现阶段我国医患矛盾的类型、特征与对策，本文主要内容关键词为：现阶段论文,对策论文,医患论文,矛盾论文,特征论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
〔中图分类号〕C913.4 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1000-4769(2014)06-0104-08 当前，我国各种社会矛盾十分尖锐。尽管医患矛盾不是最为突出的社会矛盾，但确是一种新型的社会矛盾，而且增长速度较快。根据国家卫生计生委员会统计，2013年全国医疗卫生机构发生医患纠纷约7万件，[1]大量爆发的医患矛盾让医患双方备受煎熬。2008年，在太原召开的一个关于医疗纠纷全国性的内部会议上披露，我国医疗纠纷正以每年100％的速度增长。[2]医患矛盾大量、快速地爆发，冲击正常医疗秩序，给医疗卫生事业造成巨大损失，影响社会的和谐稳定。本文就现阶段我国医患矛盾的类型、特征、趋势与对策进行探讨。 一、现阶段我国医患矛盾的成因与类型 研究一种社会事实，首先应当对相关概念进行准确完整的定义，从而为后续研究分析奠定基础。因此，我们首先需要对医患矛盾这一核心概念作出准确定义。首先，医患双方主要包括两类人员：医方一般是指医疗服务机构(公立、私立医院)和医务工作人员(医生、护士、管理人员、各类服务人员等)；患方是指患者、患者家属以及与患者有关联的其他人员。医患矛盾就是这两类人员之间的互动关系处于对立、排斥甚至冲突的状态。这种不相容或相互排斥可以是情感上的，可以是行为上的，也可以是二者同时存在的。因此，医患矛盾可以理解为医患双方的一种对抗性关系。只要医患关系存在，医患矛盾就难以避免。基于此，我们认为医患矛盾就是指医患双方在医疗服务活动过程中产生的各种内在的情感性的不满或外在的行为纠纷、对抗。在具体的医患矛盾中，双方的不满情绪与对抗行为常常交织在一起。 类型化是我们日常生活中解释事物的基本方式。[3]目前，国内关于医患矛盾的分类研究已经取得一定的共识性成果。第一，以矛盾发生的原因为标准，强调医方在诊疗活动中是否存在过失，分为医疗过失纠纷与非医疗过失纠纷。[4]第二，以矛盾发生的主体来源为标准，分为医源性医患纠纷与非医源性医患纠纷。[5]第三，其他的分类，如吴小英将医患纠纷分为费用型、风险型、患者延误型、事故型四类；[6]何颂跃将医患纠纷划分为诊疗护理过程所致的医疗纠纷、误解性医疗纠纷、医院内感染纠纷等类型；[7]汤应武和李江涛区分了原因、激化程度、医务人员有无过失、规模、性质和严重性等六种分类标准，对医患矛盾进行了较为全面的分类。[8]这一分类虽然较为全面，但缺乏对医患互动过程中矛盾源的进一步探究。医患关系的恶化，医患冲突的发生存在具体的矛盾源，这些矛盾源是极为复杂的。因此，从矛盾源的角度来划分医患矛盾的类型，有助于找到化解医患矛盾，改善医患关系现状的应对之策。本文认为，现阶段我国的医患矛盾主要可以分为医疗结果、医疗技术、服务态度、医疗费用、医疗时间和医疗贿赂等六个方面。 1.医疗结果引发的矛盾 这是指由于患方认为医疗效果不符合自己的预期而对医疗机构、医护人员产生不满或对抗的矛盾。一般来说，医疗结果主要包括完全治愈、病情得到缓和、未治愈三种情况。恢复健康，完全治愈，这无疑是医患双方所期盼的医疗效果。