互联网思维下图书馆服务变革探讨，本文主要内容关键词为：互联网论文,下图论文,书馆论文,思维论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
分类号：G250.1 DOI:10.13266/j.issn.0252-3116.2015.02.004. 1 互联网思维的概念 互联网的出现与不断演进，不仅仅体现了技术的深刻变化，而且引发了一种新的世界观和新的方法论。人类社会每次经历的大飞跃，其关键均不在于物质催化，也不在于技术突破，而在于思维模式的变革。思维是在表象、概念的基础上进行分析、综合、判断、推理等认识活动的过程。思维是人类特有的一种精神活动，是从社会实践中产生的[1]。互联网能够得以深刻地影响世界的根本原因在于“互联网思维”。所谓互联网思维，就是用互联网的模式来思考并且解决问题。互联网模式的特点是：互联网是平等的、去中心的、零距离的、高效率的。正是由于互联网与传统产业的这些巨大的不同，才孕育出了互联网思维的一些重大特点，如它具有产品思维、用户思维、服务思维[2]。 互联网思维并没有一个确切的定义，不同的人或者从事不同行业的人有着不同的理解和认识，它是在信息时代互联网技术对人类经济和社会生活产生变革性影响的背景下产生的新的思维模式。国内最早提及互联网思维一词的是百度公司的李彦宏。2011年他在一些演讲中，曾提到这个概念，意思是指要基于互联网的特征来思考问题。2012年，小米公司的雷军开始频繁提及互联网思想，一直试图总结出互联网企业的与众不同，并进行结构性的分析。2013年11月8日，腾讯公司的马化腾提出，“未来互联网精神将改变每一个行业，传统企业即使还想不出怎么去结合互联网，但一定要具备互联网思维。”目前，互联网进入了以大数据、智能化、移动互联网和云计算为表征的“大智移云”时代，同时，越来越多的企业家运用互联网思维对传统企业价值链进行重新审视，激发出更多的新型业态[3]。互联网思维正改变着我们的生活以及理解世界的方式，正在成为新发明和新服务的源泉。 图书馆总是存在于一定的社会环境下，图书馆应为社会的经济、技术、文化、科研和教育的发展服务，社会也要求图书馆与社会同步发展。在互联网思维的大潮中，图书馆的服务更应该从新的思维、思想和理念方面来设计和规划未来，站在未来审视现在，发现更多的机会。互联网思维所体现的平等、开放的精神，正是图书馆服务的价值追求。为此，图书馆人需要重新认知用户的信息需求，重新构建服务体系，重新培育服务能力，重新确立图书馆员与用户的关系，打开信息的壁垒，使用户都能平等快捷地获取信息，在网络与图书馆之间建立共存互补的关系。在今天的图书馆界，互联网思维还没有被广泛认知和接受。但应该看到，互联网思维将为图书馆的变革和服务创新提供新的思路。 2 互联网思维的特征及其对图书馆服务的影响 千百年来，人们的经验、价值观、思维方式从来都是以有形的、有质量的物质世界为前提和基础获取的。而在当今社会，互联网这一虚拟世界已完全颠覆了物质世界的思维基础，渗透到人们生活的各个方面，带来了全新的思维方式、行为特征和全新的体验。只有敏锐地认识互联网思维，深刻地认识互联网特征，适应互联网思维的要求，图书馆才可能在新的社会变革环境下有自己的生存和发展空间。 2.1 平等、开放特征 互联网是一个平等、开放的世界。人们在网络中的交流、交往和交易，没有权威和地位的差异，网络组织中的成员间彼此是平等的，网络使人与人之间、组织与组织之间的关系更加透明和开放。网络世界更能体现对草根的尊重，是真正的以人为本。用户的注册数、活跃度是互联网意义和价值的最重要体现。在微博、微信中，粉丝成为衡量一个平台影响力的重要指标之一。粉丝数量多少、参与程度，成为一个品牌成功与否的重要特征。 平等、开放也是图书馆服务的基本理念和理论基础，但在传统图书馆时代，靠读者入馆率支撑图书馆的平等和开放，已经再无复兴的可能。