摘要：电力资源是社会稳定运行的关键资源，没有电力资源的支持，社会的各项职能均无法正常运转。本文从电力企业提升对客户的服务管理质量的意义说起，分析了电力营销领域客户服务管理中存在的问题，并提出了相关的建议，旨在于提高我国电力营销领域的客户服务管理质量。
关键词：电力营销；营销领域；客户服务；管理方法
随着经济的发展，全社会对电力企业改革的呼声越来越强烈，体现出客户和市场对电力企业的需求变化和改革的期盼。我国社会主义市场经济体制的确立使得电力部门的改革取得了一定的成果。市场调节为主，政府宏观调控的局面已经形成。当前，人们已经不再满足于能够用上电的需求，而是更加注重电力部门的服务质量，因此，提高电力营销部门的服务质量对电力部门的发展具有重要的意义。
1 电力营销企业提升客户服务管理能力的意义
1.1 积极适应经济全球化发展的要求
我国市场经济体制不断建立，电力营销部门的改革也已经取得了明显的效果，电力企业作为社会发展的基础性企业，提高对客户的服务管理质量能够建立起较好的社会形象。过去，由于我国的经济发展滞后，人们对电力企业的要求仅仅局限在能够满足用电需求，在新的社会背景下，我国的社会经济不断增长，人们的生活水平不断提高，因此，人们对电力部门更加注重其服务质量。除此以外，在经济全球化的趋势下，人们更加注重和谐社会的建设，电力营销部门加强对客户的服务管理不仅能够提高对客户的服务水平，同时也有助于建立起良好的企业社会形象，为企业的进一步发展提供更广阔的空间。企业只有不断地适应社会发展的潮流，明确客户需求的转变，才能在激烈的市场环境中把握主动权。企业应当加强内部体制的改革，不断创新，抢占市场先机，才能获得理想的经济效益以及发展前景。
1.2 努力与国际经济一体化步伐接轨
经济全球化的发展以及信息技术的不断发展使得全球各国成为一个经济共同体。世界各国、各民族之间各行各业的交流更加密切。在当今世界多极化发展趋势下，我国电力企业不应该仅仅局限于国内这个平台，应当将目光放在世界的舞台上。电力营销部门不断地提高客户服务管理水平与管理能力，提高客户满意度，积累宝贵的服务管理经验，不断巩固自身的发展。同时，作为电力营销领域的决策者，要树立起国际化意识，在未来的发展中，把握好先机，不断融入国际化发展的舞台，扩大企业的影响力。与国际化接轨是电力营销领域的必然发展趋势，因此，从当前做起，就应当努力做好客户服务管理工作，夯实基础，最终实现企业经济效益的稳步增长。
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2 电力企业营销客服管理中存在的问题
2.1 没有树立正确的服务理念
电力营销客服管理针对总体电力企业的进步都有着关键的影响，特别是电力企业营销理念不够新颖，将会对于电力企业的营销管理质量带来非常大的影响。比如，95598 服务热线是电力系统一致的服务热线，能够给广大电力客户带来更为优质的服务，然而在崭新的阶段，以往的热线客服管理观念跟当前的市场需求间还面临一定的差距，在网络信息时代一定要努力创新客服理念，更多的使用“互联网”思维，提高客户的服务。
2.2 客服人员的综合能力水平不高
电力企业的科学文化进步是保证电力企业员工可以维持优良状态迎接工作的关键基础，现如今许多电力企业即使创建了管理规章制度，对于电力企业的每项工作开展协调，然而因为有的人员没能尽快对于自身的整体能力水平进行提高，缺少新颖的、专业的服务技巧以及服务观念，所以在具体的工作当中导致许多具体问题以及突发情况得不到有效的贯彻以及解决。
2.3 客户满意度水平不够高
在电力企业的发展过程当中，电力企业营销客服管理是一种整体工作，对总体电力企业的进步具备关键的影响，然而在工作当中难免会产生有的客户对于客服人员工作态度不满意的情况，有的电力企业在解决该种投诉问题的时候，还面临一定的问题，例如，改进问题不及时，最后可能使得客户对服务满意度的降低，这针对电力企业的进步具有关键的影响。
3 电力营销领域的客户服务管理方法
3.1 树立全新的服务理念
传统的电力企业营销服务理念已经不适宜电力企业的发展。电力营销领域应当积极引进信息化手段，提高对客户的服务管理质量，提高对客户的服务管理质量是提升客户对产品满意度的重要方式，因此，作为电力企业的领导人，应当重视客户服务管理工作，慢慢地将客户服务管理工作作为企业发展的重点工作对象。企业要重视对服务人员的培养工作，改善服务人员的服务意识，使服务管理水平不断提高。某些服务人员认为电力是每一名客户的必需品，因此，对客户的服务态度就比较差。针对这种情况，企业应当指定其相关的措施，避免这种情况的发生。
3.2 提高服务人员水平，注重服务技巧
在电力企业的现代化营销策略中，需要注重对服务人员的教育与培训，改善服务人员的服务思维，善于运用沟通技巧。针对客户提出的各项问题，作为服务人员应当耐心解答，提倡微笑服务。电力营销企业也应当为客户提供贴心的服务，提倡多渠道沟通。例如，服务人员可以定期开展线下服务工作以及开展个性化服务，对客户反馈的问题及时解决，使客户感受到来自电力营销部门的真诚。
3.3 完善服务体制建设
我国电力营销企业的服务制度建设起步较晚，发展速度缓慢，没有探索出行之有效的服务模式供当前使用。因此，电力企业需要吸取国外电力营销客户服务与管理的经验，结合当前我国的实际，建立起完善的客户服务制度。开放一定数量的窗口，树立服务意识，妥善解决客户用电过程中的各种问题。针对一些体系问题，例如缴费问题，业务扩充报装等，企业要加大与各银行的合作力度，简化缴费流程，攻克技术难题等，切实为客户提供最优质的服务。除此以外，还要建立起监督机制，设立举报电话，针对服务中的不规范现象要及时曝光，邀请社会各界的共同监督，共同建立起一套完善的服务体制。
3.4 将客户合理分层，实现市场细化
基于客户评价的基础上看，可对客户进行进一步细分，以切实提高市场营销的效率。如：根据客户对电力企业销售额贡献程度，将其划分为VIP 客户和普通客户。对于VIP 客户，可提供一对一定点服务，开通业务办理的绿色通道，为其提供针对性的优质服务，提高客户满意度，以建立更为长期的合作关系，实现企业稳定发展；普通用户的服务工作也不可怠慢，应以耐心细致为主，以将此部分客户发展为VIP 客户，进一步提高电力企业营销效益。
4 结语
综上所述，客户管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，将其用于电力企业营销工作，展现是一种全面以客户为中心的商业战略思维，尤其是通过现代信息技术的应用，可令电力企业市场营销、销售管理、客户服务等经营环节信息有序地、充分地、及时地在企业内部及企业和客户之间流动，真正实现企业与客户的双赢。
参考文献：
[1]邓慧盈.新形势下电力营销领域的客户服务管理方法[J].中外企业家，2018（02）：123.
[2]黄学英.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国新技术新产品，2012（22）：222.
论文作者:马亚婷,姜炜,王多祥,姜敏,方亮,高新宇
论文发表刊物:《云南电业》2019年7期
论文发表时间:2019/12/13
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