中图分类号: X32 文献标识码:A
卫生计生信访投诉举报受理和处理工作，是卫生计生行政部门的重要工作之一，更好地做好新形势下的信访投诉举报工作，对行政机关来说面临着考验，通过分析2014年度深圳市罗湖区卫生计生局机关受理和处理的信访投诉举报案件，希望能对卫生计生系统的信访投诉举报工作有所启发和促进。
2014年度，罗湖区卫生计生局机关共受理的信访投诉为674宗，这其中不包括下属的罗湖区卫生监督所、公立医院、疾控中心等单位直接受理和处理的信访投诉举报案件。
一、2014年度罗湖区卫生计生信访投诉举报案件分析
2014年1月1日至2014年12月31日期间，罗湖区卫生计生局机关受理的674宗信访投诉举报案件中，按投诉的大专业来分，属于计生方面的社会抚养费征收、开具计划生育证明、独生子女保健费的发放、非医学需要的胎儿性别鉴定和非医学需要的人工终止妊娠行为等的共有91宗，所占比例为13.5%；，属于卫生方面的无卫生许可证、医托、非法行医、医疗质量、虚假医疗广告、医疗收费、计划免疫、控烟等方面的共583宗，所占比例为86.5%，相比之下，自从卫生计生行政机关机构合并以后，卫生方面的信访投诉举报仍然占主要份量。
按投诉的方式来分，其中来电529宗，所占比例为78.49%；来信133宗，所占比例为19.73%；来访12宗，所占比例为1.78%。表明电话投诉仍然是市民最常用的投诉方式之一，也与电话投诉方便快捷有很大关系。
按投诉的渠道来分，向上级机关包括深圳市人民政府、深圳市卫生和计划生育委员会、罗湖区人民政府投诉的共有616宗，所占比例为91.39%；直接向罗湖区卫生计生局投诉的只有58宗，所占比例为8.61%。表明市民大多数希望上级机关能重视并处理其信访投诉举报案件，而不太愿意直接向本级机关进行信访投诉举报。
二、卫生计生信访投诉举报处理面临的一些难题
目前的卫生计生信访投诉举报受理和处理中，也面临着一些困惑和难题，主要有：
1、受理和处理的及时性有时会收到影响。
例如，如果市民向深圳市人民政府投诉属于应由罗湖区卫生计生局受理和处理的信访投诉举报案件，经过深圳市政府、深圳市卫生和计划生育委员会（或者罗湖区人民政府）、再到罗湖区卫生计生局决定受理时，从市民投诉到最终受理，可能要一周甚至更长的时间（如遇到周末休息日或者节假日），程序多耗时长，在一定程度上影响了受理和处理的效率，对于一些需要及时调查处理的案件，会有很大的影响。
2、重复投诉，反复投诉的情形仍有发生。
国务院颁布的自2005年5月1日起施行年的《信访条例》第十六条规定：“信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。”第三十五条规定：“信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。复核机关可以按照本条例第三十一条第二款的规定举行听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。听证所需时间不计算在前款规定的期限内。信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。”《信访条例》对于不予受理的规定仍然存在不足之处，如果当事人的信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定处理期限内向办理机关再次提出相同事项相同诉求的信访事项时，办理机关可以决定不予受理。否则，也会出现信访人的重复信访情况。另外，对于个别经过复查、复核的信访事项，上级机关由于不一定了解情况，也进行了受理，无形中会增加下级机关的工作量，也会使这部分信访人认为信访是没有什么限制的，重复信访、反复信访的现象仍然存在。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆例如，2013年4月11日，罗湖区卫生计生局对申女士投诉深圳爱**门诊部的信访事项的处理情况进行书面答复，其不服于2013年5月10日向深圳市卫生和计划生育委员会提出了复查申请，深圳市卫生计生委于2013年6月6日作出了复查意见；其仍然不服，于2013年7月8日向广东省卫生厅提出了复核申请，广东省卫生厅于2013年8月7日作出了复核意见。根据《信访条例》的规定，其再就同一事项进行信访投诉的，各级机关不予受理，但其一而再、再而三地就此事继续向深圳市人民政府12345公开电话、深圳市卫生和计划生育委员会、罗湖区人民政府、罗湖区卫生计生局进行电话投诉、电子邮件投诉甚至来访，各级机关也是要疲于应对和处理。罗湖区卫生计生局后来也组织过医患之间的协调，但由于双方意见相差太远，而无法达成一致，当事人最后还进入了司法程序，一个纠纷，经历了数年的调查处理，当事人仍然不满意，继续在信访，一是耗费了当事人的时间和精力，对信访法律和制度的信任和遵守也起到了破坏作用。
