黑龙江省双鸭山市双矿医院有限公司 155100
摘要：通过组建“心脏圈”，运用课题达成型品管圈的八个步骤找出攻坚点、检讨剧本并实施，最终达成期望，得到了临床科室的一致好评，一方面节省了临床护士的时间，另一方面也提高了消毒供应中心的工作效率，提升了工作人员的服务意识水平和品管工具的应用水平。
关键词：课题达成型品管圈；消毒供应中心；临床满意率；下收下送
品管圈活动是同一工作现场、工作性质相类似的基层人员自动自发地进行质量管理活动而组成的小组。所谓课题达成，指的是“为达成期望，创造出新作法的活动。也就是说为了达成期望，不拘泥于以往的作法，追究方策与手段，产出新的工作方法或物的作法，籍此来达成期望。” 消毒供应中心是医院内承担各科室所有可重复使用诊疗器械、器具、物品清洗、消毒、灭菌以及无菌物品供应的部门，是服务于各临床科室的重点部门。为了响应医院优质服务和精细化管理的倡导，实施资源占用最小化、管理成本最优化的管理模式，且因应医院新大楼即将启用，病区增加，消毒供应中心下收下送工作量大幅度增加，下收下送所用时间延长，影响整个工作流程的进展等情况，我们开展了一期课题达成型品管圈活动，旨在应对挑战，达成期望。
1 一般资料
本期品管圈活动前后的临床满意度调查及本科意见调查，活动前后护理人员在解决问题、团队合作、品管工具的应用、沟通协调、积极性等方面的评价结果。
2 方法
2.1 组圈
将第二期品管圈活动的12人精简至8人，上两期的圈长（作者）续任，护士长任辅导员，仍延续“心脏圈”的圈名，“心脏圈”寓意为消毒供应中心是医院的心脏，是医院的重点科室。
2.2 活动实施
2.2.1 主题选定
2.2.1.1选题过程 我们向临床各科室发放意见调查表征询建议，利用亲和图将问卷调查的问题分类、总合后，采用5.3.1评价法选定主题为：“实现下收下送全程自主式品牌服务”。
2.2.1.2 选题背景
2015年下半年护理部发放的针对消毒供应中心的满意度调查，满意率只有95%；远低于我院临床患者满意率调查平均值98.7%（护理部要求各部门优质护理服务满意率应达到≥95%）。
因下收下送按规范要求专人、专车，洁、污分开进行，由临床科室核对数量后签收，并将无菌物品及时放入无菌柜内储存。因此每天每个科室至少要接待4次CSSD的工作人员，耽误治疗。
2.2.1.3 主题类型QC STORY适用判定 通过从5个方面［以前未曾有过经验，首次面临的工作欲顺利完成（新规业务的因应）；欲大幅度地打破现况（现况打破）；欲挑战魅力性品质，魅力性水准（魅力性品质的创造）；欲提前对应可预见的课题；透过方案、idea的追究与实施可达成目标］对主题类型进行了适用判定，判定结果为课题达成型品管圈。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.2.2攻坚点与目标设定
2.2.2.1设定期望状态 特性的期望状态为：无差错完成自主服务
2.2.2.2 掌握现有状态 首先掌握调查项目，为了找出攻坚点，实施了现况水准调查，以人、工具、方法、时间作为切入点，决定出调查项目、调查内容、负责人与期限进行了调查。
2.2.2.3 掌握望差及攻坚点
掌握现在做法及状况水准，并与期望水准对比，明确望差，发掘出攻坚点。
特性.项目，现在状态，期望状态，望差，攻坚点候补，期待效果，采否特性，由双方共同执行改为由一方执行，每天2次下收下送4次双方核对，无差错完成自主服务，依赖当面核对。
2.2.2.4 设定目标
将在2016年4月28日止，实现全程自主式的下收下送，实现临床零接待；提升下收下送时间30%，将临床满意度由95%提升至99%（临床平均满意率为98.7%）。
2.2.3 方策拟定
