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中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1008-9187-(2011)04-0047-06
Employee Assisstance Program简称EAP，即企业员工帮助计划，被引入到成都移动公司作为企业为员工设置的系统而长期的福利与支持项目，几年来持续为公司员工服务。服务模式由单纯外部服务模式，到内外部结合的模式，充分发挥外部专业指导、专业培训和咨询的专业化优势，同时通过一批内部专员骨干的协同，发挥内部人士了解员工，了解组织，容易落地生根的本土化优势，共同帮助员工及其家庭成员解决各种心理、行为问题。为提高员工在企业中的工作绩效作出了一定的贡献。
一、企业员工帮助计划(EAP)的发展困惑
EAP对于解决员工心理行为困扰，帮助支持员工应对压力和解决心理行为问题，提升员工生产力和改善工作效率方面功不可没。包括成都移动在内的国内很多大型企业都引入了这样的帮助体系来支持员工的成长，助力企业的发展。部分中小型企业也开始关注到EAP对于企业的建设性作用。但是，在施行的这几年仍然有一些值得思考和完善的地方。
(一)聚焦问题VS.聚焦改善
EAP起源于美国的20世纪20年代，致力于帮助企业解决员工酗酒问题以及由此所导致的个人和企业绩效问题。由此建立了当时的OAP——职业酒精依赖计划，形成了EAP的雏形。20世纪六七十年代，由于社会变迁所带来的家庭问题、婚姻问题、职业压力和法律问题也日益严重，对于企业员工的情绪和工作表现影响加大。于是一些企业为了解决这些问题引入专业人士和专业组织致力解决上述困惑，EAP就由此开始。如今，EAP已经发展成一种企业员工福利计划，被广泛用于各种类型的组织中，在帮助员工应对压力、应对灾难性事件、营造积极健康的生活方式以及解决法律纠纷上有很大成效。
无论是EAP的源起，还是不断完善的EAP发展，问题本身始终是EAP的关注焦点。从酒精依赖患者到心理危机事件，EAP所行进的每一步都是基于直面问题、解决问题的基础之上。应该承认，EAP在解决个人问题，改善个人状况方面确实有相当的贡献。
但是也正因为EAP过度关注了问题，而遮蔽了可以看见阳光的眼睛。调查发现，63%的员工认为EAP和自己有一段距离。80%的员工认为除非自己在心理和行为上遇到不可克服的困难才会求助EAP。一些重度压力携带者，严重的心理疾病患者固然会给公司带来绩效损失，影响团队士气，但是，拥有积极健康的心理资源和充分满足的幸福员工也会给整个组织带来效率和生产力，同时在改善组织文化、引领组织气氛方面的作用也相当大。对于那些压力过度和面临危机的员工还具有开解和示范的作用。仍然有90%以上的员工期望通过专业的指导让自己变得更加幸福或者更具有幸福的可能性。因此，我们说EAP的一只眼睛必须聚焦问题的话，EAP的另外一只眼睛必须聚焦改善。改善就是让那些处于正常心理状态和普通压力环境的员工拥有积极的心理资源和良善的职业满意度，以及充裕的幸福感，以引领组织朝向更健康、更积极、更和谐、更美好的路径前进。EAP要围追堵截，同时也要高歌前进。
(二)关注部分VS.关注全员
积极的心理资本是提升组织效率的重要因素之一。全体员工心理状况的改善以及组织整体的全员推进，从作用力来说大于部分个体问题的解决。
一直以来，甄别压力群体、支持问题型员工是EAP关注的焦点。致力于部分问题型员工的支持系统包括先期心理行为问题排查，个体访谈与追踪，个体问题解决方案及执行以及严重问题患者的预警和24小时的辅助与陪同。EAP作为一个企业的整体计划，大量的资源被部分员工所占据，无论是从资金的利用效率还是从计划的参与度来讲，EAP当然期望从更广泛意义上被员工分享和被更广泛的人群使用。
