张春兰
成都市公共卫生临床医疗中心 四川成都 610066
【摘 要】目的分析探讨精益化管理在门诊流程优化中的作用，为临床进行门诊管理提供参考依据。方法于2014年1月至12月在我院门诊管理中采取常规管理，以此作为对照组，于2015年1月至12月在我院门诊管理中采取精益化管理优化门诊流程，以此作为实验组，并在管理结束后，对比分析两组的各环节诊疗等待时间、患者满意率。结果实验组的患者满意率（96.00%）高于对照组的患者满意率（91.00%），两组的差异具有统计学意义（P＜0.05）；实验组的各环节诊疗等待时间均低于对照组（P＜0.05），差异具有统计学意义。结论精益化管理在门诊流程优化中具有积极作用，可有效缩短患者反复走动的次数及无效等候的时间，提高患者的满意度，故认为该管理模式值得在临床中应用。
【关键词】精益化管理；门诊；流程；优化
本文为进一步探究精益化管理在门诊流程优化中的作用，特于2014年1月至12月在我院门诊管理中采取常规管理，以此作为对照组，于2015年1月至12月在我院门诊管理中采取精益化管理优化门诊流程，以此作为实验组，现报告如下。
1 患者的基线资料和方法
1.1 患者的基线资料
于2014年1月至12月在我院门诊管理中采取常规管理，以此作为对照组，于2015年1月至12月在我院门诊管理中采取精益化管理优化门诊流程，以此作为实验组。
实验组随机选取500例作为研究对象，患者的平均年龄为（41.28±10.03）岁（最大年龄67岁，最小年龄为20岁），男性患者和女性患者的分布比值为29：21。对照组随机选取500例作为研究对象，患者的平均年龄为（42.34±10.25）岁（最大年龄68岁，最小年龄为21岁），男性患者和女性患者的分布比值为28：22。
经确认，实验组和对照组患者的基线资料（年龄、性别）具有较好的均衡性（P＞0.05），两组的数据资料可用于研究对比中。
1.2 方法
对照组在门诊管理中采取常规管理，指导患者在挂号窗口自觉排队取号。
实验组在门诊管理中采取精益化管理优化门诊流程，具体措施如下[1-2]：
（1）采取多种预约模式：通过电话、网络、微信、现场、诊间、手机APP出院预约等预约途径，预约未来2周内的号，患者凭借身份证、就诊卡、医保卡完成实名注册后，患者在就医前就诊优先，有效减少了人员的滞留。
（2）实施自助挂号：在门诊楼层设置自助服务区，在自助挂号机上可缴费，24小时内可实现实时挂号、取号、缴费，有效解决了排队时间长的现象，减少了患者的等候时间，但在工作日期间，自助服务区旁需安排专门的护理人员，指导患者正确使用。
（3）开启分段就诊模式：根据专科就诊情况和医生的特点，合理设置每小时的接诊数量，以每个小时为一个时间段进行计算，在患者预约挂号后告知患者大概的就诊时间，合理分流就诊人群，避免人流过于集中造成无效等候和拥挤。
（4）在保障患者隐私的前提下，通过自助打印、手机信息、网络查询等多种形式，为患者提供检查检验结果。
（5）建立急诊和疑难病专家会诊中心：对于病情较为复杂或者病情较为危急的患者，可提供疑难病专家会诊服务，以免延误患者的治疗时机。
（6）微信完成预约、挂号、缴费等流程，有效解决了排队时间长的现象，减少了患者的等候时间。
（7）加强宣传，提高预约门诊比例。
（8）病人等候人数多时9点-10点高峰时段派医生支援。
1.3 观察指标
管理结束后，对实验组和对照组患者的各环节诊疗等待时间、患者满意率进行观察，各环节诊疗等待时间与管理效果呈反比关系，患者满意率和管理效果呈正比关系。
各环节诊疗等待时间主要包括挂号等候时间、就诊等候时间、收费等待时间、取药等待时间。
护理满意度共包括非常满意、满意及不满意三项，护理满意率=非常满意率+满意率。
1.4 数据处理
各环节诊疗等待时间、患者满意率使用SPSS19.0软件进行统计学处理和数据分析，以95%作为可信区间，各环节诊疗等待时间使用计量资料表示，采用T检验进行对比和分析，患者满意率采用计数资料表示，采用卡方检验进行对比分析，当两组患者的P值小于0.05时，代表两组患者的差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 各环节诊疗等待时间
本研究结果表明，实验组的各环节诊疗等待时间均低于对照组（P＜0.05），差异具有统计学意义，具体详情如表1。
表1 实验组和对照组的各环节诊疗等待时间比较表（min）
注：与对照组相较，*P＜0.05。
2.2 患者满意率
本研究结果表明，实验组的患者满意率（96.00%）高于对照组的患者满意率（91.00%），两组的差异具有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
随着医疗服务水平的进步，门诊流程优化也成为了医院管理的焦点问题，传统的门诊就诊流程无法快速分流，满足患者的需求，存在挂号难、看病烦的现象，因此，对传统的门诊就诊流程进行改革和优化十分的重要[3]。
精益化管理是指通过精益思维用更少的人力、物力、空间来做更多的事情，最大程度的满足患者的需求，在门诊管理过程中对挂号[4]、取号、就诊、收费等就诊环节进行整合和优化，可有效加强各科室之间的协调配合，缩短患者的就诊时间，通过多种预约模式、实施自助挂号、开启分段就诊模式、建立急诊和疑难病专家会诊中心等措施，可有效优化门诊流程，提高就诊效率，获得较高的患者满意度[5]。
本研究结果表明，实验组的各环节诊疗等待时间低于对照组（P＜0.05），说明精益化管理可优化门诊流程；实验组的护理满意度高于对照组（P＜0.05），说明门诊患者对精益化管理的好评度较高。
综上所述，精益化管理在门诊流程优化中具有积极作用，可有效缩短各诊疗等待时间，提高患者的满意度，故认为该管理模式值得在临床中应用。
参考文献：
[1]陈书人，王跃建，杨智才等.应用精益管理优化门诊流程的实践与效果[J].中华医院管理杂志，2013，29（6）：430-432.
[2]杨虹霞，张友文.精益管理优化门诊流程效果分析[J].深圳中西医结合杂志，2015，25（21）：175-176
[3]刘锐，石秀杰，宋艳等.精益六西格玛管理法在提高门诊手术室护士工作质量中的应用[J].护理研究，2014，28（9）：1128-1129.
[4]张银娟，陈珏，周丽萍等.精益管理在门诊患者抢救流程中的实践[J].解放军护理杂志，2013，30（18）：65-66.
[5]林喜爱，王莉，罗惠萍等.精益管理在门诊输液流程改造中的应用[J].中华现代护理杂志，2013，19（1）：81-83.
论文作者:张春兰
论文发表刊物:《航空军医》2016年第12期
论文发表时间:2016/7/22
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