摘要：在社会经济飞速发展过程中，人民的生活质量越来越高，对电力服务也提出了多样化的需求。供电企业的整体形象会直接受到供电服务的影响，供电企业的客户有着多样化来源，涉及到各行各业，那么将差异化服务给实施下去，可以促使客户的差异化需求得到满足，供电企业服务水平得到提升，客户满意度得到提升，推动了电力企业的飞速发展。
关键词：电力客户；投诉行为；差异化服务
一、差异化原因分析
具体来讲，电力差异化服务指的是电力供应不受影响的基础上，结合市场细分和用户细分，将电力客户的用电特性给充分纳入考虑范围，包括用电容量、用电量、电能电压质量等，依据差异化的用电需求，来将针对性的服务给提供出来，采取不同的服务方式、渠道等。差异化服务的针对性较强，可以促使客户的不同需求得到满足，进而促使客户满意度得到提升。以大客户为例，其有着较好的信用和生产经营状况，有着较强的电费支付能力和较大的用电量，可以创造出较高的利润，却只有较低的信用风险，因此，就需要对其提供针对性的服务，将其和一般客户区别开来，提高服务规格，这样方可以将本部分客户给留下来。通过差异化服务的实施，供电企业可以对客户的新需求进行发掘，以便跟随客户的变化，来创新服务方式和服务手段，将更多针对性的服务产品给提供出来，促使电力企业获得更好更快的发展。
自从国家对电力市场进行了体制改革以来，电力企业从原来的行业垄断走向了市场竞争。因此，电力企业必须学会依靠资源优势，提高市场竞争力，根据市场经济的客观规律调整管理机制，使电力产品和服务面向市场和消费者。然而，虽然电力产品具有一定的资源优势，但缺乏差异，电力企业很难通过产品竞争形成自己的优势。针对电力行业的特殊情况，我们必须以优质服务的理念充分满足客户的个性化需求，以赢得客户的青睐，提高客户的市场占有率。
二、电力客户投诉管理面临的问题
电力企业面临的隐藏风险几率很大。很多客户尽管并没有直接投诉的行为，但是这些客户通过各种渠道表达了他们对电力服务的不满，一旦电力企业人员没有很好地处理这些问题，这些客户就会将其转化为直接投诉事件。
随着网络化的高速发展，客户投诉事件如果处理不当，就极有可能通过网络渠道演变为舆情事件。各种媒体的传播，例如微博、微信以及网络论坛，就会将舆情事件的负面因素越放越大。而在电力企业的服务环节中，很容易因服务不规范而出现客户投诉事件，只要相关电力服务人员没有及时处理或者处理不当，经过网络传播就会上升至舆情事件，更有甚者会损害到电力企业声誉及其正面形象。
在客户投诉行为的处理环节中，有些投诉事件的处理比较困难。由于社会的多元化发展，人们的观念也呈现多元化趋势。一些客户对垄断企业的成见很大，即使在电力服务的过程中出现一些小问题也会被客户无限放大，从而导致更为严重的事情发生。因此，在处理这类投诉事件的过程中，工作人员面临着很大的压力。
三、供电差异化服务策略具体化
（一）服务层次的差异化
每个客户的需求是不一样的，企业的资源分布情况也是不同的，在面对大客户群体的时候，供电企业也要有针对性的去选择我们的客户去作为重点的服务对象，在企业内部要将客户划分成相应的等级，同时也要将营销服务体系不断的完善。针对重要客户，要设定营销服务小组，要多方面的去做服务，从而提高供电企业的服务层次。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
（二）业务流程的差异化
目前，大部分的电力企业在日常的业务办理当中手续复杂，而且办理业务的人也比较多，所以企业可以为优质客户提供VIP通道，优先给予办理，同时可以减少一些业务流程，例如，优质客户的信用评价、业务申报等，从而提高企业的服务质量。
（三）建立差异化服务策略集
