（国网河南滑县供电公司 456400）
电力营销是电力行业运营发展中至关重要的一个环节，而优质服务是电力企业打造服务品牌、拓宽消费市场、保持生命力的根本途径，本文主要围绕电力企业的市场营销现状展开。研究分析，探讨提升优质服务的重要性以及提升对策，提出我的一点浅见。
电力工业是国民经济的基础产业之一，关系着国家能源的安全。随着市场经济的不断发展，电力体制改革的进一步深入，电力企业要想立足于市场，就必须转变经营理念。采取各种策略来加强营销管理，而在电力营销中，加强优质服务是获得政府及社会的认可，持续提升企业的无形资产价值的根本举措。
一、具体问题描述
电力企业营销市场现状
随着电力供需形势的日益缓解，电力市场正转向疲软状态。科学技术日新月异，新能源不断开发，其它替代能源正与电力争夺市场份额，电力市场将面临着电能替代产品激烈的竞争。随着电力体制改革的深入，实现了政企分离，其原有的行政职能被消除，加上近几年电力工业的飞速发展，电力市场逐步由买方市场向卖方市场转变，因此电力已经没有多少优势可言。
此外，由于长期以来电力的紧张形势，造成了供电企业存在着管理不规范的严重问题。企业职工也形成了不良的思想观念以及工作作风，供电质量差，服务质量差等问题还未根本消除，然而用户对供电服务质量要求不断提高，这导致供电企业在群众心目中满意度有所下降。
二、解决问题的思路和方法
电力企业优质服务的重要性
电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度，增强企业竞争力，扩展电力市场，从而获得更高的效益。
优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位，1、优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户。2、优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化，在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本，以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证。3、优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。
三、解决问题的实践过程描述
提升优质服务的创新研究
1转变思想观念，树立服务意识。
面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须在抓好生产与建设的同时，摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨客户至上的思想观念。以客户的满意度为出发点和落脚点。做到全过程全方位的优质服务，电力企业还要树立竞争意识，克服“大一统”的理念。做到“人无我有，人有我优”鼓励员工要有主动服务的意识，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度，提升企业的形象。
2、加强电网建设，保障电网安全稳定。
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电网是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段，不同电压等级的安全输送和安全运行，用电设备的安全可靠等都是不可缺少的条件基础，因此有关人员要严格做好中间检查，隐蔽工程检查、竣工检查、各种施工记录检查，施工资质的检查，从而在电力设备的生产、调试、运行及维护的过程中保证电网安全运行，提高供电的可靠性。
3、培养提升职工素质，创优服务新水平。
人是生产要素中最活跃、最重要的因素。电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基础的法律、法规。在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关内容的知识。逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场，还要强化营销人员管理中的优质服务意识，市场意识和竞争意识提升营销人员的营销技能，电力企业还需在企业内部建立、健全、激励、监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督，检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为，增强协调处理能力。完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。
4、完善服务手段，丰富服务项目。
建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划，合理布局，简化工作操作程序，加快业务流程，提高办事效率，畅通服务热线“95598”为客户提供业务咨询，有利于及时解决客户用电受阻问题，受理客户的投诉举报，用电业务咨询等业务，实行全过程的便捷服务；实行首问负责制和项目负责制，加强对电力建设管理，建立科学防盗系统尽可能地坚守售电量的流失，设立“流动便民服务车”走出营业厅为客户提供上门服务，并加强对客户的跟踪回访定期对客户进行走访、指导，擅于倾听客户意见及时解决客户的用电问题，开展预购电费或银行代扣点，开展网上缴费等。服务业务供电企业还可以向客户传播电力需求侧管理知识。推广高效节能的设施设备，引导客户采用科学的用电方式，让客户充分了解电能的优越性。
5、加大宣传力度，拓展供电服务承诺。
广泛借助电视台，广播电台及网站等多种媒体向社会公开电力供应服务等的最新消息，宣传电能在生产和生活中的重要性，便利性，尤其是在环保上的清洁，安全和无污染的特点，建立与客户良好互动机制，直接了解用户用电的疑问，及时反馈的信息树立客户创造价值为社会创造效益的电力营销理念，建立企业良好的服务形象。供电服务承诺是电力企业向用户做出的一种保证，它是静态的语言表达的一种。企业服务承诺要建立在详细的市场调查和分析的基础之上，根据自身能力做出承诺，承诺要适度，不能过高也不能太低，避免带来负面影响。企业承诺还需顾及到社会利益，以此来保证优质服务。
6、运用科技手段，建立营销服务管理系统。
科技手段是提高企业服务质量的有效载体，加快开发营销信息系统的步伐，应用先进的服务设施和技术手段，在借鉴西方发达国家的经验基础上，建立营销服务信息管理系统是提升电力企业优质化服务的有效手段，实施营销业务电子化。主要包括：业扩报装和流程管理，合理管理，电费管理，报修投诉，划账付费管理及需求侧管理等，从而将营销与服务二者有机结合，统一为一体，拓展客户服务功能，最大程度来满意客户对电力的需求，设置客户服务需求信息中心及时反馈服务工作问题及客户的需求，为客户定期培训用电管理的技术，从而稳定消费市场的竞争力。
四、对实践过程的思考和对效果的评价
服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径，电力企业要想立足市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。企业必须要转变营销思想观念改善电网结构，提高电能的质量和可靠性，加强企业员工高素质的培养；完善服务手段，扩展服务项目；广泛运用科技，建立高效的营销服务管理系统；在规范中完善服务，提高质量从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。
论文作者:张建卫
论文发表刊物:《电力设备》2016年第19期
论文发表时间:2016/12/12
标签：优质服务论文; 电力论文; 电力企业论文; 客户论文; 企业论文; 电网论文; 社会论文; 《电力设备》2016年第19期论文;