湖南旺旺医院 湖南长沙 410000
【摘 要】目的 观察优质护理在门诊分诊护理中的作用。方法 统计2012年1月—2012年12月实行门诊分诊常规护理患者的满意度，以及2013年1月—2015年12月实行优质护理时患者的满意度，对比分析实施优质护理前后的差别。结果 分析结果显示：门诊分诊优质护理时患者的满意度较常规护理明显提高。结论 门诊分诊优质护理能更好地满足患者的需要，提高了患者满意度，方法切实可行，有一定的社会效益和经济效益。
【关键词】优质护理；门诊；分诊
2010年2月卫生部发出了在全国范围开展《优质护理服务示范工程》活动的通知[1]。在全国卫生系统深入开展“优质护理服务示范工程”活动，进一步规范临床护理工作，夯实基础护理，提高护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务[2]。门诊分诊护理是门诊护理中必不可少的一部分。分诊护士是患者进入医院接触到的第一位服务人员，他们的服务态度直接影响到患者对医院的整体印象，在整个诊疗过程中起着重要的作用[3]。本院自2013年1月以来在门诊分诊实行优质护理，患者的满意度较高，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 资料 患者满意度是评价护理质量的有效手段和改进护理工作的金标准[4]。本院每月门诊发放100份患者满意度调查表。收集2012年1月—2012年12月实行常规分诊护理的患者满意度调查表与2013年1月—2015年12月实行门诊分诊优质护理的患者满意度调查表，两者进行对比。
1.2 方法
1.2.1 更新软件设备
1.2.1.1 为体现现代医学与信息管理的良好结合，更好地方便患者就医，我院门诊启用门诊分诊排队叫号系统。门诊大厅设有座椅，所有候诊患者在排队机上取挂号或收费排队号后可在座位上休息等候，避免拥挤、插队、争吵现象，为患者创造安静、舒适、有序的就诊环境。
1.2.1.2 门诊设有22台自动设备机，患者可以凭身份证挂号、收费、查询、打印检查、检验报告单。
1.2.1.3 开通湖南旺旺医院微信平台，患者可以通过微信预约挂号，了解看诊进度，查看检查检验报告内容，学习健康保健知识。
1.2.2 规范分诊护士的服务行为 着装整洁、端庄，妆容自然大方；规范站姿、走姿、手势，为患者指点相关科室时，要五指并拢，以腕关节为轴，指尖对准目标；强调微笑服务，眼神集中，注视对方眼睛。这些都可以构建与患者良好的沟通桥梁，让患者真切感受到亲切、温暖的服务。
1.2.3 以患者为中心，提供个性化服务 急、危、重患者优先，现役军人优先，国际患者优先，聋、哑、残疾人优先，65岁以上老人优先。对于残障人士和老年患者就诊无人陪同时，分诊护士陪同患者就诊，防止出现意外伤害，减轻患者的无助感，为患者的顺利就诊提供方便。分诊护士还要学会察言观色，观察患者疾病的严重程度，原则上遵循急病大病优先就诊，为这类患者开通绿色通道，挽救生命和抢夺治疗时机[5]。免费租借轮椅、平车，免费使用老花镜、针线包、充电器、电话。
1.2.4 心理护理 患者就诊前因对疾病不了解或过分担心疾病的预后，可能会有不同程度的紧张、焦虑、害怕和无助。部分患者会在分诊台前反复咨询护士问题，护士要耐心倾听和解答患者的问题，不要粗暴的打断患者或嘲笑患者，帮助患者了解疾病以及如何预防和治疗疾病，树立患者治疗疾病的信心，减轻患者的不良情绪[6]。
1.2.5 健康教育护理 为患者提供健康教育是分诊护士工作的一项重要内容。患者在就医过程中，需要了解自己所患疾病的诊断、治疗、护理和预防的方法；而有的医生由于门诊患者多，面对患者的疑虑不能一一解释；有的医学术语患者不能完全理解，有些人又不好意思多问医生。这时需要分诊护士针对患者的问题予以耐心解释和指导，让患者了解自己所患疾病的相关知识。在门诊大厅和各诊区设立教育专栏，患者可以自由拿取各类健康教育小册子。通过多种健康教育途径，满足了患者获得预防保健知识的需要。
1.2.6 满意度调查表，见表1。门诊病人每月完成有效问卷100份。
2 结果
实施门诊分诊优质护理前后患者满意度比较，见表2。
3 小结
随着社会的发展，到医院就诊、体检、健康咨询的人越来越多，在提倡以人为本的今天，改变过去分诊护士单纯的“门诊指路人”的职能，转变为以注重人文关怀为核心的优质护理，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务[7]。门诊分诊优质护理能够提高患者的满意度，树立了医院的良好形象，使医院获得了一定的社会效益和经济效益。
参考文献：
[1]卫生部医政司.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010.
[2]陈锐，梅静，袁春凤，等.开展“优质护理服务示范工程”的做法和效果[J].护理管理杂志，2010，10（11）：835-836.
[3]唐晓珍，易华，李素芬，等.门诊分诊导诊护士服务能力培训的体会[J].当代护士（中旬刊），2014，11：164.
[4]赵冬梅.开展优质护理服务示范病房的方法探讨[J].当代护士（下旬刊），2013，2：179-180.
[5]常燕玲.门诊导诊护士对病情突变的判断及对策[J].实用护理杂志.2003，19（40）：69.
[6]许实燕.护士的语言艺术在导诊工作中的应用[J].中国医药杂志，2014，4（13）：236.
[7]周玲，胡勇波。门诊导诊护士规范化服务的体会[J].当代护士（下旬刊），2014，9：117.
论文作者:欧阳玉兰
论文发表刊物:《航空军医》2016年第9期
论文发表时间:2016/6/22
标签：患者论文; 门诊论文; 护士论文; 满意度论文; 疾病论文; 医院论文; 调查表论文; 《航空军医》2016年第9期论文;