另外一个反复访的信访人，其于2004年曾投诉奶粉质量问题，其声称2003年12月30日购买了国内某知名品牌的婴儿奶粉，其小孩喝了后于2004年1月出现严重中毒症状后送医疗治疗，至今说话不清晰，出现语言障碍等症状，当时的检测结果发现送检的奶粉中有腊样芽孢杆，但根据当时的法律法规和有关标准，不能界定为食物中毒。其分别于2012年向深圳市卫生计生委投诉，2014年向广东省有关部门投诉，由于此类事件，事隔多年，证据很难调取，信访人本身的证据非常有限，加上政府机构职能调整，深圳市的食品安全监管职能2011年左右已经划归市场监管部门，机构、人员的调整变化，时间跨度长，再由卫生行政部门处理该此信访案件，一是受理并不一定合适，二是取证难处理难，三是处理结果难让信访人满意。罗湖区卫生计生局查阅了当年的档案材料，结合有关规定书面答复了信访人，但如果档案管理方面不齐全或者根据规定进行了销毁，此类案件再出现时，该不该受理，如何处理就是一个值得探讨的问题了。
3、部分信访人以满足自己的信访诉求为最终目的，导致信访投诉处理难以获得这部分信访人的满意。特别是在医疗纠纷方面，作为弱势群体的患者，在发生医疗纠纷时，常常要求医方退还医药费，但如果卫生行政机关建议其走医疗鉴定等渠道厘清责任时，很多信访人会认为程序过于繁琐，且很耗用时间而不愿意，如果卫生行政机关主持调解，能满足其诉求，信访人一般会比较满意处理结果，否则就常常会产生不满，医疗纠纷也是当下的热点难点之一，也在很大程度上影响了和谐医患关系的建立。
4、信访系统偏多。像罗湖区卫生计生局目前有数个固定的信访系统要操作，还有深圳市卫生计生委、罗湖区人民政府、以及纪检等部门转办的信访件，渠道较多，在资源整合、提高效率方面还有进一步改进的空间。
三、对进一步做好卫生计生信访投诉举报案件处理的几点建议
1、进一步完善信访法律法规和有关制度。例如，对于办理机关已经受理正在办理的信访投诉举报案件，办理机关、上级机关可以不再受理。
对于信访答复制度，也有进一步修改完善的必要，建议对于信访投诉举报的受理和处理答复，可以电话、电子邮件、短信和书面答复，只不过需要行政机关和有关部门保留好有关证据材料即可，电话可以通过打印电话清单进行查询、电子邮件答复也可以查询，如果信访人需要书面答复的，行政机关应该出具书面的答复材料。而现在的《信访条例》只规定了书面答复，不能完全满足新时期信访工作的发展和需要，有修改完善的必要。
2、充分利用好现行的信访法律法规和规定。例如，《信访条例》第三十五条规定,“信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。”《广东省信访条例》也作了相同的规定。对于无正当理由重复访、反复访的事项，应当不予处理。
另外，根据2014年2月25日中共中央办公厅、国务院办公厅联合印发《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》，要充分发挥法定诉求表达渠道作用。按照涉法涉诉信访工作机制改革的总体要求，严格实行诉讼与信访分离，把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决，建立涉法涉诉信访依法终结制度。各级政府信访部门对涉法涉诉事项不予受理，引导信访人依照规定程序向有关政法机关提出，或者及时转同级政法机关依法办理。引导市民走出“信访不信法”的误区，在保证信访处理质量的同时有效减少信访数量。
根据2014年5月1日施行的《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》，
3、进一步完善信访事项的处理机制。目前，对于信访事项（包括上级部门受理后转办的案件），一般是由具体的科室或者基层执法机构进行处理在一定程度上会造成一些市民对信访处理结果的不满意。建议对一些重大、复杂的信访件（包括上级部门直接受理的案件），上级部门可直接调查处理或者参与调查处理，既可以让上级部门更好地了解下级部门的工作，也有利于提高信访处理质量和信访满意度。
论文作者:王道才
论文发表刊物:《世界复合医学》（下）2015年第1卷总第8期
论文发表时间:2015/11/2
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