第三方物流企业顾客满意度影响因素研究，本文主要内容关键词为：第三方论文,物流企业论文,因素论文,顾客满意度论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 第三方物流顾客服务的特点
第三方物流企业的物流服务从本质上说与其它的服务没有区别，但也有其与众不同的一面，这就是第三方物流企业为其客户提供的物流服务，同时也是该客户为自己的客户提供的服务。也就是说，第三方物流企业为其客户提供物流服务的过程也是为其客户的客户提供物流服务的过程。在此，我们将委托第三方物流企业提供服务的客户称为直接顾客，而将接受第三方物流企业物流服务的客户称为间接顾客。
第三方物流服务的顾客可能都是企业客户（如供应商和生产商或供应商和零售商），也可能同时包括企业客户和个人客户。一般而言，企业客户较个人客户更加理性。企业客户会通过公司内部的多个指标来衡量自身的满意程度，并且这一满意度还是企业内多个部门满意度的综合反映。
由于第三方物流企业的顾客有直接与间接顾客之分，决定了第三方物流企业顾客服务包括面对直接顾客（客户企业）的顾客服务和面对间接顾客（客户企业的客户）的顾客服务。特别是由于间接顾客是物流服务的直接接受者，许多时候他们会将第三方物流服务视同其交易伙伴的服务，即他们会将物流服务的评价转移给物流企业的直接顾客，这时间接顾客是否满意，往往决定着直接顾客是否与物流企业继续合作。特别像网上购物，如淘宝网的顾客是否对第三方物流企业满意将在很大程度上决定淘宝网是否与第三方物流企业继续合作。
因此，第三方物流企业除了让客户企业满意外，还需要深刻理解客户企业的顾客服务政策，有些情况下甚至需要参与客户企业顾客服务政策的制定，以便更好地为客户企业的顾客做出较为满意的顾客服务。
图1 第三方物流企业与供应商、生产商或零售商三角关系图
图2 第三方物流企业与企业客户、个人顾客三角关系图
2 第三方物流企业顾客满意度的因素分析
2.1 顾客满意影响因素综述
从理论研究成果来看，国外已有许多学者对顾客满意度的影响因素进行过相关研究。Berry(1985)提出，顾客满意并不是受到服务的某一方面影响，而是多方面综合影响的结果，Perasuramanetal(1985)提出了影响顾客满意度的十个决定因素，在Berry以后的研究中，发现了一些因素之间存在高度相关性，整合为五个方面来度量：切实、可靠性、响应、保证和移情(Parasuramanetal 1988; Zeithamletal 1990)。其他许多学者也在Berry的基础上，针对某一领域提出了一些关于顾客满意度决定因素的意见，有些学者还利用这些因素进行了实证研究。这些理论对影响因素的分析研究尽管在个别地方稍微有所差异，但在几个大的方面却有一定的共识。因此，对顾客满意度影响因素的研究一定要放到具体环境之下，最好对其行业、地域、时代等重要属性进行界定，才能进行具体影响因素的分析。
2.2 第三方物流企业顾客满意度影响因素分析
2.2.1 第三方物流企业顾客满意度的多层次指标体系。根据对第三方物流服务的特点，借鉴其他学者的研究成果，并依据顾客满意度的特点，提出以下影响第三方物流企业顾客满意度的因素（见表1）。
表1 第三方物流企业顾客满意度的指标体系
一级指标二级指标 三级指标
物流企业形象物流企业品牌形象
物流企业公众形象
运作成本
物流成本评价物流服务总成本
性价比（服务性能／服务价格）
存货可供率
供应比率
顾 服务保证性 运输网络的覆盖程度
客 随时提供服务的能力
满 订货的便利性
意 向客户提供咨询的次数，拜访的频率
度 工作人员的服务水平 工作人员的专业知识水平
工作人员的友好性
与顾客信息沟通的满意程度
对客户订货、客户查询、退货、调货的快速响应性
准时到达率
服务质量订单跟踪能力
服务的灵活性
服务的完整性
差错率
顾客抱怨对顾客抱怨作出反应的时间，解决结果满意程度
的评价
从表1可以看出，影响顾客满意度的三级指标众多， 有些指标之间存在高度相关性，通过对三级指标的取舍和合并，可以整合为12个因素来度量。分别为：物流服务性价比，运输网络的覆盖程度，随时提供服务的能力，快速响应性，准时到达率，服务的灵活性，服务的一致性、稳定性，工作人员的专业知识水平，与顾客信息沟通的满意程度，合同执行情况，差错率，顾客抱怨解决的满意程度。
2.2.2 第三方物流企业的顾客满意度的指标权重。顾客满意度测评指标体系中的每个指标的变化对顾客满意度的影响程度不同，反映影响程度的重要性尺度是权重。客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键，而由于第三方物流企业顾客的特殊性，直接顾客和间接顾客所关心的指标并不完全相同，而且即使他们都对某些指标比较关注，他们所偏向的权重也不一样。因此，按照权重的偏向可以定性地把上述12个影响因素分为三类指标，一类指标对直接顾客而言权重比较大，一类指标对间接顾客而言权重比较大，还有一类指标对两者而言权重相当（见表2）。
表2 直接顾客和间接顾客权重偏向的指标分配
对直接顾客权重 对间接顾客权重 对直接顾客和间接顾客
相对较大的指标 相对较大的指标 权重相当的指标
运输网络的覆盖程度
准时到达率 物流服务性价比
随时提供服务的能力
差错率 快速响应性