根据差异化服务，为了提升客户满意度，将客户的投诉行为进行分类，依照不同的投诉行为，针对性地制定处理策略。在客户投诉之前，相应人员应该调出完整的客户个人信息，基于这些信息，建立健全客户“绿名单”，并将“客户投诉行为综合特征级别”加入名单中。特征级别的建立要依据客户的心理特征和人群特征。根据建立的客户投诉“绿名单”，通过网络渠道，工作人员可以将电力企业优质服务事例、典型人物事迹定期地发给客户，做好宣传工作，不断地树立良好的企业形象，加强工作人员与客户的沟通，柔化二者关系。
除此之外，电力企业还可以给“绿名单”客户提供免费的电力缴费短信提醒业务，提升客户满意度，增进与客户之间的关系，将催缴费领域的投诉风险降到最低。同时，电力企业还可以向这些“绿名单”客户定期发送停电及相关服务信息，让客户在第一时间了解到此类消息，从而加强企业与客户之间的感情交流。建立健全工单预控工作机制，完善已有的服务机制。对于客户反馈的不满建议，电力工作人员需要提前做好识别工作，及时处理相关事件，将投诉事件提前扼杀在摇篮中。在投诉事件的处理过程中，按照差异化投诉处理的相关过程，电力工作人员需要做好时限控制工作，保障投诉事件具有一定的时效性、可控性以及闭环性，从而提升投诉事件处理的工作效率。在投诉事件结束后，工作人员可向“绿名单”客户发送相应的感谢短信，将优质服务理念植入到客户心中，同时做好改进工作。
（四）价格的差异化
在定价格时候，电力企业可以将价格分为四个组成部分，面对不同的客户给予不同的优惠，首先是针对普通的消费群体，其次针对老客户和忠诚度较高的客户，再就是优质客户和关键客户，这样做可以在某种程度上促进消费者的多次购买，并且可以提高客户满意度，这样客户与客户之间发挥正面的宣传和推荐作用，这样逐渐的在消费群体中建立起良好的口碑。
（五）利用互联网技术提升客户体验
在当前互联网技术快速发展的形势下，我们也应该通过利用互联网技术来展开相关服务，这样可以更好地提升服务工作的能效，减少沟通成本。在为用户提供相应服务的过程总，保持良好的沟通效果是非常必要的。我们可以通过互联网技术的应用，构建一套现代化的电力服务机制和体系。我们可以通过利用网上营业厅、微信、APP等不同观点渠道来展开相应的业务办理。用户只需要足不出户，就可以在线完成其所需的业务的办理。在一些具体服务的过程当中，我们也应该结合供电企业自身的日常服务特点，也会提供符合其实际需求的服务支持。例如，我们可以定期的为用户推送上一阶段电力账单信息情况，通过电费数据的统计，让用户对于自身的适用的情况进行更好的了解和掌握。这样用户也能结合这些信息，对于自身的用电方式进行调整，这对于用户来说也是非常有意义的服务内容。
四、结论
从一定程度来说，电力投诉行为的差异化服务管理势必会提高服务成本，因此，基层处理单位应根据自身实际情况适当地进行差异化服务管理。根据客户提出的建议，电力企业工作人员需要制定好改进措施，做好相应的反馈工作，完善差异化服务的方式方法，从而将差异化服务的持续性、高效性落到实处，为电力客户投诉行为的差异化服务维持鲜活的生命力。
参考文献
[1]戴圆圆.基于用户需求分类的差异化营销研究[D].华南理工大学,2017.
[2]邬大为.基层供电公司差异化服务方法探索[J].中国电力企业管理,2017(27).
[3]杨剑蓝.基于电力市场改革的“互联网+大客户差异化服务”研究[J].电工技术,2018(10).
论文作者:夏舟,李锋
论文发表刊物:《电力设备》2019年第5期
论文发表时间:2019/7/24
标签：客户论文; 差异化论文; 电力论文; 电力企业论文; 事件论文; 客户投诉论文; 需求论文; 《电力设备》2019年第5期论文;