但是医疗结果不一定总是会符合医患双方的期待，如病人抢救无效死亡、伤病无法治愈等都会导致非期待的医疗结果。为更好地理解医疗结果所引发的矛盾，需要进一步明确产生相应医疗结果的主客观原因，以便更清楚地进行责任归属。大体来讲，我们可以将这类矛盾再细分为医疗事故型、医学困难型与疗效缓慢型三种形式。医疗事故型，是指由于医护人员的工作过失或者严重违反相关规定对患者造成了不良的医疗结果，这是主要的矛盾形式之一。其中以患者死亡，或者治疗引发严重后遗症为主要的矛盾导火索。医疗事故对患者的伤害往往比较严重，涉及到民法、刑法等相关法律法规，因此医疗事故的处理需要专门的医学鉴定机构进行鉴定。医学困难型是指现有医学暂时无法彻底治愈的伤病，这种情况的发生主要是由于医学发展水平有限(无法认识病理、没有解决办法)或者医疗资源不足(没有特效药品、没有相关医疗设备等)而无法实现伤病治愈的目标，这是患方常常不理解、不能接受的医疗结果。疗效缓慢型是指医方采取合理有效的治疗方案对患者进行诊治，但医疗是一个较为缓慢的过程，不可能一蹴而就，如果病情复杂，疗效则更为缓慢，部分对医学知识一知半解的患方认为是医方治疗不力或有意延误所致，进而产生矛盾。无论是哪一种具体的矛盾形式，其基本矛盾源就是由于医疗结果所直接引发的。 2.医疗技术引发的矛盾 这是指由于医护人员技术水平不高或者患方认为医护人员技术水平不高而引起的病人痛苦、医疗效果不佳等问题，患者对医方产生不满、甚至冲突。这一矛盾主要存在两种表现形式，首先是医护人员客观上医疗技术水平不高，给患者带来新的痛苦，引发患方的不满、冲突；其次就是患方主观上认为医护人员医疗水平不高，无法胜任对患者的诊疗，因而对相关医护人员表达不满情绪或发生对抗行为。从客观方面上来讲，医护人员的医疗技术水平是有差异的。在日常的医疗服务活动中，“扎错针”的现象并不罕见。“扎错针”的出现，既有医护人员在服务态度上的过失，也有自身技术与经验的不足，还有患者自身的特殊因素影响，如体质因素。但是医疗技术的欠缺有可能就会给患者带来新的痛苦，这种痛苦是患者及其家属常常所不能忍受的，容易引发医患之间的不信任、不满甚至产生对抗。2014年初广州卫视某著名主持人因女友被护士连扎四针火冒三丈，声称想砍人，该事件影响一时。[9]医护人员中的年轻人员经常会遇到患者对其医疗技术的质疑。精湛的医疗技术是医护人员获得患者信任，解除患者病痛的基本前提。因此为减少此类矛盾，医方应采取主动，一方面加强培训，提高医疗技术，另一方面则应加强沟通，重视细节工作，提高患方信任水平，为患方提供令其满意的医疗服务。 3.服务态度引发的矛盾 这是指医务工作者在服务患者过程中由于服务态度不佳而引发的医患之间的矛盾。医务工作者在服务态度上的缺失主要表现为言语态度不佳、与患方缺乏有效沟通、病情解释不足等。上海市卫生计生委副主任赵勇就表示，相当一部分医患纠纷是服务的行为、服务的态度引发的纠纷。[10]因此，改善医务工作者的服务态度十分必要。在医疗服务中，患方对病情不了解往往产生紧张、焦虑的情绪，但是如果此时医务工作者对病情的解释不清，耐性不足，缺乏对患者足够的关心与同情心，就容易激起患者及其家属的不满。良好的服务态度是建立和谐医患关系所不可缺少的重要因素。患方对医疗服务的需求不仅局限于技术方面的从生理上解除伤病折磨，也需要医务工作者能够提供心理与情感的慰藉。建立和谐医患关系，化解医患紧张，良好的服务态度是重要手段之一。