华中科技大学同济医学院附属协和医院乳腺甲状腺外科 湖北武汉 430022
【摘 要】多元化服务是实施优质护理服务后，医学模式转变所带来的一种全新服务理念。优质护理服务的开展充分凝炼了多元化服务的内涵，已成为护理人员亟待深入研究的课题。
【关键词】多元化服务；优质护理；满意度
随着医学模式的转变和医疗改革的不断发展，多元化服务已成为医院服务理念的主旋律。由于护理的服务对象是有着不同心理、社会、文化因素，受不同疾患折磨的特殊人群，对这一特殊群体的服务更应注重多元化服务，注重个性和人本服务，体现多元化服务质量和价值。服务中应处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，充分体现出多元化服务的思想和理念。我院于2010 年5月启动了“优质护理服务示范工程”，从病人的需求出发，主动为其提供优质、高效、一流的服务，多元化服务在优质护理示范病区应运而生。要求护理人员必须以爱心、耐心、细心、责任心、满足患者的护理需求，真正做到贴近患者，贴近临床，贴近社会[1]。我科在创建“优质护理服务示范活动”中强化多元化服务，实施责任制护理，注重细节管理、保障患者的安全，大大提高了住院患者护理服务满意率，具体方法如下。
1 环境多元化
清洁与舒适的环境是患者治疗及康复过程中基本生活得以保障和优化的前提。我科在开展优质护理服务活动中积极改善住院环境，为患者提供一个舒适温馨的住院环境，为患者提供方便的饮水和饮食服务，尤其对于活动不便的患者，要保证其生活所需物品得到供给。将病区装扮的温馨、舒适，有利于患者的康复及情绪健康，病区内设立“爱心角”、“天使的祝愿”等区域。春节期间，病区挂灯笼，贴“福”字等。住院患者每人送一份精美小礼品及祝福，让患者感受到节日的喜悦。优质护理服务要以患者为本，使患者在轻松的环境中治疗，有利于康复。
2 行为态度多元化
护理部对全体护理人员进行职业礼仪培训，规范执业行为。主要包括护士穿着整洁、仪表端庄，行为得体、大方，对新入院患者关心，根据患者年龄、性别、职业、职位给予适当的称谓，床头交接班的一声真诚问候，接听电话时一句“您好”和出院时一句美好的祝愿。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆护士为患者做生活护理时，以亲切的问候、体贴的护理行动护理患者，护理人员的关爱之心溢于言表，就会让患者感到这是一种完美的服务，而这种服务的价值是无法用价格衡量的[2-3]。倡导在护理工作中，实行多元化服务，处处渗透人文服务。
3 健康教育多元化
加强专科知识培训，提高责任护士业务知识，为患者提供全面的健康宣教。患者在就诊过程中不仅有消除疾病、恢复健康的需求，还有获取相关疾病知识、预防保健等健康教育的需求。根据患者的需求开展各种形式的健康教育，病区按照专科疾病特点张贴健康宣教示意图，图文并茂通俗易懂，在病区走道和病室内增设健康宣教栏和宣传单，方便患者阅读和取用。每月举办两期健康教育学习班，提供各种疾病自我护理技能知识。不定期举办工休座谈会。邀请患者及其家属参加。医护人员对患者提出的问题或疑点，做到能解决的及时解决；由于某种特殊原因暂时不能解决的要向患者解释清楚，给患者一个完满的答复，取得患者的理解和支持。建立回访制度，建立护患沟通本，告诉患者及家属相关疾病的饮食要求、休息原则、主要药物作用、注意事项，功能锻炼的方法，科室联系电话等全面满足患者的需求。病区增设轮椅、便民箱、屏风等多元化服务设施，方便患者取用。改善医院食堂环境和服务功能，根据患者病情为患者配送经济实惠的营养餐等。
4 回访多元化延伸
扎实开展出院回访工作，努力为患者提供全程、连续、无缝隙的护理服务。与出院患者加强联系，用电话进行回访，包括生活、饮食、服药、家庭护理指导等，将温馨服务延伸到家庭[4]。
5 体会
多元化服务作为一种新型的护理模式，不仅能为病人提供最优质的服务，而且极大地推动了护理事业的发展。我科通过实施多元化服务护理，护患关系融洽，患者对护士工作的满意度明显提高。将护士职业的良好品质、性格、思想、情感、理想、智慧在护理过程中体现出来，从而保证护理质量，减少护患纠纷，促进护患关系的和谐与健康。
参考文献：
[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院会议上的讲话[J]. 中国护理管理，2010，10（4）：5-7.
[2]张莉，彭刚艺，王跃建，等. 实施优质护理服务，改善护士社会形象[J].中国护理管理，2010，10（6）：31.
[3]郭燕红. 卫生部加强临床工作相关资料的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）：7-9.
[4]刘新玲. 浅谈护理优质服务的实践与进展[J].中国疗养医学，2010，19（6）：521-523.
论文作者:胡琳
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年3月第5期
论文发表时间:2018/8/1
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