甘肃省白银市会宁县人民医院 730799
摘要：目的：探讨在儿科护理中发生护患纠纷的原因及防范措施。方法：对我科笔者医院近几年来研究的儿科护理纠纷一共200例，其中2013年26例，2014年30例，2015年34例，2016年44例，2017年66例等案例分析其纠纷发生的原因，并针对产生的原因积极采取有效的防范措施。结果：儿科护理具有特殊性、复杂性和困难性，应注意护患纠纷的预防，并采取相应措施。结论：增强服务意识，提高护理服务质量，加强理论及操作技能培训，加强护患沟通，可有效杜绝护理差错、事故，确保护理质量与安全，减少护患纠纷的发生。
关键词：儿科；护理纠纷；防范对策
引言
在我国，随着社会主义市场经济的不断发展，社会大众的物质生活水平也得到了的极大提升。另外，法律意识的日渐普及，使得医疗工作的开展需要更加注重于对服务体验与服务质量的提升。本文将通过对儿科病房护理纠纷的产生入手，来对如何减少护理纠纷的产生着重认识。
1 一般资料
笔者医院近几年来研究的儿科护理纠纷一共200例，其中2013年26例，2014年30例，2015年34例，2016年44例，2017年66例。
2 引起医患纠纷的常见因素
2.1 幼儿患者的特殊性存在
在我国受独生子女政策的影响，孩子往往成为来全家人的宝，幼儿在医院进行治疗的时候，大多数的家庭成员也会在场。这样无形中加重了临床护理人员的心理负担，造成在进行扎针时心里紧张，导致失误，引起护理纠纷。
2.2 服务质量的不足
医院在给儿童医疗服务的时候，儿童往往出现不配合，大哭大闹，导致静脉注射的失败，这样护理人员在进行第2次或者多次进行注射时，患者家属往往产生情绪上的不满，引起医疗纠纷，甚至对护理人员进行拳脚相加。
2.3 护理人员沟通能力的不足
很多护理人员在临床工作中，由于身心疲惫，往往表情严肃，不愿意与患儿沟通患者使用专业术语，患儿无法理解，拒绝治疗。在患儿扎针成功后，不对患儿的家属进行嘱咐，导致在静脉注射时患儿的动作可能引起鼓针，患儿家属自然会迁怒于临床护理人员，引起纠纷。
2.4 护理人员服务态度的不足
由于长期的处于紧张的工作状态，个别护理人员在工作中积极性不高，不能树立以病人为中心的服务理念，且现在多为独生子女，护理人员出现不理不睬的情况后，很容易激起患者家属的负面情绪，引起护理纠纷。
2.5 护理人员责任意识的不足
个别护理人员存在严重的责任心缺少的情况，患儿入院后，首先对患儿进行细节的检查与护理，让患儿家长看在眼里，能够从护理人员的实际行动中切实感受到护理人员是责任心较强的；在对患儿的态度上一定要和蔼可亲，避免说话的态度生硬，让患儿家属在内心产生反感。其次在对患儿做各项生理检查的时候，一定要注意手法温柔，对于个别患儿可以带领家属到相应的科室进行检查。
2.6 护理人员法律意识的不足
职业素质较差患儿入院后，没有及时将患儿的生命体征做出详细的记录，没有认真落实各项规章制度，在护理行中存在漏洞，隐患较多，一旦出现护理纠纷，护理人员难以拿出有力的临床证据来维护自己的合法权益。
3 临床治疗活动的措施选择
3.1 提升护理人员专业技术水平
针对于护理纠纷的产生来对护理技术进行调整，使得护理水平有待提升的护理人员能够有学习的机会。在一般情况下，当护理人员能力不足，需再次进行操作时，家属往往出现负面情绪，以为拿自己的孩子做实验。所以护理人员的技术在临床工作中是重中之重。
3.2 护理队伍的扩充
因为护理工作本身的复杂性与繁重性，需要对现有的护理队伍进行扩充，以此来降低护理人员的工作强度与工作压力。所以医院内部首先要对护理人员的队伍进行加强，适当扩大科室护理人员的编制，减轻护理人员的劳动强度，提高临床工作中的护理质量。
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3.3懂得选择合适的沟通技巧
在沟通交流中护士应态度和蔼、热情，关心、同情患儿，应用恰当的语言，注意语言上的某个细节谈话，与患儿交流的语气温柔，语言清晰易懂，称呼尽量用小名和昵称。对家属使用的语言规范礼貌，多用解释性语言，对家属提出的疑问给予合理的解答，同时提供微笑服务，如高雅脱俗的言谈，诚挚温馨的笑容，亲切谦逊的态度，从而融洽护患关系。