调查显示，85%以上的员工愿意从EAP机构所创设的手机快报、EAP在线，以及大量的海报贴和宣传册获取知识；70%以上的员工聆听过EAP机构的讲座和培训课程，但是，75%以上的员工期望更深入地参与EAP项目，期望EAP可以为自己的个人幸福和身心愉悦做出高的贡献。
EAP在本土企业作用发挥的受限还受制于传统文化的影响。主要基于三个原因：一是国人具有忽视情绪表达和情感求助的习惯，大多数心理和行为的障碍依靠家人朋友的开解，一定程度上没有一个鼓励表达内心情感，勇于寻求心理支持的文化环境。二是员工对于EAP的保密性原则持保留态度。EAP本身也面临着两个服务对象，一个是资金的提供者——企业，一个是服务的享用者——员工。员工并不认为自己在组织内的求助和信息可以得到良好的保护。同时EAP也有义务将问题严重患者上报公司相关人员建立有效预警的责任。所以，保密性的问题是阻碍EAP被充分信任的围栏。三是EAP的本土化问题没有很好地解决。当然数十年的国内EAP实践与当初被引入的时候的状况相比已经变化很大，但是EAP的产生是基于西方文化的土壤之上。EAP在中国移动这样的企业如何架构和开展服务还是需要思考的。比如，很多员工求助EAP不是因为自己的心理和行为困扰，而是由于教育孩子或者法律求助上的盲点将他们带过来。其实他们自己的困惑不亚于对孩子教育上的困惑，但是袒露成人的软弱不是我们文化所鼓励的。由于EAP可以帮助自己教育孩子，他们才走进EAP，开始建立对EAP的信任。这里有一个外围包抄的策略性问题。所以，从部分员工的关注中抽离出来，从更广泛的角度参与到全体员工的生活和工作中来，恐怕才是EAP走群众路线的第一步。教育孩子只是突破口之一。EAP要落地生根就是要在全体员工中不断找到突破口，让更广泛的参与度和更有效的支持度换取员工对于EAP的觉知和信任。
(三)开处方VS.打疫苗
EAP可以成为问题的救助系统，也可以成为问题的防护系统。EAP机构70%以上的关注度在于为问题员工解决问题。调查发现：每6个员工中就至少有1名员工正在与来自自己的工作或者生活中的问题做抗争。救助是必要的，因为小的问题不解决可能引起大的问题甚至危及组织。但是一个良善的防护系统却可以阻止问题的产生，优化现有的结构和状况，更有效更轻松地引领组织的前进。这就是开处方和打疫苗的关系。积极的心理资源就具有这样的生产性特征。积极的心理资源不是基于虚妄幻想的不切实际，相反，是基于充分理解组织文化，富有智慧和建设意义的要素性资源。现在也说心理资本，之所以称为资本就是可以带来更大的收益。
EAP治病救人的善后救助体系一直是它最关键的价值所在。但是，中国面临的社会转型所带来的巨大焦虑不仅导致了心理和行为的问题者，更多的具有较好心理特质和良好适应力的员工也深陷其中。EAP在员工中具有价值引路者的意义。第五届中国EAP与职业健康心理论坛的主题就是借助EAP提升员工幸福与心理资本，达成组织和谐与个人健康。
(四)成都移动的实践VS.困惑
根据我们对成都移动员工的职业幸福感调查发现，员工的职业幸福感有待增强。
一是员工的职业归属感偏低。有9.4%的员工极想或经常想辞职。超过6个月工作经历后，有辞职意向的员工比例随公司工龄增长而呈现逐渐增加的趋势。65.7%的员工感觉事业没有发展空间；60%员工没有成就感；55.7%员工感觉工作太累；75.7%员工感觉付出与回报不成正比。职业归宿感有助于提升个体的职业安全感，不具有良好的职业归宿感的员工忠诚度和创造力会受到约束。
