（常州市第一人民医院 江苏 常州 213003）
【摘要】目的：调查住院患者对优质护理服务的期望，探讨手术室优质护理服务与患者期望的相关性。方法：对常州某医院自2015年1月至2016年1月间，收治的100例手术患者进行调查问卷。问卷内容包括患者期望的优质护理服务项目，以及对本医院此项服务的满意度。结果：归纳总结出患者对优质护理期望的十项内容，并统计了患者对护理服务的满意度，较之前的满意度调查结果，有了显著地提高。结论：优质护理服务满足了患者的更多基本需求，与患者的期望有密切的相关性，也有利于提高患者就医过程中的满意度。
【关键词】手术室；优质护理；患者期望；相关性
【中图分类号】R472.3 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2017）07-0281-02
“优质护理”这一概念人们并不陌生，但是，它的具体含义人们并不是特别清楚，不同的人有不同的理解，至今尚没有统一的定论，这主要是因为优质护理在我国开展时间不长，很多方面还不成熟，优质护理的内容没有明确的规定，很多专家的观点也略有不同。一些专家指出，优质护理服务的内涵是指出于对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节、讲究仪表、言谈，执行规范操作，达到工作标准。近年来，随着人们生活水平的提高，人们对于医疗服务的要求也不断与时俱进，原来只是希望能尽快恢复健康，现在更加注重治疗过程中的护理服务。自2010年卫生部提倡医院开展优质护理服务以来，全国很多医院积极响应卫生部的号召，加强对医护人员的培训，使优质服务的理念更加深入人心，常州某医院自2014年起，在手术室开展优质护理服务。为了解本院患者对优质护理服务的满意度和期望，以及开展优质护理活动取得的效果，现对本院自2015年1月至2016年1月间，収治的100例手术患者进行调查问卷，现报道如下。
1.对象与方法
1.1 对象
统计自2015年1月至2016年1月，在常州某医院手术室进行治疗的100例患者，所有入选的调查对象均具有高度的配合性。其中，男性患者64例，占调查总人数的64%，女性患者36例，占调查总人数的36%。年龄21～64岁，平均年龄（38±4.3）岁，受教育程度：小学及以下15例，占调查总人数的15%，初中40例，占调查总人数的40%，高中32例，占调查总人数的32%，大专及以上13例，占调查总人数的13%。所有调查对象均无精神性问题，均能清楚地表达自己的观点。
1.2 方法
经患者及其家属同意后，开始进行问卷调查，调查分为两部分，首先，调查患者心目中的优质护理项目，共发放问卷100份，回收100份。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆根据调查结果，进行分析汇总，归纳出10个患者心目中的优质护理项目，并制成优质护理服务满意度调查表，其次，3天后对这些患者进行第二次调查，调查患者对优质护理服务的满意度，因2人痊愈出院，故发放问卷98份，回收98份。通过对患者满意度的统计分析，发现实施优质护理后，患者从医过程中的满意度有了显著的提高。
1.3 统计学方法
采用SPSS 10.0软件进行数据分析。
2.结果
2.1 患者期望的优质护理项目
通过第一轮的调查结果得知，患者期望的优质护理服务项目主要包括：医护人员态度和蔼、主动热情、介绍实施手术的方法、经常与患者交流、及时解决患者的问题、满足患者的合理要求、教给患者护理知识、使患者感到精神愉悦、使患者感到被尊重、使患者增强战胜病魔的信心10项内容，各项期望优质服务项目在调查人群中所占频率分别为：态度和蔼82%；主动热情56%；介绍实施手术的方法62%；经常与患者交流65%；及时解决患者的问题79%；满足患者的合理要求66%；教给患者护理知识54%；使患者感到精神愉悦75%；使患者感到被尊重67%；使患者增强战胜病魔的信心59%，希望医护人员态度和蔼的人数最多，足以说明医护人员友善和蔼的态度对于患者的影响之大。
2.2 住院患者对优质护理服务满意度测评
根据第一次调查结果制成优质护理服务满意度调查表，用于第二次调查使用，主要目的是：评价医院提供的护理服务是否切合患者的需求和期望，是否提高了患者就医过程中的满意度。经过对调查表归纳分析，调查人数的满意率达到95%，2014年未实施优质护理前的满意度调查数据是73%，患者满意度较实施优质护理前，有了显著的提高，P＜0.05，差异有统计学意义。
3.讨论
通过此次调查，让我们更加清楚地了解到患者心目中的优质护理服务内容，有利于医护人员更好地为患者提供服务，调查结果也在一定程度上反应了开展优质护理活动取得的效果，说明医院开展的护理服务与患者的期望有密切的相关性，基本满足了患者的各项需求，真正地做到了全心全意为患者服务。患者对优质护理服务的满意度，较之前也有了显著地提高，说明优质护理确实发挥了一定的作用。优质服务理念的贯彻实施，能让医护人员了解到优质护理的重要性，增强自身的责任感，从而对患者照顾得更加细致。除了手术中的悉心照料，手术后，医护人员也会花更多的时间和患者相处，了解他们的需求，对于术后焦虑，抑郁等患者，经常与他们沟通交流，使他们保持心情舒畅。医护人员对于患者的关心，势必会拉进双方的心理距离，营造和谐的医患关系。开展优质护理服务，不但能够提高患者的康复几率，也能够提高患者的满意度，以及护理人员的服务质量，并且，有利于降低护理过程中意外事故的发生率，缓解紧张的医患关系，促进医疗事业的良性发展。
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论文作者:戴春明
论文发表刊物:《医药前沿》2017年3月第7期
论文发表时间:2017/3/31
标签：患者论文; 满意度论文; 手术室论文; 医护人员论文; 医院论文; 总人数论文; 常州论文; 《医药前沿》2017年3月第7期论文;