互联网已经走进图书馆，而图书馆服务必须更好地利用互联网这一强大的工具，超越时空的限制，突破到馆服务的限制，将服务延伸到网上的无限空间，寻求用户，寻找服务。支持平等获取的是网络时代兴起的最新理论“长尾理论”[4]，图书馆无论是加强资源的利用，还是进一步拓展用户群，长尾理论都对图书馆具有十分重要的意义。 2.2 高效、互动特征 互联网的发展过程，本质上是让互动(包括人与人之间的互动，也包括人机交互)变成更加高效的过程。在互联网出现之前，人们主要依赖广播、电视、报刊等传统媒体获取资讯。有了互联网，只需快速浏览网页，一切尽可掌握，这大大缩短了人与媒体之间的距离。几乎每个身在世界各地的人都可以将所见所闻发布于微博，直接呈现当事人对事件的描述。搜索引擎则大大改变了人们获取信息的习惯，提高了获取信息的时效，使信息变得唾手可得。 互联网使人与信息之间的关系发生革命性的变化，利用网络已经成为人们的一种习惯，这一切使得人们似乎与图书馆渐行渐远。图书馆需要反思是不是过于保守和固守传统。在互联网时代，图书馆的服务需要实现高效和互动，同时也要将图书馆的功能与互联网的功能有机地结合，实现图书馆基于互联网环境下的新发展。 2.3 方便、快捷特征 人们对信息获取更方便、快捷的追求，必然加快技术的转型与更新换代。通过移动互联网获取信息、创造信息，已经成为大多数人日常生活中的一部分。自4G网络开通以来，不少用户已经搭上这趟网络快车，享受着高速移动网络带来的方便和快捷。 在这样一种信息获取的坐标系中，图书馆的位置在哪里？图书馆的服务能否做到更方便快捷？很多用户通过对比利用图书馆的体验与利用互联网的体验，都能得出清晰的结论，感受到二者之间的巨大差距。图书馆要适应互联网时代的用户要求，就必须在方便和快捷上为用户带来前所未有的感受。为此，需要改进数字图书馆的用户界面友好性、易于检索性，提供一站式的信息获取与利用，重视信息构建(information architecture)，拉近与用户之间的距离。 2.4 用户体验特征 用户体验是用户对某个产品在使用之前、使用之中和使用之后的全部个人感受，包括情感、喜好、印象、生理和心理反应等，是用户在使用产品的过程中建立起来的纯主观感受。也就是说，用户体验就是让用户感觉到“满意”。任何商业模式的根本都是让用户满意。互联网的发展，使技术创新形态发生了转变，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，要求围绕用户需求，把用户体验做到极致，把细节做得更加精致。 对图书馆而言，业界曾经提出了“以用户为中心、以服务为根本”的理念，但用户体验实践上离这一口号的实现还相去甚远。图书馆的服务还基本围绕着馆舍、空间、资源，尚未真正建立以用户为中心的服务理念和业务模式。图书馆服务好不好，用户体验是试金石。图书馆要想让用户感到“满意”，就必须重新树立用户意识、服务意识，将用户满意作为图书馆成败的检验标准，从各个方面改善与用户的关系，改善用户对图书馆、图书馆服务和图书馆员的感受，以获得更好的用户评价。 2.5 免费模式特征 俗话说“天上不会掉馅饼”。但是在互联网时代，不少企业为了获得更多的用户，争相提供免费的产品，从而也挤掉了竞争者。其理由和根据是：一切由信息构成的产品的边际成本都在趋零化，所以定价可以是零。近些年来，全球互联网的成功案例，几乎全是用免费的产品和服务去吸引海量用户，然后再通过广告，或者增值服务或其他虚拟产品收费来获得成功。雅虎、Google、Facebook莫不如此。新浪、百度、QQ、360、阿里巴巴和淘宝等也都是这么壮大起来的。免费是互联网思维带来的一种颠覆传统的商业模式，已经从互联网上延伸到了线下。 图书馆本来就是社会的公益设施。国家近年来也开始推动公共图书馆免费进程，但总体而言，图书馆的免费程度不够，免费项目不够多，图书馆仍被“创收”和“经营”所禁锢。图书馆还不够开放，甚至不敢开放。