二是职业满意感偏低。50%的员工较为频繁地质疑自身的工作价值；有58.6%的员工具有高压力感受；68.8%的管理者达到高压力状态。有20%的员工面临职业枯竭。51%的员工感觉下班时候身心耗竭；24%的员工在早上起来面对工作时频繁感觉非常劳累。员工的职业满意度对个人的幸福感贡献较大。普遍的偏低的职业满意感，甚至对工作价值的质疑会导致个体的幸福感降低，直接影响到企业的绩效和整体士气。
三是员工的总体幸福感偏低。抑郁倾向率达3.7%。超过50%的员工认为自己的工作和生活不幸福；25%的员工认为自己的工作和生活可以带来一个较为幸福的感受状态。20%的员工认为工作对自己的幸福感没有分值上的贡献。普遍的职业幸福感低靡对于激发员工活力，提升工作效率具有较大的负面影响，谋求一个来自工作环境的高满意度、良好的人际关系和富有生气的企业精神是当前面临的一个艰巨任务。
社会和环境的变化，包括压力的增大是近几十年持续发展的结果，传统价值迷失在没有规则的变化之中。幸福感的应然之义是个体对世界的掌控和把握力量在不断增强，社会和环境不能提供这样的可能性，相反，通信领域是一个竞争严酷，挑战频繁的领域。无力感和失序感的增加会破坏员工的职业满意度。因此，营造一个相对积极稳定的心理环境，增强个体对于变化的理解力和免疫力是EAP需要研究和解决的问题。
二、充分理解员工“幸福感”
“幸福感”是近年来政治领域和百姓生活的热门词汇。幸福感是一个很好的词汇，几乎可以关照全员，聚焦改善，成为构筑全员防护体系的积极心理情感体验。所以，幸福感这一词汇的引入可以很好地打开EAP的视野，突破困顿与僵局。
心理学领域的幸福感是个体评价和衡量自我满足度和心理愉悦度的综合性指标。员工幸福感(employee well-being)是员工在工作场域中的积极心理健康状态，反映了个体在工作中的生理唤醒状态和心理满意水平，是衡量组织员工心理健康的指标。[1]
(一)对于“幸福感”的理解
Ryff(1989)[2]认为把幸福感仅等同于生活满意和情绪过于狭窄。他认为心理幸福感至少有6个纬度：自主性、自我接纳、环境可控性、生活目标、与人的积极关系、生活目标及个人成长。
刚开始揭示工作幸福感的很重要的词汇叫工作满意度。人们通常认为一个人如果有满意就不会有不满，把工作中满意和不满意作为对立的概念加以理解。研究发现，脑部神经活动过程中，满意和不满意这样两种情绪在脑部所匹配的活动区域是不同的。因此，“满意”与“不满意”之间出现了“没有不满意，也没有满意”这样的中间地带。“满意”通常被视为积极正向的情绪情感，暗含对于工作中的相关要素，包括工作本身，价值效用和人际关系的认同与和谐。“不满意”则是不认同和不满足，是一种传统意义上视为消极的情感体验。
Warr的研究则将情绪体验和认知体验同时带进了幸福感的领域。情绪体验是一种描述性概念，描述在某种环境之下个体的情绪感受，被动接受的意义很重，可控性不强。而认知体验中的期望、能力和自主性则将个体自身可控的要素纳入概念范畴中，也就是期望、能力和自主性可以成为员工的操作性变量而非单纯的描述性特征。操作的意义在于，我们可以通过有目的的训练和有计划的安排来达成某种更好的可能。这为EAP架构员工的幸福感提供了可能性。同时也为组织的制度安排对员工精神愉悦的贡献度加了分。
Ryff则完全将建构在个体自我认知之上的理解和体验分解成六个维度：包括自我接纳、接纳他人、自主性、环境的可控性、生活目标、个人成长。个体人格和认知理解力在幸福感上的贡献度因为加入了个人认知这个中间变量而忽然放大。虚无的幸福感变成了对自我的理解，对他人的理解以及对环境的理解。Ryff的幸福感概念给EAP留够了空间。也就是说如果在心理架构中可以辅助员工更富有成效地认知自我、他人与世界，将可能提升个人的幸福感，积极的心理资源就可以更高效地运作起来。
(二)员工幸福感对于组织的效用