服务的灵活性 顾客抱怨解决的满意程度 与顾客信息沟通的满意程度
服务的一致性、稳定性
工作人员的专业知识水平
合同执行情况
需要指出的是，第三方物流服务越是一体化，即其客户的外包程度越彻底，客户所关注的满意度指标也越趋向于根级指标（朱俊，刘任葵，2003年）。对于将物流业务全包给第三方物流企业的客户而言，一般只关心物流服务总成本和物流服务的总体满意度。物流企业形象、反应性、供应比率等次级指标成为第三方物流企业的内部绩效指标加以控制。
3 重要性——满意度分析
对顾客满意度指标的分析，除对影响顾客满意度的重要性——权重进行分析外，还要分析这些满意度指标带给顾客的满意程度。可以通过建立起重要性—满意度矩阵进行分析。重要性——满意度矩阵是对顾客满意度进行分析的最直观方法，通过比较顾客对服务的重视程度和满意程度，企业能够准确有效地发现其为顾客服务的优势和存在的薄弱环节。
根据第三方物流企业为顾客提供服务的影响因素的重要性不同，以及顾客对这些影响因素的满意度不同（为简化问题，这里对重要性和满意度分别只讨论高低两种情况），主要有四种可能（见图3）。
图3 重要性——满意度矩阵
A区域：优势区，重要性高，满意度高的区域。 处于该区域的指标主要包括物流服务性价比，快速响应性，与顾客信息沟通的满意程度等。这些指标是第三方物流企业服务的核心能力所在，直接决定着第三方物流企业是否具有竞争力，因此对第三方物流企业来说至关重要，同时这些指标也是直接顾客和间接顾客都非常重视的指标。因此，对这些满意度指标，企业要不断巩固和加强，继续保持顾客的高度满意。企业应加大力度对这些方面的服务，保持核心竞争力。
B区域：修补区，重要性高，满意度低的区域。处于该区域的指标主要有：准时到达率，顾客抱怨解决的满意程度等。这些指标往往是间接顾客比较重视的指标，而直接顾客出于自身的利益却不够重视，第三方物流企业为了维持与直接顾客的关系，对这部分指标不够关注，导致顾客满意度低。因此，对这些满意度指标，第三方物流企业应加大投入，发展，尽量提高这部分指标的满意度。这样如果客户企业的客户对第三方物流企业的服务非常满意，那么他们对客户企业也会非常满意，这样客户企业就会加强与第三方物流企业的合作。
C区域：维持区，满意度低，重要性相对较低的区域。处于该区域的指标主要有：物流企业形象，帮助客户结算货款，为客户提供物流咨询、培训服务等。这些指标对间接客户而言基本无关，对直接顾客的重要性也不大。因此，对这些满意度指标，第三方物流企业应当充分考虑成本效益原则，适当维持原状。
D区域：调整区，满意度高，重要性低的区域。处于该区域的指标主要有：提供包装服务，仓储服务等。由于顾客对该区域的指标已经感到比较满意，但是对顾客来说不是非常重要，企业可以对这方面的投入作适当的收缩。这部分指标可能第三方物流企业已提供了相关的服务，并且顾客也相对满意，但是对客户来说不是非常重要，第三方物流企业在这些指标上可以相对缩减投入。
4 第三方物流企业顾客满意服务策略
通过以上对重要性——满意度矩阵分析图的分析，第三方物流企业要根据具体情况合理配置自身有限的资源，测定当前顾客对企业的满意程度，明确影响顾客满意的关键决定因素，从顾客意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供改进建议，根据不同情况采取不同适当措施，最终使物流企业的顾客满意，增强物流企业的竞争力（见表3）。
表3 根据重要性—满意度的顾客满意度指标分类及第三方物流企业顾客满意服务策略
指标类型主要指标指标性质 基本策略
物流服务性价比 顾客非常重视 加强服务，保持核心
优势指标 快速响应性 对企业很重要 竞争力
顾客信息沟通
准时到达率 顾客间接顾客非常重视，加大投入，发展，尽量提
修补指标 抱怨解决的满意程度 对企业很重要 高这部分指标的满意度
物流企业形象直接顾客的重视程度相
帮助客户结虎贷款对较小，对企业重要性 充分考虑成本效益
维持指标 为客户提供物流咨相对较小 原则，适当维持原状
询、培训服务
提供包装服务间接顾客的重视程度相 企业可以对这方面的投
调整指标 仓储服务对较小， 入作适当的收缩
对企业重要性相对较小
5 宝供物流的顾客满意
宝供物流企业集团创建于1994年，是中国最早运用现代物流理念为客户提供现代物流服务的专业公司，宝供集团一直坚持秉承“为客户提供优质高效的供应链一体化物流服务，不断为客户创造价值”的经营理念。但是、宝供集团的客户服务标准并不是满足所有客户的所有要求，即从企业的角度来看，要考虑到其服务资源的能力限制问题，又要从顾客的角度来看，有一个服务质量的可信度问题，服务的不足和过剩都会影响其健康发展。宝供集团从顾客的角度出发，实施“一对一营销”，与每一个客户建立学习型关系，尤其是那些“金牌客户”，比如宝洁公司。对这些客户所关注的关键因素尤其重视，如物流服务性价比，快速响应性，顾客信息沟通等方面，为他们提供门对门全过程的服务。
6 结论
第三方物流是新时代的新兴行业，其物流活动的本质是顾客服务，本文对第三方物流企业的顾客满意度的影响因素作了理论上的探讨，但还需实证研究的跟踪。我国第三方物流企业的顾客满意度普遍较低，选择真正重要的顾客满意的关键因素来维持顾客满意度和重程度，从而取得第三方物流企业在市场中的竞争优势，提高物流企业的经营效率，减少物流成本。