在这一点上，图书馆与互联网的“免费”难以竞争，也与互联网思维格格不入。图书馆需要创造一切条件，积极获得国家的政策和财政支持，将图书馆转变为纯公益性机构，为一切人提供免费的图书馆服务，减少用户利用图书馆的障碍。 3 互联网思维推动图书馆服务发展 在数字时代，如果不围绕互联网进行不断的创新，就有可能被时代所抛弃。互联网思维催生着变革，同时也要求对图书馆服务进行重新定位和重新认识。正如人类学家C.Geertz在其著作《文化的解释》中所说：“努力在可以应用、可以拓展的地方，应用它、拓展它；在不能应用、不能拓展的地方，就停下来。”这应该是所有人面对一个新领域或新概念时应有的态度[5]。服务是图书馆存在的核心价值，图书馆也应该拓展服务理念，重构并创新图书馆服务新模式。 3.1 改变观念，深度解读用户 互联网带来的冲击前所未有，所带来的新的观念就是互联网思维。思维影响一个人乃至一个行业的价值观和行为方式。图书馆长期以来缺乏互联网思维，甚至惧怕和抵制互联网思维。如果图书馆不能从图书馆思维尽快转变为互联网思维，就必然越来越被边缘化，最终被用户所抛弃。 深度解读用户，需要有互联网思维。传统企业或互联网企业都将用户比作上帝，得用户者生，失用户者亡，上帝几乎是无所不能的，他们可以凝聚市场的力量，可以判定企业的未来，可以说，马云为用户的所有问题都想到了解决的办法，力求让用户真正体验到“上帝”的感觉[6]。图书馆引入互联网思维的核心是建立一种用户至上的思维：①图书馆就是为用户而存在的，用户是图书馆生存和发展的根本。无论信息环境发生怎样的变化，必须坚持将图书馆的各要素包括服务、技术、资源、工具、人员等与用户紧密结合，以支撑用户过程、创新服务为使命，把握住每个用户，分析每一个用户的现实需求，并为用户需求建立相适应的服务策略。②密切联系用户，建立一套发现用户需求、了解用户困难、推送信息服务的反应机制，及时满足用户的信息和服务需求。同时，图书馆需要与用户建立伙伴关系，从而真正体现图书馆员的价值与作用。③适应用户习惯。搜索引擎的出现时间并不长，但至今已经牢牢地抓住了用户，使人们对搜索引擎产生了依赖，形成了习惯。图书馆无论是加强资源的利用，还是进一步拓展用户群，认知用户的使用习惯都是非常必要的，对图书馆员来说，需要知道什么东西才是用户真正需要的。 3.2 免费开放，促进信息公平 互联网最先进的地方在于它是一个开放平台，看似彼此无关却蕴藏着巨大的信息价值和市场潜力。互联网将会彻底地改变世界，不断去中心化，把世界变得更加开放、智慧和通透[7]。互联网思维讲求信息公平，信息公平意味着社会管理者将信息资源当作可以衡量的物品，并按照它们的价值在社会成员中均等地分配。我国公共图书馆制度能够保障社会各成员获取信息利用机会平等，保障公民求知的自由与权利，从知识、信息的角度维护了社会的公正。这是图书馆的宗旨和本原价值。 1994年，联合国教科文组织发布的《公共图书馆宣言》指出：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制”[8]，这凝聚了图书馆服务的最高原则——普遍均等。自2011年底开始，我国公共图书馆实现无障碍、零门槛进入，提供的基础服务项目全部免费，但还不够。在互联网思维下，图书馆需要以免费开放为契机，科学整合文献资源，探索、完善各种服务方式，增强服务功能，使人们可以利用新媒体随时随地享受图书馆的服务，使图书馆真正成为人们身边的图书馆，成为嵌入人们生活的图书馆。同时，应充分利用图书馆的现代服务手段，扩大公益性服务范围，使公共图书馆在社会发展中发挥更积极的作用。 3.3 以数字化形式，实现用户的普遍获取 未来世界，一切都将数据化，大数据是真实的，因为信息无所不在。美国国会图书馆正奋力跟上互联网时代，计划数十年内将馆内1亿3千多万册书籍、手稿和照片进行数字化。尽管每年有200万人光顾国会图书馆，但随着时代的变化，现在每天浏览国会图书馆网页、查阅数据的人数达200万人次[9]。