这类矛盾的发生，正是反映出医疗服务机构的管理存在不足，也反映出相关医务工作者的职业道德水平较低。 4.医疗费用引发的矛盾 这是指医患双方因医疗服务过程中所产生的医疗费用存在分歧、争议而引发的矛盾。这一矛盾主要表现在两个方面：首先是医疗费用超出了患方的实际承受力，无力偿还，甚至产生了患方欠费、逃费的现象；其次是医疗费用超出了患方的心理预期，患方对医疗服务过程中产生的费用产生质疑，认为医疗机构存在过度检查、过度医疗、虚开药物等医疗违规行为，进而与医方产生矛盾。第一种表现形式在实际生活中并不少见，高昂的医疗费用是普通患者难以承受的医疗负担，这对低收入群体冲击更是尤为突出。根据卫生部统计，2012年，我国医院门诊病人次均医药费用为192.5元，住院病人人均医药费用6980.4元。[11]一次住院医药费接近城镇居民年人均收入(24565元)的1/3(28.42％)，几乎相当于农民一年的人均纯收入(7917元)。高昂的医疗费用使人们感叹“病不起”，“小病忍、大病拖”成为许多人无奈的选择，而部分患方的欠费、逃费行为则变得“情有可原”。第二种形式则是患方对费用的合理性产生质疑，其原因主要是医药费的确昂贵或者医方存在医疗违规行为。2005年哈尔滨550万“天价医药费案”曾经引起社会巨大反响。在这起事件中所暴露出来的严重问题之一就是医疗机构过分追逐利益最大化、过度医疗、过度检查、伪造病程记录等医疗违规行为。[12]这是一起较为极端的案例。之所以出现患者质疑超过预期的医疗费用，确实存在欺诈患者，增加患者不必要医疗开支的无良医生。患方在主客观上难以承受过高的医疗费用，这构成了广大民众对“看病贵”的实际感知，医患双方之间因医疗费用的问题所引发的矛盾也构成医患矛盾的主要类型之一。 5.医疗时间引发的矛盾 这类矛盾是指患方因医疗时间长短问题而对医方产生不满情绪或对抗行为。具体来说，这类矛盾主要表现为患方对两种医疗时间——等待诊疗时间与正式诊疗时间所产生的不满。第一种形式的矛盾，是指患方因等待诊疗时间过长而产生不满情绪。等待诊疗的时间主要包括排队挂号时间和等待接受医生诊疗两个阶段，在实际的医疗活动中从排队挂号到接受医生诊疗，患方在不同医疗服务机构所花费的时间是不一样的。由于目前的优质医疗资源过度集中在甲级医院，导致患者向甲级医院集中，患者的等待诊疗时间无疑就拉长了。在甲级医院，患者大量聚集，挂号往往需要花费相当长的时间，有的患者为能尽早挂号，甚至熬夜等候。挂号后患者还需要排队等待诊疗，在“人满为患”的大医院等待诊疗的时间过长也容易让患者及其家属不满。第二种形式就是正式诊疗时间。这一时间是指患者在经历了排队挂号、等待诊疗的阶段之后，在相应的门诊科室接受医生诊疗所花费的时间。在实际的医疗服务中，这一时间往往很短，尤其是在大型医疗机构中很多患者常常来不及详细询问病情就被告知诊断结束了。由于就医的患者人数远远超出医疗机构和医生的承载力，所以每位医生分配给每位患者的诊疗时间平均通常只有几分钟。这种情况在医疗资源丰富的大医院、专家号体现得尤为明显。过短的正式诊疗时间，也极容易引发患者的不满。在理想的状态下，患者所期待的医疗时间应该是：等待诊疗时间越短越好，正式诊疗时间越长越好。但是，现实的情况却往往与人们的期待相反，极端情况下患者甚至根本挂不上号，两种医疗时间之间的矛盾造成了患方极大的心理落差，这种负面心理体验容易成为医患矛盾爆发的催化剂。 6.