黑龙江省森工总（红十字）医院 黑龙江哈尔滨 150000
摘要：目的：对内科护理沟通当中存在的问题以及措施进行分析和研究。方法：通过调查问卷方式，针对性提出神经内科护理沟通的有效对策。结果：本次发放问卷182份，其中19例投诉患者，其中包括人员服务态度恶劣，频发差错事故及医疗费用高等诸多因素。结论：护理工作者应不断充实自己，增强法律惿识、增强服务责任心。
关键词：内科；护理；沟通
Study on Problems and treatment measures of medical nursing communication
Chia Tang
Heilongjiang forestry general hospital（Harbin Red Cross Hospital，Heilongjiang 150000，China）
Abstract：Purpose：Objective to analyze and study the problems existing in medical nursing communication and the measures。Method：By means of questionnaires，The effective countermeasures of nursing communication in neurology department were put forward。Result：182 questionnaires were issued，Of these，19 complained，Including poor service attitude，Frequent errors，accidents and higher medical .costs.Conclusion：Nursing workers should enrich themselves constantly，To strengthen the legal Ti consciousness，strengthen the service responsibility.
Key word：internal medicine；nurse；communicate
在内科整体工作中，护理沟通是最容易出现问题的一个环节，其护理质量对内科患者的身体健康恢复带来极大影响。另外，神经内科护理不仅具有相当高的复杂程度，而且由于重症患者多，这也更为相关护理工作者与患者及其家属的沟通、交流提出了更高的要求。对内科护理沟通中潜在的问题进行分析，并针对性的制定解决对策，可进一步提高医院治疗水平。
1资料与方法
1.1一般资料
我院2015年３月到2016年３月期间，内科护理接收到投诉总19起，投诉者均为患者本身或者家属，投诉方式包括院长热线、直接口头投诉以及护理满意度调查等多种方式。
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1.2方法
通过向科室发放我院自制调查问卷，调查患者及其家属投诉的主要原因所在，调查内容包括护理工作者的业务能力是否专业、是否有端正的工作态度等等。
1.3观察指标
归纳、分析投诉原因。
2结果
本次发放问卷182份，且182份问卷全部有效回收，有效率高达200％；其中19例投诉患者；包括：由于护理人员服务态度恶劣投诉6例（34.2％），其次为频发差错事故5例（21.1％），医疗费用高3例（18.4％），欠缺法律知识3例（13.2％），护理技术水平低1例（10.5％），患者家属因素１例（2.6％）。
3讨论
从本次调查中可以看到，护理人员态度恶劣、护理人员频发护理差错事故、频发差错事故、医疗费用高、欠缺法律知识、护理人员水平较低是内科护理沟通中存在的主要问题。且从以上调查数据来看，护理人员自身素质存在的问题是导致内科护理沟通存在问题的主要因素。笔者认为可采取以下几点应对措施，来积极应对内科护理沟通过程中存在的问题。
3.1提高内科护理人员的自身综合素质：从本次调查中可以看到，由于护理人员态度恶劣而引起的投诉事件占比34.2%，是整个投诉事件中投诉比例最高的。同时由于护理人员频发差错护理事故的投诉事件占比21.1%，护理人员技术水平低下的投诉事件占比10.5%。这一结果表明，在实际的内科护理工作中，护理人员的责任感不强，因此导致其在护理过程中对患者缺乏良好的态度，而引发护理沟通问题。鉴于此，内科护理人员的综合素质水平PR待提高。这就要求，护理人员必须要在具体的临床护理工作中不断地磨练自身，通过积极学习来不断提升自己综合素质，加强对自身的约束。同时护理管理者要积极的对护理人员进行宣传教育，强调护理人员在具体护理过程中，要学会设身处地的为患者进行考虑，积极地站在患者的角度考虑问题，做到一切护理工作都要围绕患者开展，以人为本实施护理工作。内科护理人员不仅要具备过硬的专业素质，同时还要具备强大的内心和过硬的心理素质，能够在日常的临床护理工作中拥有面对各种挑战和挫折的勇气。护理管理者要严格要求内科护理人员在日常护理工作开展中，严格按照各项技术操作规范进行，避免医疗事故的发生。
3.2公开医院收费标准：从本次调查中可以看到，由于医疗费用高而引发的投诉事件占比18.4%，这一结果表明，医疗费用高也是导致内科护理沟通问题的一个重要因素。通过这一结果也可以看到，护理人员对患者所承担的医疗费用进行及时、准确地告知是非常必要的。鉴于此，护理人员在患者入院之初，首先要想患者讲解其病情的相关情况，并且将可能会收取的各项医疗费用情况进行介绍，特别是在治疗过程中所涉及到的一些较为昂贵的药物以及检查、治疗费用进行事先说明，并且积极地征求患者及其家属的意见。一旦发现患者及其家属对医疗费用的收取存在问题或疑问，护理人员耐心、仔细、准确地向其进行解释和说明。
3.3提高内科护理人员的法律意识：从本次调查中可以看到，由于护理人员缺乏法律意识而引发的投诉事件占比13.2%。针对这一调查结果，必须积极加强对内科护理人员进行法律知识培训，以此来提高护理人员的法律知识掌握程度和法律意识。同时要求内科护理人员在日常护理工作实施过程中，要严格按照规定做好完备的护理记录。
3.4积极应对患者家属方面的因素：目前，随着社会经济水平的不断发展，患者及其家属的法律意识越来越高、自我保护意识也越来越强烈。在这样的情况下，患者及其家属在临床护理工程中，一旦发现一些状况模糊或者是问题时，就会有强烈的意愿想要通过护理人员了解真实的情况。但是由于患者及其家属缺乏相关的专业医学知识，一旦临床护理结果与其期望结果有所出入就会使其对护理人员产生怀疑、责备。鉴于此，内科护理人员要在护理工作中，尽量站在患者及其家属的角度上思考问题，设身处地的为患者着想，并且积极地对患者及其家属在临床治疗、护理过程中可能够会出现的一些问题，引发原因、治疗措施进行解释，争取取得患者及其家属的理解。
从本项研究中可以看出，采用调查问卷查找内科护理沟通中存在的问题，制定针对性解决措施，可以有效地提升内科护理服务质量，增加患者的满意度，降低投诉率，值得在临床上推广。
参考文献：
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论文作者:唐佳
论文发表刊物:《健康世界》2017年23期
论文发表时间:2018/1/19
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