【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）11-0207-02
我国目前医患关系较为紧张，近段时间来相继发生患者或家属因对医务人员个人不满，或对诊治效果不满意，而出现对医务工作者不尊敬甚至是报复的行为。近3 年来，医疗纠纷平均每所医院发生72 起，医院被患者打砸事件6 起，医生被打伤6 人。医护人员流血的事件连续多起发生，这些事件的发生有多方面的因素，笔者探讨护理行为对医患关系的影响，拟为防范护患纠纷提供参考。
l 护理行为对医患关系的影响
1.1 护士缺乏足够耐心，服务态度不够好 服务意识较差，服务态度不好是造成护患关系紧张的主要原因[1]。护士在医院中扮演着重要的角色，患者由于身体不适到医院就诊，身体上的不适，在一定程度上会引起心理上及情绪上的消极、悲观反应。再加上求医心切或疗效不佳，尤其是慢性病，疗程长，反复发作，疗效不显著，很容易引起焦虑、烦躁、敏感多疑。这时护士需起到帮助、安慰、劝导作用，帮助他们消除心理上的紧张等不良情绪。但是在临床中，护士由于工作强度大，工作环节多，不能得到良好的休息，难免会表现出烦躁情绪，对待患者的询问缺乏耐心，态度不好，令患者感到很不舒服。例如，在病房里，患者需要经常换液，需要护士经常往返于护士站与病房之间，而且患者多，工作量大，就会出现没有足够耐心解答患者的问题，态度比较强硬的现象，造成患者有怒不敢言，久而久之医患之间的关系越来越紧张。
1.2 护患之间没有达到良好沟通 沟通方面主要表现在沟通不及时，缺乏沟通技巧，沟通前准备不充分。如住院的患者需要随时观察病情变化，引流管是否通畅，尿袋是否已满，都需要护士随时观察，及时发现，并提醒患者或进行相应处理，了解患者及家属的需求，给予适当的帮助。护理不仅仅是身体上的护理，也是一种心理上的关怀，说话的方式、措辞、语气语调都会起到一定的作用，有些患者很敏感，对于护理中出现的分歧不能充分理解，再加上护理人员不愿耐心解释，强求对方接受自己的观点与意见，而不是争取对方的理解与配合，这些有可能导致护患关系紧张和医患矛盾激化。
1.3 护理人员专业知识掌握欠缺 护理人员由于在学习期间对于专业知识没有充分、扎实的掌握，因此出现危急情况时不能及时告知医生，造成病情延误，错过最佳治疗时机。例如，对心电图相关知识未熟练掌握，在室颤发生时并不能马上识别，或者传导阻滞出现未予以重视及关注，导致病情难以回复，造成严重后果。另外，对于患者及家属提出的疑问，不能做出正确的回答，或是回答出现偏差，引起患者和家属的不湔情绪，引发医患关系紧张。
1.4 护理人员业务技术水平不高 近年来，护士在业务水平中出现的问题造成护患关系紧张也屡见不鲜。在操作过程中，由于护理操作技能不熟练，如静脉注射多次穿刺不成功，给患者带来不必要的痛苦；导尿时误将导尿管插入阴道；气管插管时误插入食管，出现错误时，护士如未及时进行诚恳道歉，在患者或家属表现不满时仍未意识到问题所在，这必然会给患者带来痛苦，也就会带来对医务人员的不满。
1.5 内部协作精神差 医院各科室的护士也是一个团队，有些护理队伍中出现护士之间不和谐，把私人情绪带到工作中去。因此，在工作中，如果一人出现错误，其他人不及时予以指出纠正，而是任其发展，使原本可以避免的问题，却因为无人指出而造成严重后果。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆协作精神不强导致护士内部不团结．精神面貌不好，不能给患者亲切的感觉，从而使他们缺乏安全感、信任感。