医疗贿赂引发的矛盾 这是指医疗机构或医护人员接受来自药商、器材商、患方的贿赂，违反职业道德、法律而引发的矛盾。这一矛盾中主要存在两种关系，即医—商关系与医—患关系。首先，就医—商关系来说，医疗机构为维持自身运营，必须与药商、器材商打交道。医方与药商、器材商的不正当关系就表现在医疗机构或医护人员收受商家的医疗贿赂，采购高价药物而摒弃具有相当效果的低价药物，采购高价器材并从中捞取不正当利益，这些费用最终转嫁到患者身上。在医疗领域中，内科医生吃回扣，外科医生拿红包现象已经十分严重。其次，在医—患关系上，直接引发医患矛盾的医疗贿赂现象主要包括两种情况：第一，医护人员主动索要或者暗示患方送红包，患者及其家属出于安全保障的需要被动向医护人员行贿；第二，患方主动向医护人员送红包，尤其是在诊疗活动前发生的送礼行为，明显地反映出患方对医护人员的不信任，所以希望用金钱建立一种临时性的信任关系，以期获得好的医疗结果。这两种形式都增加了患方额外医疗负担，损害医患之间的信任关系，并成为引发医患矛盾的潜在因素。 从矛盾的类型上看，医疗结果和服务态度所引发的矛盾是最主要的表现形式，而医疗技术、医疗费用、医疗时间与医疗贿赂所引发的矛盾则是次要的。除上述六种主要矛盾外，医患矛盾也可能表现在其他医患互动细节上。例如，医疗处方引发的矛盾。虽然许多大型医院已经采用了电子处方，但是有不少医院仍然采用纸质的手写处方，处方字迹潦草，难以识别。字迹潦草的“天书”处方实质上是间接地剥夺了患方的知情权，有些医疗机构或医护人员为了防止患方只看病不买药甚至故意如此。又如，医疗规范的矛盾。一直争议不断的X光检查需不需要脱衣的问题，就难以从相关的医疗规范中得到肯定的回答。一些医疗过程中的细节没有明确规范，往往难以得到患方的理解。再如，医护人员泄漏患者隐私。泄漏患者隐私反映出相关从业人员道德、法律意识的缺失。医患矛盾每天都在发生，医患矛盾的表现形式多种多样，我们应该抓住主要的、严重的矛盾，集中精力研究解决。 二、现阶段我国医患矛盾的主要特征 1.数量快速增长 到目前为止，卫生部门尚未向社会完整地公布医患矛盾的详细数据，但是我们可以从一些组织和机构的调查数据中获得关于当前我国医患矛盾的数量特征。根据相关调查，自上世纪90年代以来，我国的医患纠纷数持续快速增长。1991年，全国100家大型医院共发生医患纠纷232件；1998年，全国100家大型医院共发生医患纠纷1400件。以北京市为例，2003年约发生医疗纠纷5000件，2004年约8000件，同比增长60％。[13]新世纪以来，我国医疗事故案件的受理与结案数也呈现快速增长的特点。如表1所示，2002-2009年间，全国医疗事故案件的受理与结案的平均数分别为11170起和10596起，案件的年平均增长率分别为7％、9％。医患矛盾的快速增长，已经成为影响我国社会秩序的一个新的社会问题。
2.规模急剧扩大 医患矛盾频发，既表现在数量上，也表现在规模上。虽然在大量的医患矛盾事件中，患方主要是以个人或家庭成员作为对抗主体，但是随着医患冲突日益频繁，不仅家族介入、老乡介入，而且社会恶势力也开始介入，产生了职业性的“医闹”，医患对抗的群体性越发突出。根据卫生部统计，2010年全国“医闹”事件发生17243起，比5年前多了近7000起。[14]《在全国部分省市调查“医闹”的分析报告》显示，在全国115所被调查医院里，2004-2006年度“医闹”行为的发生率分别为89.58％、93.75％、97.92％；平均每所被调查医院发生“医闹”的次数分别为10.48次、15.06次、15.31次。