大量研究表明，幸福和高效呈正相关，高的工作满意度和组织承诺水平与高幸福度呈正相关。幸福员工通常可以体会到正向的情感，在此过程中，他们不仅具有更强的创造性，更多的团队支持，而且其创造性、生产率、可靠度和工作质量更容易得到管理者的认同。
Wright(2004)[3]的研究表明正性情绪倾向高的员工更容易得到上司和同事的好评，也较容易进入管理层。服务部门的快乐领导更容易带动积极情绪，获取顾客好评。公司CEO正性情绪倾向高，员工就更可能对自己的快乐、健康以及工作气氛做出积极评价，而组织气氛跟生产率和收益率则存在显著的正相关。
Huey-Ming Tzeng(2002)[4]的研究也发现员工幸福感越高，员工的离职倾向越低。我国的研究也证实对于组织的积极情感因素和认知因素对组织具有正向作用。Fredrickson(1998)认为幸福感有助于个体在生理、智力以及社交资源上获得更多的支持，这些要素都是帮助个体提高工作绩效、突破困境、提升员工对企业的责任感和忠诚度。
三、借助企业员工帮助计划(EAP)提升员工幸福感
员工幸福感给予EAP一个基于全员的视野，从关注问题、消极负面转向关注改善、积极正面的角度。积极心理资源的引入可以有效提升组织效率，助力组织价值和单位文化的防护。应该说，这个概念提升了EAP作为全面引领的正向性作用。这也是确保EAP吸引更多人参与，发挥更重要作用的支点，幸福感于国人的吸引力大过心理咨询或者心理救助这样的体系。我们的文化鼓励和向往良善，苦难总是宁愿被集体漠视或者被“遗忘”。因此，回头去纠错的咨询总是没有直面未来追逐幸福让人亲近。
EAP如何助力提升员工幸福感？
(一)EAP机构致力完善员工认知架构
在Ryff心理幸福感的六个维度中包括自我接纳、与他人的积极关系、自主性、环境可控性、生活目标及个人成长。简单而言，这是一个人如何感知和理解自己、他人和世界。通过这样的理解获取的一种积极或者消极的体验。A-B-C理论证实：刺激和反应不是直接对应的关系，而是借助中间变量，就是个人的认知。任何的情绪体验都是个人对于刺激的生理心理反应，同样可以借助中间的认知加工的参与导致相同刺激带来不同反应结果，或者不同刺激带来相同反应结果。
1.强化组织文化和核心价值观
人类在复杂的刺激反应过程中需要经过认知过程的中转，但是研究也发现很多自动化的反应机制是不需要意识过多的参与。记忆深刻的情绪经历会以自动化模式在某个类似情景的启动下立刻重现。任何一个组织的核心价值和核心文化，都可能参照自动化反应模式，达成个体高效精准的反应。EAP必须和组织一起厘清哪些是组织所需要的核心价值，并将这样的价值通过训练有效传递，植入内心。
核心组织文化与核心价值观通常作为企业文化最重要的部分引入到企业中。比如移动公司所倡导的“正德厚生臻于至善”的企业核心价值，这样的文化精髓如果停留在口号标语、文字叙述上就无法和员工的自动反应机制相对接。因此，成都移动EAP机构要致力于建构一系列源自公司核心文化的员工自动反应模式，通过自动唤醒按钮，把高位的企业文化精神和员工个人的职责岗位、个人在工作中的投入精神，以及情绪情感状态的正倾向性相链接。链接成功，企业的核心价值观才可以落地生根，止于文字的描述就可以变成一系列基于职责岗位的情绪情感状态和行为模式。具有正向性的情绪情感可以激发员工更多的创造性、灵活性和负责任的精神。
2.搭建完善认知图式
很多问题的客观认识都需要借助来自对过去现在和未来的比对，对地点的转移，对历史的借鉴来达成。良好的认知图式是网状网络的不断细化和延伸。成都移动EAP机构致力通过系统性、理论性的专题和课程引入，使得员工从更广泛，更科学的视角去观察事件，通过案例式的分析讲解引入一斑全豹的心理事件，教会员工科学使用分析机制来应对事件和处理情绪。