2 防范措施2.1 加强护士修养，改善服务态度 护士服务态度在一定程度上可以影响到医院的整体形象和发展，在患者就诊过程中．护士起到了宣传医院形象的重要作用。尤其在医院中，接触的大多是患者和家属，患者不适需要安慰，家属心情焦急也同样需要安慰。在与这些人沟通过程中，护理人员要有奉献精神，具有高度的同情心、耐心、爱心，从多方面理解患者的疾苦与需要，提倡换位思考。从医院来讲，应定期针对加强护士修养的问题进行讲座及培训，进行医德、医风教育，规范护士言行，从根本上使他们认识到良好的修养、好的服务态度对于护理工作及患者的重要性。加强道德修养、改善服务态度帮助患者理解医护人员的工作，这样才能建立和谐的医患关系[2]。
2.2 注重与患者的沟通与交流 护理活动中要掌握与患者沟通的技巧，了解患者的需要。根据不同的患者心理特点、心理需要与他们进行合理沟通。如针对儿童，要抱着和他们成为朋友的前提去沟通，这样交流会更加顺畅也更容易得到信任；对于老年人，他们大多是慢性老年病，疗程长、见效慢，针对这种疾病特点，应该给与他们足够的关怀，及时疏导他们心理上的痛苦，树立坚持治疗的信心。在沟通过程中，尽量使用通俗易懂的语言，才能达到沟通无障碍。在交流中，还应重视与患者家属的沟通，以良好的心理素质，增进与患者间的护患关系，减少护理纠纷的发生[3]。
2.3 提高专业知识水平和技能操作 作为护士，不能仅仅满足于打针、输液、发药等相对简单的工作，而要加强多元化知识的学习，向更深层次发展，不断更新专业知识，向边缘学科知识探索，不断学习，用专业知识式装自己，提高护理质量。在患者出现紧急情况，或病情变化时能及时发现、辨认、处理。在学习应用专业知识的同时，还应熟练掌握基本专业技能，如心电监护、人工呼吸机、除颤器及介入治疗配合等，从理论及技能上都能适应新形势的发展，为抢救患者赢得宝贵的时间。
2.4 加强内部协作精神，避免发生矛盾 协作精神对于减少医患矛盾的发生和处理医患矛盾起到了必不可少的作用。就是要使医护人员对待问题和处理患者方案上达成共识，在病情的告知和解释上应达成一致。在护理期间，应该充分了解患者的病情，互相帮助，团结一致，营造良好的工作环境，在和谐良好的环境中发挥自己的作用，这在一定程度上就会为患者带来治疗的信心，也会让患者看到希望。即使偶尔出现医患矛盾，但护士之间的相互帮助，互相解围，必然会化解一些不必要的矛盾，也让患者理解和原谅出现的问题，减少护患矛盾、医患矛盾的发生[4]。
3 小结构建和谐的医患关系是构建社会主义和谐社会的重要内容之一，如今医患关系紧张，有些是体制问题，有待政府制定更为完善的制度；但更需要医务工作者、患者一起努力，互相理解和信任[5]。
作为护士，需学会沟通，做好交流，并且学习和发扬南丁格尔精神，用爱心、耐心、细心和责任心对待患者，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、耐心的服务。
构建和谐的医患关系是一项长期的任务，必须坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者。只要医患双方抱着平和、宽容的心态解决问题，再加上政府对医疗行业的支持和指导，医患关系紧张的问题一定会迎刃而解。
参考文献：[1] 林爱敏．医患关系与护理行为的风险管理[J]．护理实践与研究，2012，9 (13)：12-13．[2] 何丽娟，加强护患沟通交流有效预防护患纠纷[J]．中国医药指南，2011，12(9)：344-345.[3] 霍迎难，护患沟通技巧与原则[J].医学信息，2011，3 ( 24)：1388-1389．[4] 张嘉影．护士修养与礼仪规范[J]．中国冶金工业医学杂志，2005,22(6):681-683.[5] 兰迎春，王德国．如何营造和谐的医患关系[J]．中国医学伦理学，2002(1)：26-27.
论文作者:雷文华
论文发表刊物:《医师在线》2015年6月第11期供稿
论文发表时间:2015/8/21
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