[15]医患矛盾的规模日益扩大，已经成为影响我国社会秩序的重要因素之一。 3.烈度不断增强 伴随着医患矛盾规模的扩大，强度的提高，医患矛盾冲突的烈度也日益增强。近年来，医患暴力事件迅速增长。从对医护人员产生不满、质疑的负面情绪到人身攻击、人格侮辱的语言暴力，再到医患之间的肢体对抗，到打、砸、围堵医疗机构，最后演变为伤医、杀医等严重暴力犯罪，医患矛盾冲突的烈度不断升级。医患暴力是医患矛盾最为激烈的表现形态，其中以杀医事件最为恶劣。根据相关调查，在近十年间，全国各地冲击医院的恶性事件正快速增长，2002年发生5000多起，2004年上升到8000多起，2006年则将近一万起。[16]根据卫生部通报，仅2012年全国共发生恶性伤医事件11起，造成35人伤亡，其中7人死亡。[17]2012年12月至2013年7月间，中国医院协会等机构的调查表明，中国医院场所暴力伤医事件逐年递增，每年每所医院发生的平均数从2008年的20.6次上升到2012年的27.3次。[18]医患暴力事件严重扰乱医疗秩序，威胁广大医务工作者的人身安全，冲击着社会秩序。 4.分布日益集中 当前，我国的医患矛盾也呈现出集中分布的特点。从矛盾的发生地点来看，具有一定级别的公立医院，尤其是甲级公立医院成为医患矛盾爆发的集中点。根据《中国青年报》所属的中青舆情监测室统计，三级甲等医院发生的伤医事件最多，占比达80％。[19]甲级医院是医患矛盾的集中爆发区，其涉及的经济赔偿也是最多的。[20]由于我国的医疗资源分配极不均衡，大量优质的医疗资源集中于城市和等级较高的公立医院，大量的病患涌入具备优质医疗资源的医疗机构，级别较高的医疗机构常常不堪重负，各种误解、摩擦以及不满情绪极易被引发，从而使得这些医疗机构成为医患矛盾集中爆发的重灾区。医患矛盾的集中分布，提醒我们一方面要不断提高医疗服务质量和服务态度，也要积极改革医疗体制的弊端，有效地、彻底地进行医疗体制改革，促进医疗资源合理、均等地分配与流动。 5.社会舆论影响大 2012年哈尔滨杀医案发生后，在某网站一项六千多人参与的调查里，竟然有六成投票网民表示高兴。[21]这一结果无疑给广大医务工作者带来难以承受的精神痛苦和巨大的心理压力，反映出紧张的医患关系。社会大众对医患矛盾的了解，除了自身经历外，更多是通过传播媒介获得的。一方面，大众传媒报道医患矛盾，往往容易形成一种社会舆论，进而会对相关事件的解决产生积极影响，一定程度上缩短了矛盾平息的周期。另一方面，如果不是科学、客观、公正地报道某一医患矛盾事件，容易将社会中的仇医、仇富、仇官等负面情绪卷入其中，人们的关注焦点很快地就从医患矛盾事件本身转移到当事人的身份上，从而影响到对事件真实情况的认识，导致医患矛盾被过度渲染。在社会舆论的漩涡中，事件的真相往往被淹没，取而代之是愤慨、仇恨、不信任等负面情绪，卷入事件的医疗机构、医务工作者、政府部门或机构承受巨大的舆论压力，甚至被妖魔化、污名化，增加了社会暴戾之气。 三、现阶段我国医患矛盾的发展趋势 1.矛盾将持续存在 医患矛盾是普遍存在的，是不以人的意志为转移的社会事实。只要医患关系存在，医患矛盾就不会消除。转型期的医患矛盾，有其生存和发展的社会土壤。医疗资源的积累和分配矛盾、医疗体制自身的缺陷，医患之间的低社会信任度等因素都将是促使医患矛盾持续存在的根源。