研究展望
目前，有关情绪劳动的研究已经逐渐发展成为组织行为学研究的一个热点。本研究系统地综合了情绪劳动的内涵演进、研究维度、影响变量以及产出等有关情绪劳动研究的主线与重点。本研究发现，情绪劳动的内涵逐渐融合统一，情绪劳动的研究维度趋于深入细化。这为未来对情绪劳动的进一步研究奠定了较好的概念基础和理论准备。结合情绪劳动在组织和社会发展中扮演的重要角色，该领域还有许多值得进一步探讨的内容，具体如下：
(1)研究范畴和研究方法 从研究范畴来看，目前情绪劳动的研究更多地集中在应用心理学领域，跨学科研究较少，将心理学与管理学实践以及中国情境相结合的实证研究尤为缺乏。从研究方法看，研究人员目前主要通过横截面研究以及实验法来分析情绪劳动的产出。个体情绪劳动会随时间以及外部环境的变化而不断发生改变，与组织管理措施相融合的纵向研究更能有效地反映情绪劳动的产出，充分体现情绪劳动的“可管理性”与“动态性”。
(2)管理者的情绪劳动 目前，情绪劳动的研究对象主要集中在服务性行业的一线员工。服务性企业的管理者作为向一线员工提供情感支持和系统支持的后台服务者，也在时时开展情绪劳动，如何评估管理者情绪劳动的价值，哪些因素会影响管理者情绪劳动的产出，也需要进一步的研究加以验证。
(3)测量工具和新生代员工的情绪劳动 现有情绪劳动的测量工具基本都是在西方文化背景下开发和检验的，这些研究成果是否适用于中国情境还有待进一步验证。与西方文化背景下的情绪劳动相比，中国文化背景下的情绪劳动影响因素与结果变量存在何种差异也是一个值得关注的方向。此外，以“80后”和“90后”为主体的新生代员工日渐成为企业员工的构成主体，他们表现出同以往代际截然不同的个性特征，如追求自我实现、竞争意识明显、挫折承受力较低等，这些个性特征导致其在情绪劳动中的情绪感受及情绪呈现均有所差异，进而影响其情绪劳动策略与产出。如何充分发挥新生代员工的情绪劳动价值将会成为未来的研究重点。