先以系统图将选定的攻坚点做一次手段展开，再以脑力激荡法展开具体的方策案，并进行了评分，最终6个方策全部被采纳：1）7：50止将无菌缸分装待发；2）8：10止将无菌缸发放至各使用科室；3）统一临床科室无菌包的基数及摆放位置；4）挂小黑板（CSSD专用留言板）；5）统一下收下送行走路线；6）于灭菌及消毒标签上标注发放日期。
2.2.4成功剧本的追究
2.2.4.1 检讨剧本 ①方策案「统一临床无菌包基数、摆放位置」通过走访各病区，只有病理产科的拆线包基数不同，拟将病理产1、2的拆线包调整为8个，其他科室为5个；并将病理产2科的消毒物品的摆放位置与其他科室的位置统一。②方策案「统一下收下送行走路线」则按各班次所定楼层从高向低由东开始走S形路。③方策案「灭菌及消毒标签上标注发放日期」使用记号章标记发放日期，并用蓝、红两色区分上、下午。④方策案「挂小黑板，CSSD专用留言板」与各病区协商，将留言板挂于治疗室，借其与使用科室沟通，便于护士工作间隙进行清点核对。
2.2.4.2预测期待效果 ①基数及摆放位置统一后可使下送程序快速准确，并便于核对数量。②统一下收下送行走路线（下收者先于下送者到达）利于两者之间及时获取小黑板信息，随时沟通、调整。③标注发放日期可以很明显的区分当次发放的无菌包与库存包，便于病区护士核对数量。④挂留言板是所有方策的重点，为了节省护士时间，取消了当面核对，留言板就成了与使用科室沟通的主要手段。
2.2.4.3 预测阻碍与排除 统一下收下送行走路线，两者相互由小黑板获取信息，过程中预测可能遇到阻碍，应用PDPC法进行排除
2.2.4.4 选定成功剧本 将选定的方策案在具有代表性的科室（儿内三病区、妇科一病区）进行试行，观察试行结果。
2.2.5 成功剧本的执行
2.2.5.1制定具体的执行计划
2.2.5.2 落实执行计划：首先，依计划用两天时间统一了各病区治疗包的基数和摆放位置，并将留言板挂于各病区治疗室，为以后的方策实施做好了充分准备。
接下来将方策3、4、5、6同时实施，共同完成剧本的执行。
3 结果
开展活动后，物品的交接全部取消了由临床护士核对后入柜的方式，而由消毒供应中心工作人员自主服务，确实实现了零接待；下收下送时间减少了33%（达到目标值30%）；临床满意率由原来的95%提高到了100%。
4 讨论
全体圈员针对圈运作面、各步骤的进行、目标与实绩等方面的优点及改善点进行了讨论和反省，优点：做到全员参与，较好的运用头脑激荡法；积极性高，责任心强，从临床及CSSD两方面进行意见调查，选出主题，获得了意想不到的成果；运用PDPC法，很好的排除了对策执行的阻碍，圈员认真领会、执行力强，效果良好；下收下送准确到位，无一例质疑；通过无菌物品直接入柜，手卫生依从率明显提高；改善点：圈会方式单一；第一次做课题达成型品管圈，难度较大，相关课题达成型的知识掌握不足，品管手法运用不熟练。
5 小结
通过本期课题达成型品管圈活动的开展，使全员服务意识与服务质量得到了提升；充分体现了团队的凝聚力，同时充分调动了大家的积极性、主动性，强化了工作责任心，加强了为临床服务的意识，转变了以往的服务理念和方法，提高了护理人员的综合能力，提升了医院护理文化水平，责任感、沟通水平和解决实际问题的能力均得到了提高。
参考文献：
[1]狩野纪昭，等监修，简茂椿译.课题达成型 QC STORY.中卫发展中心.
[2]刘庭芳，刘勇，等.中国医院品管圈操作手册.人民卫生出版社
[3]张伟琴.品管圈活动在提升住院患者满意度中的应用.中外医学研究 2013年第11卷第33期
论文作者:李娟,胡松华,孟鑫,于丽华
论文发表刊物:《健康世界》2017年第9期
论文发表时间:2017/7/26
标签：科室论文; 品管论文; 病区论文; 课题论文; 基数论文; 中心论文; 剧本论文; 《健康世界》2017年第9期论文;