幸福感强的人，一般可以获取更多的分析维度，同时思维的开放性特征可以确保外界信息得以和自己通畅交流，这意味着放弃偏执和更好的融合。这样的融合可以确保与自己、他人以及与世界的沟通是真实有效的。
认知治疗一直是心理学的一个重要派别，EAP作为基于心理学和管理学科的重要应用成果在鉴别和治疗心理疾病或者心理偏差的患者也经常使用。但是从更广泛意义上来说，普通员工在成长历程中都会形成卓有成效的个人化认知模式，这些对于个人而言看起来合情合理的解释方式或者行动模式，这些深入骨髓的防御机制在员工成长的过程中一直富有成效地保护着员工。但是如果环境已经改变，或者过度化运用某些防御机制就会阻碍员工更有效率地分析和解决问题。因此EAP可以通过推行个人化认知解决方案关照员工个人的认知盲点，架构一个开放、客观、理性、融合的认知模式，以形成更理性更有效的解释和反应机制。
3.调整预期，完善职业发展规划
通常，幸福感与高期望成反比，与高实现成正比。因此，适度的期望值是确保个人幸福的一把钥匙。中国人力资源开发网的“工作幸福指数调查”中显示有28.8%的被调查者的工作幸福感偏低；10个员工中3个人的幸福感较低。仅1人工作幸福感较强。40%的人对自己所处的工作环境和工作关系不满意。近40%的人并不喜欢自己的工作。由于薪酬以及管理制度和上级关系所致的不满意比例更高。总之，在众多的职场失意人士中，需要调整认知偏差和个人预期的人为数不少。过高的自我期望会降低个人幸福感受。
员工职业规划不仅可以确保员工在职业发展和事业方向上有一个稳定的认知，同时还可以建构一个基于事实的合理的预期。与此同时，员工可以通过专业机构的指导，更深入和精准地认识自己。EAP机构要通过科学测试和专业理解来指导员工完成对自我的深入认识和科学规划。
4.构建良好的心理外环境
制度的安排对于心理外环境的创建很有影响力。良好的工作心理环境意味着更公平、更高效、更科学、更宜人的制度布局。从工作的性质、工作的价值感、领导者、薪酬回报等各个方面确立一个更健康的心理外环境是EAP要研究的一个重要部分。所以，促进制度设计的科学合理性是确保员工幸福感提升的有价值的变革。
(二)EAP机构要关注员工情感世界
幸福感是一个主观判断和心理感受，是情绪情感的混合物。情绪情感反应既可以和客观事实有高度关联，也可以脱离客观事实存在。细微的情绪感受可以通过对情绪的有效管理来达成，巨大的危机和情感伤害需要专业的服务和治疗来协助。
1.职场压力的管理
压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，来自身体或精神上的身心反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。压力过度可能引起员工创造力低下、心不在焉和旷工。美国每年由此所带来的损失超过1500亿美元。EAP应致力引导员工进行压力管理，保持最佳适度的压力状态，提高组织绩效和增加利润。
EAP机构通过专业的压力测试和筛查机制，全面获取了成都移动公司的员工压力信息。专业而有效的压力管理策略是移动全员所需要的知识。目前的课程培训和专题讲座可以帮助员工看到自己的压力，并学会进行科学的时间管理和有效的排解方式。成都移动党群工作部也有一套关爱员工、支持员工的互动安排。但是卓有成效的压力管理必须通过制度匹配、薪酬匹配、岗位匹配、能力匹配等一系列的管理和人力资源策略来辅助，同时高压力的状况要得以排解还需要一些团队活动项目。
首先是压力支持系统的搭建。人伦亲情、家庭亲人一度是国人首选的压力排解支持系统。但是由于离婚率的上升以及社会不稳定性的增加，家庭固有的支持感在持续下降。比如富士康的年轻员工由于家庭亲人远离或者不能有效支持而导致的跳楼事件，大多和过于封闭的性格以及缺乏关爱的环境有关。因此，在员工中形成一个稳固的相互支持的情感系统非常重要。EAP机构可以在现行组织架构或者逾越现行组织架构中帮助员工组建情感支持团队。比如婚姻感情失败需要帮助的员工所形成的情感团队，或者单亲离异员工所形成的情感团队，甚至是新入职员工的情感团队，由于情感经历的高同质性可以提供个体对团队的认同性，因此这样的团队往往可以起到很好的支持作用。
