甘肃省武威市中医医院 733000
摘要：目的：探讨亲情护理在老年患者中的实际应用效果。方法：随机调查我科实行亲情护理服务后600例患者及家属，回顾性调查我科实行亲情护理服务前600例患者及家属，观察对比对医院服务的满意度，然后采用调查表进行统计。结果：医院有效应用亲情护理服务方式后，使患者满意度由83.15%提升到93.81%，患者投诉和护患纠纷由之前1.81%降至0.。36%。结论：亲情护理服务方式能够显著提高患者对医院服务的满意度，患者投诉与护患纠纷可明显降低。提高了护理服务质量，提升了护士素质，是优质护理服务的深化，值得广泛推广。
关键词：亲情护理服务；护士；老年患者；满意度
由于老年人生理、心理特点的特殊性，对于患有老年性疾病或者慢性病的老年人，护理工作难度要比一般患者大一些[1]。为了提高护理服务质量，提升护士素质，减少投诉与护患纠纷，提高患者对医院服务的满意度，我院经过调查研究后，决定在2013年倡导“亲情护理”这一人性化服务理念，并且向全体护理人员进行培训。事实证明，采用这种方式以后收到的效果非常显著。
1、资料与方法
1.1一般资料
将2013年1月实施“亲情护理”服务方式前随机抽取的老年患者或家属600例作为对照组；将实施“亲情护理”服务方式后，随机抽取的老年患者或家属600例作为实验组来进行分析和探讨。
1.2方法：
1.2.1对全体护士进行“亲情护理服务”专题知识培训并实施。亲情护理体现五心：即接待要热心、护理细心、解释耐心、治疗精心、工作有责任心。（1）接待热心，要做到主动起立、主动接物、主动问候、主动自我介绍、主动入院介绍。（2）护理细心，要做到仔细观察病情，随时掌握患者的病情变化。（3）解释耐心，要做到对询问不说不知道对难办的事不说不行，患者有主诉不说没事。（4）治疗精心，要做到操作时遵守护理操作程序，认真落实“三查八对”制度。（5）工作有责任心，要做到认真客观记录患者病情，书写护理记录。对患者病情做到“七掌握”即姓名、床号、病情、特殊检查阳性结果、治疗、护理、饮食。（6）健康教育要做到“三到位”：入院宣教、住院宣教、出院宣教三到位。制定专科疾病中医护理健康教育单，发放到患者床边，便于患者自我护理。（7）对症开展多种形式的特色护理，如拔火罐，刮痧、中药热奄包治疗等。
1.2.2对全体护士进行礼仪培训，要求护士在工作中仪表整洁、举止端庄、语言行为得体大方。
1.2.3对我科护士进行老年生理、心理知识培训。针对老年患者易出现悲观、忧虑的心理特点，护士要换位思考，多与患者沟通和交流，使老人们对护士充满信赖感和亲切感，尽可能满足患者的需求[2]。
2、结果：
通过“患者满意度调查表”，对护士技术、服务态度、与患者及家属（开展亲情护理服务前后各600例）沟通等10项内容的满意度调查，调查结果见表1。
从表1可得，老年患者满意度从83.15%增长到93.81%，较满意度从15.03%减少到5.81%，不满意从过去的1.81%降低到0.36%。这充分说明，使用亲情护理服务这种方式对待老年患者及家属后，效果非常现著。
3、讨论：
在护理服务中融入人文关怀是现代护理不断进步的一个基本趋势[3]。规范的仪表给患者以信任感，温和的面部表情给患者安全感，热情亲切的注视是对患者的爱护和鼓励。护士微笑的面容，平静的目光，柔和的声调，同情和关心的态度，都可稳定患者的情绪，使患者主动自觉地配合治疗及护理。护士的人文素质已经成为决定临床护理质量的一个重要因素。“亲情护理”服务是人文思想的具体体现，是优质护理的不断深化。
参考文献：
[1]李志英.换位思考在门诊输液患者中的应用效果分析[J].中外医学研究，2015，13（2）：63-64.
[2]孙志敏.老年慢性病人的心理特征与护理[J].
[3]李敏.护士人文素质对优质护理的影响[J].特别健康，2014，10：380.
论文作者:薛霞
论文发表刊物:《健康世界》2015年10期供稿
论文发表时间:2016/1/18
标签：患者论文; 亲情论文; 护士论文; 老年论文; 满意度论文; 要做到论文; 家属论文; 《健康世界》2015年10期供稿论文;