互联网对纸质书的颠覆对于图书馆简直就是一种解放，信息的传递成本几乎趋于零。今天的图书馆正是因为有了互联网，才能让用户足不出户就能获取信息。互联网推动了全部资源的数字化，无论是一段随笔、一张照片、一段视频，还是上课用的幻灯片，学生的课程论文统统可以被计算机化，存储在图书馆里，变成人类知识的一部分，而图书馆则成为集成各种知识、技术、设备的跨界服务的提供者[10]。清华大学图书馆在对师生需求进行调查的基础上，加大了电子资源的建设，加强了对网上资源的收集、整理、集成、稳定与保存，并自建了多种数字资源[11]。图书馆资源数字化，使用户获取信息资源更加高效。 从互联网思维的角度看，图书馆馆藏由于面临数字化，其存储不再是人们关注的焦点，而分析和挖掘信息的能力对图书馆来说变得更为重要。在信息时代里，信息不是太少而是过多，大量的、无用的信息包围着我们。用户最希望的是用最少时间获得更多、更准确的信息，最关心的是信息的整合和信息的甄别。图书馆所面临的挑战就是要解决这些问题，从馆藏建设走向知识组织，把无序的网络空间变成有序的数字知识服务系统，保证用户高效、系统、可靠地获取所需要的信息。 3.4 以信息专家的角色，嵌入用户过程 中国科学院文献情报中心提出的“资源到所、服务到人、融入一线、嵌入过程”就是运用互联网思维重构服务模式的典范，它强调为用户提供随时随地的服务，满足用户对知识服务的需求，支持用户的科学创造，真正体现了以用户为中心，让用户体验到无微不至的科研服务。 从吸引更多的读者到图书馆，到现在把图书馆服务延伸到用户的第一线，不仅是思维的改变，更是对传统图书馆服务的颠覆，也是图书馆重构互联网思维的积极探索。张晓林教授指出，“人的本性就是喜欢简单，不喜欢复杂，我们应该把复杂放在背后，把简单呈献给读者”[10]。中国科学院文献情报中心主页的中心位置是一个类似于Google的输入框，就是有意地“把简单呈献给读者”。从“快速检索”入手，还开发了“E划通”软件，用户只需要在词上一划，后台就会运行可定制的程序，不需要进入图书馆的主页就可以完成检索过程，真正实现了图书馆服务的零距离，用户查找和利用信息更快捷。 互联网思维就是要求图书馆走近用户。当前需要采取的最重要的措施就是提供嵌入式学科知识服务，通过图书馆员嵌入用户过程，与用户建立紧密的伙伴关系，直接支撑用户的科研，从而真正体现图书馆和图书馆员的价值与作用。“融入一线、嵌入过程”[12]，为科研提供学科化、个性化、知识化、泛在化的服务，标志着国内的学科服务以“嵌入”为标志，开始了从第一代学科馆员到第二代学科馆员的转变[13]。中国科学院上海生命科学信息中心等不少图书情报机构正在加大对“嵌入式学科馆员”的深入研究和探索[14]。图书馆员的服务目标就是要像社区民警一样，努力转变成为排忧解难的“学术社区顾问”[15]，融入用户的工作与生活之中，与用户保持密切的联系和沟通。通过与用户之间亲密、频繁的接触，可以及时了解用户的需求，解决用户查找和利用信息上的问题。 3.5 借力新媒体，提供方便、快捷的服务 没有人敢轻视互联网的力量[16]。以网络和移动互联网为载体的新兴媒体日益成为思想、信息和社会舆论的主要集散地，尤其是微博、微信等社交新媒体的兴起。“人人都是通讯社”、“个个都是麦克风”的社会图景已经展现于我们面前。图书馆需要密切关注网络发展的新动向、新趋势，主动融入关注度高、使用频繁的网络社区。利用社交软件建立虚拟社区，如博客(blog)、新闻聚合(RSS feeds)、即时讯息(instant messaging)、维基(wiki)、播客(podcast)、网络会议(Web conferencing)等。美国图书馆学专家M.Stephen指出，图书馆员只有利用今天这些新的协同和交流工具，才能更好地为用户服务[17]。 从互联网思维的角度看，只有建立了基于新媒体的信息服务网络，用户才能随时随地享受图书馆的服务，图书馆也才可能成为一个“触手可及、无所不在”的智慧文化空间，真正成为人们身边的图书馆。