就目前的形势来看，医患矛盾事件的绝对数量和相对数量都呈现出快速增长的态势。在现有的医患矛盾源没有明显、有效改善之前，医患矛盾不仅将持续存在，而且其数量也将持续增长，成为我国新型的社会矛盾。虽然医患矛盾无法完全消除，但是我们应该尽可能采取有效的手段引导矛盾，使矛盾良性化，降低矛盾的不良影响。尽可能通过体制、管理与服务改革等手段，降低矛盾的发生率，将矛盾的发生水平降低到一个合理的范围之内，尤其应该着力避免或减少恶性矛盾的发生几率。 2.群体性“医闹”将有所缓和 随着社会转型、社会改革进入深水区，各种矛盾、利益冲突交织在一起，群体性的矛盾冲突与个体性矛盾冲突交织在一起。维权意识与能力的提高，利益结构日益复杂，医患的群体性对抗日益增加。大规模的医患冲突，激烈的医患对抗目前已经成为医患矛盾中一种难以忽视的常态。一旦出现矛盾纠纷，不少患方希望通过群体性的大规模对抗进行施压，获得预期的结果。社会媒体、社会大众舆论、职业“医闹”群体等直接或间接地成为患方的支持力量。但是随着公安部门的机构进驻医院，相关部门加大对“医闹”活动的打击，社会舆论对“医闹”事件的谴责，大规模的群体性“医闹”将会有所减少。同时，为了维护自身的人身安全，争取自身的合法权益，医护人员已经开始自发地组织起来集体表达利益诉求，这使医护人员能够获得更多社会大众的情感与舆论支持，促进相关法律法规的建立与完善，进而有可能减少大规模“医闹”事件的发生。 3.非医疗过失性矛盾成为主体 任何时空条件下，医学的发展总是有限制的，医疗事故的发生也是难以完全避免的，所以因医疗事故而引发的医患矛盾无法克服，将继续存在。但是医疗事故引发的医患矛盾只是医患矛盾的一小部分，并不是主体。随着人们对医疗服务质量的要求不断提高，医疗机构在管理水平、服务质量、服务态度等方面的不足常常成为引发矛盾的源头。在这些方面的矛盾是医源性的矛盾，也是非医疗过失性矛盾。非医疗过失性矛盾是存在于整个医疗服务活动过程和结果当中，甚至纯粹的细节性问题，却常常能成为大量医患矛盾爆发的导火索。因此，非医疗过失性矛盾是医患矛盾的主要方面，而且将继续保持现有态势。 4.医患矛盾有外溢的趋势 医患矛盾已经成为触动广大民众紧张神经的社会矛盾之一。一起医患矛盾往往会引发全社会的关注，尤其是经过媒体报道后往往成为社会舆论的焦点，进而成为人们反思医患关系，表达对医疗体制、医疗机构、医务人员甚至政府部门不满情绪的“契机”。医患双方一旦发生矛盾纠纷，由于现有医疗法规的不足，双方均缺乏有效的法律手段维护自身合法权益。部分患方采取“闹”这一非制度化的手段解决问题，将事态进一步扩大，冲击社会秩序；医方则要么委曲求全，要么“起身反抗”，集体维护自身权益。医方的委曲求全进一步助长了以非法手段获取不正当利益的社会不良风气，而医方“起身反抗”主要是采取集体静坐、示威的方式表达利益诉求，医护人员的抗议已经引起政府、社会的关注。同时，医患的利益冲突已经蔓延到医与政府、患与政府、患与社会、医与药、医与保等之间的利益矛盾，乃至泛化为医疗系统内部的利益冲突。[22]紧张的医患关系、复杂的利益关系，使得医患矛盾在短时期内难以缓和。 四、我国医患矛盾的应对策略 医患矛盾频发已经引起医务界、媒体、学术界、政府的关注。截至目前，我国政府与医务界探索、建立了解决医患纠纷的人民调解组织3396个，人民调解员2.5万多人，55％的医疗纠纷人民调解委员会有了政府财政支持。