3.4 注重于对护理人员法律意识的提升
做好护理人员普法教育工作，让护理人员观看幻灯片，以幻灯片形式讲解在其他医院出现纠纷的常见原因，以及如何利用法律手段解决自己在实际工作中遇到的问题；下发院内法制教育读本，切实做好医院法律教育工作，做到在处理医患纠纷时有法可依，有法可循。
4 讨论
4.1 岗位责任制度的完善与层级管理的落实，以此来让护理人员的专业能力与专业知识能够被深入认识，以分配不同护理难度的患者。充分发挥高级责任护士在应急和危重病护理、临床带教和指导低年资护士工作方面和优势，既做到质控前移、又体现了能级对应。同时也调动了护士工作的积极性。
4.2 护理队伍人员结构的调整，做到排版的弹性化，实施APN连续性排班实行APN排班比传统排班的交换班次数明显减少，杜绝了反复接班的拖班现象，有效地提高了护理质量，保证了护理安全。建立护理二线值班（二线值班都为高年资护士），增加了高峰工作时间段、夜班护士人力，均衡了各班技术力量，加强了护理服务能力，也保持护理工作的连续和护理工作的落实。同时根据床位增加护理人员，从而减少护理工作量，避免纠纷的发生。
4.3 治疗开展前与患儿家长的沟通明确
护士要对穿刺有困难的患儿，评估患儿血管情况，没有把握的不强行操作，白班的护士可以找护理组长或高年资护士。夜班时遇到类似情况可以找儿科二线值班护士或护理总值。首诊医生就告知患儿家属第1天必须检查的各类项目费用会较多。增加收费透明度，为患者提供一日详细清单制，对家属提出的疑问和要求及时查询、及时让收费员向家属解释。让患者明明白白地消费，化解因费用而引起的护理纠纷。本科不能解决的问题及时上报，加强各科室之间的合作。要做到沟通到位，医护口径一致，否则会导致患儿及家属的不信任。加强护士沟通技巧的培训，无论是语言性的还是非语言性沟通技巧。做到与患儿多沟通，多了解患儿的健康状态、患儿及家长心理感受及想法，尽量满足患儿及家属的合理要求，耐心地对其进行入院宣教、健康教育，从而增强患儿及家属对护理工作者的信任和依赖，促进护患关系的和谐。平时工作要求做到察言观色，发现问题及时妥善处理，当发现患者对治疗不满意时，及时与管床医生沟通。及时将问题反馈到相关部门，随时解决临时发生的一些实际问题，做好协调工作，尽可能将护理纠纷消灭在萌芽状态。出现护理纠纷时及时向护理组长报告，护理组长处理不了的，逐级上报。提高自我保护意识，主动学习相关法律法规，只有这样护士才能不断增强法律意识，改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状。严格遵守各项护理制度、操作规程，提高护理安全，提高护理质量水平。多措并举，改善服务态度，不断提高专业技术水平和护理质量，是防范和减少医疗纠纷的根本所在。在为患者提供护理的环节上从法律角度出发，从最初的防范工作入手来最大程度地降低纠纷与投诉的产生，确保不安全隐患能够被早发现、早处理，实现对医疗服务质量的最大程度优化。
4.4 文书书写内容的简化书写
遵循责任、安全和简化的原则，调整护理记录的内容、方式、时间和场所，保证护理记录的即时和动态。也保证了护士即时观察病情，发现病情变化、有效处理和记录，保证了患者和医疗护理工作安全。护士的工作已不再是以前只是打针、发药的传统模式，而是转变为从基础护理、专科护理、人文关怀、心理疏导，到康复锻炼的全程护理的新模式，并相应配置了流动治疗车，实现护士常态情况下在病房或患者身边工作的临床护理工作方式，让护士和患者成为一对一的关系。拉近护士与患者之间的距离，提高患者满意度。
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论文作者:卢霞
论文发表刊物:《健康世界》2017年25期
论文发表时间:2018/2/7
标签：患儿论文; 护理人员论文; 纠纷论文; 家属论文; 护士论文; 儿科论文; 患者论文; 《健康世界》2017年25期论文;