摘要：随着各行各业的快速发展，伴随电力行业改革不断向纵深推进，对电力业扩报装的需求量也在日益提升。业扩报装指的是客户从申请用电一直到获得电力部门批准后，供电部门所进行的接受、审批、安装供电设施等各个业务流程的总称。实际上，业扩报装的首要任务是为为客户提供更优质、更有效的服务，那么，如何提高业扩报装速度，做好业扩报装工作至关重要。本文对电力企业业扩报装管理工作的现有模式进行阐述，分析不利于业扩报装的过程管理的因素，并提出加强对业扩报装的过程管控的几点建议，以期对业扩报装同行提供参考借鉴。
关键词：电力企业;业扩报装;供电方案;发展
引言
业扩报装工作是供电企业建立与电力用户合作关系的主要途径。竭力推进业扩报装工作的服务效能，是供电企业提高自身的核心竞争力，保障企业稳定发展的动力所在。本文首先对业扩报装相关工作的内容进行了分析，而后提出了提升业扩报装工作服务水平的策略，为供电企业业扩报装工作管理水平的提高，提供了切实可行的参考依据。
1电力企业业扩报装业务概述
1.1基本概念
电力企业运行中，业扩报装主要是指:对电力用户提出的申请及时进行处理，保证其恢复正常运转。一般状况下，电力企业是结合电力供应状况进行该业务的开展。电力企业中，业扩包装业务大体内容为:用户提交申请，陈述用电办理要求;作业人员对业扩报装业务进行勘察，结合供电方案等给予用户答复;审核电力工程设计资质，审查相关设计图纸，审查施工单位的资质等;然后对电力施工作业进行全面检查，及时进行竣工验收，并与用户签订合同，安装电表。
1.2业扩报装特点
业扩报装作业是电力企业提供服务、销售电能的主要方法，需要强化相关作业人员的服务意识，保证电力业务的顺利开展，为用户提供最佳的电力服务。首先，电力企业在开展业扩报装业务期间，需要了解国家法律法规、规章制度，并严格遵守相关规定，及时给与用户准确答复;其次，电力企业提供电能中，需要加强企业内部监管作用的完善，充分满足用户多元化需求，一般会设立一个客服中心，借助该平台实现高效优质的服务，并根据用户需求、市场动态等及时进行业扩报装流程的优化，以期充分提高作业效率。
1.3业扩报装内容
业扩报装业务也简称为业扩，是电力企业了解用户需求，接到用户申请后，及时对用户用电状况进行全面了解，结合客户要求、相关数据资料等进行管理。结合现有电网状况制定合理的供电方案，并及时给与客户准确信息。加强业扩报装业务的优化，可充分提高用户用电的科学性，整体流程更趋于规范化、合理化，及时对客户要求给与反馈，可快速进行信息删减、填写，实现用户资料的完善。相关企业可从中获取经济利益，电力企业可结合客户特殊要求进行系统调整和优化。现阶段，业扩报装业务办理中，大部分客户可增加企业经济效益，且效益增长幅度极为可观。如果因无法满足该部分客户的供电需求而导致客户不满、客户流失等问题，会严重降低电力企业的经济效益，危害严重情况下还会引起环境污染问题，引起局部区域用电混乱。考虑到部分用户的用电要求可能存在特殊性，需要加强对大规模客户的重视度，这是维持供电秩序稳定化的前提。
2影响电力企业业扩报装过程管理的不利因素
2.1服务理念不足
电力企业在国民经济的发展中是基础性产业之一，在社会生活中，电力与我们息息相关，紧密相连，我们的生产和生活不能没有电。服务人员的理念主要表现在思想层面的重视程度。现阶段，我国正在进行电力企业体制改革，可以说在一些方面已经取得了一些成效，值得肯定。在过去，电力部门从来都不会担忧电卖不出去。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆过去电力企业萤销领域普遍存在着服务意识落后甚至缺乏，服务态度恶劣，缺乏整体的客户服务规划的情况。如95598客服工单回复的滞后性、不严谨性，对客户存在忽悠、怠慢的现象。客户服务的过程中没有用心与用户交流，没有以，人为本、切切实实的解决用户的问题，对“用户至上”理念认识不透彻。