其次是富有成效的团队活动。基于心理治疗、心理康复或者心理成长所搭建的团队都有着非常巨大的情感带动力。团队活动是引导员工情感正向流动的主要媒介。比如：瑜伽休息、冥想放松、旅游摄影、K歌爬山，读书分享。成都移动持续而丰富的活动激发了员工活力与创造性，有效抵制压力过度对个人身心健康的妨害。除此之外，基于心理治疗的团队活动，比如叙事治疗、行为矫正、重大创伤治疗都可以借助团队的力量得以更有效的开展。
2.创伤性事件的处理
细微的情绪感受不能及时得到处理，可能内化为一种持续性心理伤害。重大危机事件更可能对个体带来深刻的伤痛。2008年汶川地震对来自灾区的员工，金融危机所带来的经济低靡对失业下岗的员工，亲人逝世、夫妻离异、孩子高考、两地分居这些工作和生活中的重大事件都可能给员工带来心理上的伤害。
首先，对于重大的心理事件，EAP机构应建立一个预警机制，从信息搜集、预警启动、治疗跟踪、预后回访都需要持续关注，高觉知处理。富士康和很多企业以前没有架构这样的一套心理预警机制，员工的心理状况和承受水平无法确知，不能有效预防过激事件发生。
其次，伤害一旦产生，EAP的心理援助和治疗必须随后跟进。需要救助和指导的员工可能是由于教育知识的匮乏，也可能是由于生活经济的困难。这个救助不光是依靠EAP的心理支持可以达成，也可能需要管理者的配合或者外部环境的调整。相关部门和人员的支持是创伤性事件遭遇者所必须的，这也可以帮助管理者更主动、积极地参与到员工的情感互动中来。
(三)EAP机构致力员工行为训练
改变个体行为对于幸福感的贡献是很多人所不了解的。通常认为，一个人情绪上感觉舒适，行为上会更快乐高效地工作，脸上会出现笑容。研究表明，一个人不快乐的情况下，如果坚持面带笑容也可以很好地带动情绪回到正向上来。这是由于行为的主动改变而导致的情绪变化。行为训练包括行为矫正和行为塑造。行为矫正针对行为问题和障碍者，行为塑造则可以面对全体员工。
1.行为矫正
员工的行为矫正包括对成瘾行为等过度依赖或过度偏执行为的矫正，比如心因性失眠、上网成瘾、药物成瘾等员工。行为矫正中的厌恶疗法、满灌疗法、系统脱敏等治疗方法都非常成熟，有一套完整的操作模式。
2.行为塑造
积极健康的行为总是可以导向更幸福、更有效率的工作与生活。员工的工作行为从工作礼仪、服务水平到工作状态，都可以和岗位匹配相关的训练。比如员工入职训练、各种职业培训、各种经验交流等都可以对普通员工具有行为塑造的作用。EAP作为专业机构，主要在员工的心因性行为中进行塑造。比如，避免员工基于权威恐惧所导致的紧张行为；基于职业倦怠所导致的迟到早退、离职离岗行为；基于紧张压力所致的反应过激或迟钝；以及塑造基于积极心态所带来的创造性行为。
塑造良好的行为必须给予一个积极行为的倾向性暗示。制度的设计和安排要富有成效地引导快乐、幸福和良善的因素。比如，通常意义上的表彰会关注优秀员工、业绩较好员工，同时可以考虑设计一些“快乐员工”、“幸福员工”、“活力员工”、“创造性员工”的奖项，来正面引导员工发散幸福和快乐的因子。
总之，员工幸福感可以给企业带来高效和高创造力，借助EAP鼓励全员培育积极思维、发散良善快乐、营造健康和睦、彰显和谐公平是当前EAP需要重点关注的方面，也是十七大以来政治建设以及社会建设所强调的内容。对于现今社会转型、心理失衡、贫富差距、价值失落无异于一剂良方，EAP机构应配合企业做好相关的工作，助力员工幸福感提升。