图书馆需要借助微博这个平台解答读者疑问，宣传图书馆理念，提高读者黏度，拉近图书馆与用户的距离，更好地为用户提供服务。上海交通大学将微博整合到图书馆营销服务中，构建了微博信息生态系统，达到了满意的效果[18]。而微信可供用户更好地进行一对一的交流互动，让图书馆员与用户的沟通实现“零时差”、无距离，可以及时了解用户感受、收集用户反馈，把握读者心理、了解用户需求，及时反馈读者投诉以及满足其合理要求，真正做到以用户为中心提供服务。 3.6 优化服务团队，开展学科服务 “团队”在互联网思维中特别重要，团队意味着内部组织结构趋于扁平化。互联网时代“快鱼吃慢鱼”，传统的组织构架难以跟上节奏变化，而扁平化的团队，却能在互联网中做到“快、准、狠”，能够抢获先机，及时满足用户不断更新的需求。图书馆需要建立一支具有专业知识和信息技能的学科馆员服务队伍，直接面向用户提供服务，同时要求有一个多阶层的支持服务梯队作为后盾，协助学科馆员更好地履行职责。为此，需要举全馆的力量和智慧支持学科馆员开展工作，快速提高学科服务整体水平，为用户提供更为广泛深入的学科服务，更好地支撑用户的科研信息需求。 团队协同也同样取决于每个成员的努力。在互联网时代，需要的是富有创意、诚实、勤奋的员工，这些都是可贵的品质，不会随时间的推移而消失，同时这些品质也代表着真正的社会责任[19]，每个员工都体现的是团队的作用和贡献。学科服务的成功一定依赖于学科馆员团队的共同努力。这也是第二代学科馆员制度的重要特征[13]。第二代学科馆员在服务地点、服务的逻辑起点、服务深度、服务内容、服务的责任以及角色定位和服务手段等方面与第一代学科馆员都有很大的区别。张晓林教授提出了“学科馆员3.0”[20]的概念，认为学科馆员的主要任务是为研究或教育提供信息支撑，以支持用户更好地进行知识创造与知识传播。因此，增强知识组织、数据挖掘和智能分析能力成为面向未来学科服务的方向，如果没有这样的思维模式，学科服务也难以走得更远。 4 互联网思维带来变革的启示 互联网思维正重新定义一个组织的运营模式，把用户体验做到极致，不论什么行业，必须找出与互联网之间的结合点。互联网思维正改变着每一个行业，图书馆也概莫能外。面对人们获取信息方式的巨大变化，图书馆也应该拓展自己的“互联网”思维，并将自己融入网络[11]。从传统图书馆服务到新型图书馆服务的变化，迫使图书馆自觉或不自觉地承受着互联网思维带来的冲击。 4.1 变革思维——从被动的用户服务转向主动提供网络获取 人们一提到图书馆，总是想到图书馆的大楼，一提到图书馆员，总是想到在图书馆大楼里工作的人。随着计算机技术和网络技术全面融入社会生活，信息爆炸已经积累到了开始引发革命的程度，它不仅使世界充斥着比以往更多的信息，而且其增长速度也在迅猛加快。信息总量的加剧导致了信息形态的变化——由量变引发了质变。一方面，一些发达国家为了推动信息社会发展，提出建设“无所不在的网络社会”[21]，网络已成为继领土、领海、领空之后的第四空间，第四空间将直接对现实空间起到制约作用，其战略地位远在领土、领海和领空之上[22]，网络作为一种新的信息交流和通讯工具，成为用户获取信息的首选；另一方面，用户通过自助或搜索引擎的便捷的获取方式，可以查找到所需要的数字资源、网络资源和开放获取资源，实现对信息需求的满足。传统图书馆基本上是被动地向图书馆用户提供咨询与信息服务。今天的图书馆借助于互联网的强大功能而超越了传统的、物理的图书馆，图书馆员也不只是能在图书馆里提供服务的人。新型图书馆以泛在网络为基础，基于图书馆的信息组织，通过网络为用户提供各种信息资源和深度的信息服务与知识服务。此时，图书馆的工作地点不限于图书馆馆舍，还包括用户的实验室、办公室、会议室、出差途中乃至虚拟空间。 4.2 寻求改变——将物理空间与虚拟空间连接起来 传统图书馆是以物理馆舍的场所和空间服务(物理空间)为主要特征的。