2013年共调解医疗纠纷6.3万件，调解成功率达88％，有力地维护了医患双方合法权益，维护了社会和谐稳定。[23]针对上文所梳理的矛盾源头，本文尝试从以下几个方面提出应对之策，以进一步有效地缓和日益尖锐的医患矛盾。 1.医疗资源向基层倾斜，促进医疗资源合理分配 目前，我国的医疗资源总体上供应不足，而且医疗资源的分配也不甚合理，过度集中在大城市大医院。因此缓和医患矛盾，应继续加大医疗投入，增加医疗资源总量，同时也要促使医疗资源的合理分配，其中关键的一点就是促使医疗资源有比例地向基层倾斜。具体来说，应加大对农村、乡镇的医疗投入，增加对基层社区医疗机构的医疗投入，减轻医疗资源过于集中于城市、大型医疗机构而引发的医患矛盾。医疗资源的合理分配，减少城乡分配差异、机构层级分配差异，可以一定程度上缓解城市、大型医疗机构的压力，减少医患矛盾的潜在导火索。 2.开放医生多点执业，实现医疗资源的优化 医疗主管部门对公立医院要打破单位制的用人制度，建立高水平医生的流动制度，将其在一定时期内配置到基层医院，吸引患者。医护人员流动比基层医院的设施配置要容易一些。实现医生多点执业，是医疗体制改革的重要环节。将医生从僵化的体制中解放出来，充分参与竞争，实现医生的市场定价，可以一定程度上缓解农村、基层缺少高水准医生、专家的状况。根据中国青年报社会调查中心的网络调查显示(3294人参与)，64.6％的受访者支持医生自由执业，20.2％的受访者持相反态度，还有15.2％的人表示“不好说”。[24]实现医生的自由流动已经得到较多的认同。目前，安徽省立医院已实现了医生多点执业政策，副高职称以上医生，在保证5天工作日在省立医院上班条件下，周末可以去其他医院。[25]这是改革医生执业制度，实现医疗资源优化的重要尝试。 3.完善医疗保障制度，降低患方的医疗负担 不断增长的医药费、住院费让普通民众难以承受，而高昂的医疗费用对社会低收入群体压力尤为突出，“因病致贫”的极端现象在当下社会仍不少见。在物价上涨，货币贬值，“以药养医”的医疗乱局没有得到彻底改善之前，要在制度上规定医院必须在同类药品中保持一定比例的低价药品(如30％)，供给低收入群体。让低收入群体有知情权、选择权，降低患方的医疗负担。 4.制定专门性的医事法律，依法处理医患矛盾 目前尚未建立一部专门性的全国性的医事法律，这给医患矛盾的处理带来极大的困难。现行的《医疗事故处理条例》仅针对医疗事故所引发的医患矛盾，而对于非医疗事故型的医患矛盾则缺乏明确规定，而后者又是医患矛盾的主要表现形式。医患矛盾的处理在具体法律如《医疗事故处理条例》、《民法通则》的适用上也缺乏明确的法律规定。目前，相关法律法规存在不完善之处，如医患矛盾处理中的法律适用“二元化”现象、《条例》与《通则》在一些基本法律原则存在冲突以及《条例》的赔偿标准偏低等，[26]这都为依法处理医患矛盾带来困难。目前，我国一些地方已经开始了尝试：宁波市制定实施《医疗纠纷预防与处置条例》，成为我国首个通过地方立法将医疗纠纷预防与处置工作纳入法制化轨道的地区；[27]江西省制定实施的《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，成为中国首个以省为单位的地方性医疗纠纷处理法规。[28]这些举措为制定专门性的医事法律，依法处理医患矛盾，实现医患矛盾处理的制度化、程序化和法律化提供了实践参考。 