2.2业务过程设计有待完善
业扩包装所相关联业务的受理速度、审核效率、业扩工程施工与检查验收等方面的情况是决定业扩报装过程管理是否有效的核心因素。现阶段，业扩工作管理步骤主要是建立在各职能部门的业务分割上，受限于传统部门分工情况的差异化，使过程管理工作必须由复杂的结构系统作为支撑，需要多级部门联合审批，造成了机构复杂，业扩报装步骤较多，环节不够简化，效率比较低下，办理效率不高，严重制约了客户的满意程度。
3提升供电企业业扩报装工作服务水平的策略
3.1建立业扩报装工作服务管理机制，优化业务服务流程
（1）协调生产、调度、基建和物资等部门的工作。主动与客户沟通联系，明确各部门的响应时限及标准，实施服务预警和通报，确保重点项目按期送电。及时了解用户报装信息，通过不定期召开供电方案协调会，对出现供电故障问题的方案进行协调、分析研究，提出最优解决方案，制定解决措施。（2）完善业扩报装管理制度，细化管理措施。落实对供电企业业扩报装工作人员的考核管理制度、岗位责任制度。规范业扩报装工作人员的工作行为，完善业扩报装管理制度并加强培训业务受理人员业扩报装流程操作技能水平。建立客户业扩工程的评价工作机制，在进行考核的过程时，必须严格落实业扩报装有关岗位的职责、奖惩、责任追究制度。以此方式，可从根本上实现工作人员服务水平的提高，并有效促进供电企业的持续发展。
3.2建立权客户经理责任制
电力企业运行中，大客户的重要性不言而喻，为此需要加强大客户业扩报装服务水平的完善。考虑到部分大客户业扩报装中，经理责任制不完善，容易产生责任落实不明确、权责混乱的状况，需要加强并全面实施客户经理责任制。第一、电力企业需要提高对大客户业扩报装服务的重视度，并结合市场发展机制，提高经营理念的完善程度。营销作业中，需要对用户具有足够的耐心、尊重，开展以客户为主体的服务平台，并结合相关部门共同商讨新方案，及时进行动态调整，如计划、生产部门等。第二、加强服务体系的完善，保证经理责任制度的全面落实，一般采取一对一的方法进行大客户服务。第三、客户经理责任制还需要考虑工程管理秩序的合理性，及时提出有效建议，保证大客户业扩报装水平、作业效率的提升，这对电力企业的长期合理发展具有极大影响。
3.3规范营业厅、窗口服务
电力企业的营业厅、窗口服务等是面向用户的主要载体，需要加强窗口建设的规范化。对提高电力服务水平具有重大意义。工作中，需要加强窗口设置、人员配置、专业能力等方面的全面考虑，查看是否存在迟到早退等状况。其次，加强工作管理制度的强化，避免工作人员发生行为涣散、偷懒等行为，一旦发现需要及时处于严惩。再者，对月业扩报装流程需要进行定期优化，以提高作业效率、精简业务流程为基本原则，以期满足用户多方面用电需求。
结语
综上所诉，在供电企业经营过程中必须注重以客户需求为导向，与时俱进的改进业扩报装的流程，创新服务手段和管理机制，优化业务服务流程，以提高供电企业业扩报装的效率为工作目标，才能大层次上提升业扩报装服务水平，满足客户的需求，提高供电企业的经济效益，从而树立企业的良好形象并最终提高供电企业的综合竞争力。
参考文献:
[1]高照远，宋萍．电力企业业扩报装的精细化管理刍议[J]．中国管理信息化，2016，19(1):96-97．
[2]韩丽俊.基于单据流程管理的业扩报装用电业务管理系统的研究[J]．图书情报导刊，2012，22(3):115-117．
论文作者:苏鹏
论文发表刊物:《电力设备》2018年第8期
论文发表时间:2018/7/2
标签：报装论文; 电力企业论文; 客户论文; 用户论文; 业务论文; 作业论文; 工作论文; 《电力设备》2018年第8期论文;