传统的图书馆服务一直以实体馆舍为主，直到今天，我们仍然还在“千方百计吸引读者到图书馆中来”，图书馆年流通人次依然是我们评估工作业绩的主要指标。应该说，在国民阅读率持续走低的情况下，全民阅读普及在相当长一段时期内仍是公共图书馆不可推卸的社会责任。互联网思维下的新型图书馆绝不能停留在“图书馆，管图书”的层面上。互联网环境下，社交网络为用户信息交流与分享提供了新途径，移动应用能够满足人们随时随地获取信息或服务的需求，用户信息环境的变化，更加要求图书馆提供互动和实时服务。现在智能性手机等移动终端的使用日益广泛，人们在社交网站花费时间多，用户体验和互动增强。这对于图书馆来说，是构筑与用户良好关系的方法和途径，是充分利用用户知识和挖掘用户价值的基石，图书馆员需要培养自身的移动信息素养，同时注重提高用户的移动信息素养，将免费的和可以信赖的应用程序推荐给用户，并为用户提供更多有关社交媒体的资源服务，完善图书馆移动参考咨询服务。此外，应继续创建移动网站、关注移动应用，为更好地提供服务，图书馆员应首先掌握这些应用程序并指导用户如何运用。 4.3 改变方式——营销推广图书馆服务 在传统图书馆的服务体系中，其服务内容、方式、手段等呈现出相对静止的状态。传统图书馆因为其拥有固定的地域空间，读者的范围虽然有所不同，但一般都因地域划分而拥有比较固定的读者群，并依托图书馆建筑进行服务对象的集散，这种单一的服务模式实质上提供的是一种读书场所。图书馆在社会中的信誉度、美誉度并不高，如何获得社会用户的信任和认同，需要付出时间和精力。需要打破“需求—供给”的简单、静态服务，通过图书馆网站窗口和用户沟通，组织用户群，调查研究用户信息需求的特点，应用社交媒体开展服务，赚取图书馆在线声誉，建立口碑网络。对于就图书馆博客予以评论的用户，不管其意见是积极的还是消极的，都要进行回馈和感谢，主动寻求对图书馆资源及服务的意见，实时交流用户兴趣点和完善反馈机制，转发微博关注者信息，帮助用户认识图书馆的重要性。还应建立图书馆员与用户的紧密耦合关系，增加互动的频次和深度，更好地了解、挖掘、把握用户的需求。图书馆员与用户的合作，有助于激发用户的潜在信息需求，提升用户对图书馆员和图书馆服务的认同度。 4.4 走向融合——发挥技术的驱动作用 互联网一直致力于改善连接和使用信息的方式，并将整合全球信息，使每个人都能很容易地利用这些信息。“如果对这些社会竞争的难题不用我们全部的智慧来加以应对，对这些新的挑战不具有忧患的意识并采取应对措施，那么图书馆已经出现的边缘化趋势将日益明显，并将威胁到图书馆的未来生存”[23]。客观地说，图书馆与互联网共同的目标是让更多的人获取更多的信息，搜索服务与图书馆是互补关系。Google可以帮助图书馆提高用户量和流量，有些图书馆资源虽好，但用户却不一定知道或者了解甚少，Google可以把其馆藏更方便地呈现给读者，还可以帮助图书馆将原有资源快速数字化，并且改善图书馆服务，创造出新的、更多的价值。在学科服务、知识服务日渐成为主流的趋势和背景下，图书馆服务需要有效利用现代信息技术，发挥技术的驱动作用，提升图书馆服务的效率和水平。 5 结语 互联网思维已经开始被引入图书馆，并将更大地影响图书馆的发展。图书馆要尽快适应从传统图书馆到新型图书馆的转型，就需要以创新的思维不断探索，打破旧有的、传统的服务模式的束缚，确定以用户为中心的服务导向，建立与用户需求相适应的图书馆服务。图书馆必须围绕用户的需求，增强用户的良好体验，充分开发利用信息资源，努力把服务做到极致，以数字化、网络为基本发展策略，以用户至上作为基本服务理念，真正实现“用户在哪里，服务就在哪里”的图书馆服务变革与转型。 收稿日期：2014-12-08 修回日期：2015-01-03标签：互联网论文; 图书馆论文; 互联网思维论文; 变革管理论文; 用户需求论文; 社会网络论文; 公共空间论文; 思维模式论文;