5.完善相关法律法规，打击医疗违规违法行为 完善医疗机构、医务工作者的职业规范，制定专门性的法律规范，提高法律规范的处罚力度，进而增加医疗机构、医务工作者的违规违法成本；严厉打击医疗领域中医疗贿赂、医疗回扣、过度检查、过度医疗、虚开药物等各种违规、违法行为，努力提高医护人员的医德医风与职业精神，净化医疗环境；完善《治安管理处罚法》，将医疗机构纳入社会公共场所范围，派遣专门民警进驻医疗机构，防范与处理暴力行为，维护正常医疗秩序；依法打击恶意维权、无理取闹等违法行为，严厉打击恶性伤医、杀医等犯罪行为，提高患方违法犯罪行为的经济、社会成本，减少矛盾的强度、烈度和社会负面后果，维护正常的医疗秩序。 6.改革医疗机构管理制度，提高医疗服务质量 改革医疗机构的管理制度，探索新型的管理结构，充分保障医务人员正当权益，提升医疗服务质量。目前，陕西省、深圳市进行了管理制度改革的尝试。[29]建立有效的竞争与激励机制，增加医疗服务质量和患者对医疗服务的满意度在绩效评价标准中的比重，提高医务工作者的工作积极性。加强医德医风建设，严厉打击医疗违规行为，加强对医务工作者的教育深造、服务培训、技能培训，改善服务态度、更新医学知识、提升医疗能力，进而提高医疗机构的医疗水平与服务质量，增加患方的信任和医疗服务满意度，从而改善医患关系。 7.完善医患矛盾预防与处理机制，主动应对医患矛盾 首先，从医方来说，设置矛盾处理的专门人员，加强沟通，疏导患方的负面情绪，同时加强同政府部门、社会媒体的沟通，避免将矛盾扩大化；建立专业化的医疗社会工作队伍，将社会工作的专业知识、理念和技巧与具体的医疗工作相结合，协调医患关系，预防医患矛盾的恶化，促进医患矛盾的顺利解决。医疗社会工作的建设已经在一些地方得到了探索、实践。[30]各级医院的工会不应只是医务工作者的福利组织，要作为医务工作者“代言人”，依法维护医务工作者的正当权益。其次，引入医患矛盾调解的第三方中立机构，如医疗纠纷的专业法庭。增强调解工作的专业性、针对性和工作效率，作为医疗纠纷人民调解委员会的有效补充。再次，司法途径方面，提高鉴定机构的独立性、自主性，从而提升鉴定结果的科学性、公信力。建立医疗诉讼的司法援助制度，设立并推广医疗纠纷司法救助专项基金制度，降低患方的维权成本，保障医疗纠纷案件顺利解决。目前，医疗司法救助的专项基金制度在一些地方的实践取得了较好的效果。[31] 8.增强法治意识，理性对待医患矛盾 患方应提高医学认知，认识现有医学技术水平的局限，正确看待医患关系和医疗服务活动，不应当把医患关系仅仅看作是经济关系，把医疗服务活动仅仅看作是市场消费行为，应增加对医务工作者的尊重、理解和信任。形成理性、和平的维权意识，一旦与医方发生纠纷，应采取合理的维权途径，维权活动应做到有理、有度、有节，减少矛盾的社会负面后果。患方通过不合理的维权方式来解决医患矛盾，只会增加医患关系的紧张，降低医患信任，最终引发一系列更为激烈的医患矛盾。 医患矛盾是当前我国社会发展所面临的严峻的社会问题之一。重建和谐医患关系，缓解医患矛盾是一项系统工程，涉及医疗制度改革、法制建设、管理改革及全社会的参与。只要我们正视医患矛盾，注重从源头上化解医患矛盾，那么大量的医患矛盾就会得以避免，和谐的医患关系就会得以建立。
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