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如果银行机构像汉堡快餐店一样运作，沉闷的存贷款业务会变成什么样子？
这是一个普通的星期五下年，也是美国商业银行公司的“红色星期五”。
在位于新泽西州的一个分行里，一位笑容可掬的接待员正在分发特大“热狗”和一些红蜡烛。孩子们饶有兴趣地推搡着摆放在休息室里的银行吉祥物（一个大大的红色字母C），兴奋的大人们也都不失时机地与它合影。身穿红衣的出纳员则守候在7车道免下车提款处，给人们派发棒棒糖和庞物狗粮。
如果说商业银行公司的营业方式看上去更像快餐店而不是银行，那是因为它的创始人希尔考虑得更多的是大众营销和客户服务，而不是公司的资产负债匹配和坏账准备。希尔于1973年与一些朋友和同事合伙创建了这家银行，并且于1983年将其公开上市。另外，他还拥有42家汉堡王（Burger King）的分店。
的确，汉堡与银行之间有共通之处。
像开麦当劳一样开银行
希尔的职业生涯是从房地产开始的，具体来说是快餐店的店址开发。他在快餐业赚到钱的关键是，选择相对便宜但交通繁忙的高速公路地段。这同时也是商业银行公司吸收存款的秘诀。该银行的营业点大多设在交通繁忙的郊区大道上。
通过将麦当劳推广到全美而发财的克劳克曾经习惯对连锁店突击检查，解雇那些他认为不适合快餐经营的人。希尔的脾气和克劳克很相似。他说：“我们每年要对分行进行4万次暗访，看看哪些出纳没有面带微笑，哪里的电话在铃响三声后还无人接听。这是我的首要工作。”银行所有员工都参加了麦当劳汉堡大学的银行版培训课程。银行还聘请了大学教授训练员工像对待“家人”一样对待顾客。
美国银行业都遵循一个营业时间，每个星期5天，每天8小时（上午9点到下午5点），特别在网上银行业务实现以后，有的银行甚至下午3点就关门谢客。商业银行针对这种情况推出了全天候银行的概念，一个星期7天商业银行都营业。通常，商业银行各营业部的营业时间为早上7点30分到晚上8点，周末几乎全天营业。商业银行还有一条“10分钟规定”，要求各营业部比规定时间提前10分钟开门，推迟10分钟关门，目的是方便那些提前到来或过了营业时间才到来的顾客。
商业银行的这种做法显然收到了成效。商业银行在曼哈顿的一个营业部设在第6大道第55街，街对面就是著名的花旗银行。会务规划商卡罗尔·罗宾斯开始要找的是花旗银行，早上8点15分，她已经开始要处理她的银行事务了，但是这时花旗银行还没有开门。于是，她转而找到了商业银行，她喜欢的就是商业银行的便利和不一样的工作方式。她说：“要是我也像那些大银行那样对待客户，我的生意早就完蛋了。”
开一间美国最便利的银行
希尔说：“过去40年，各家银行喜欢说：‘我们要侧重在增加放贷上’，我们学到的是，要增加低成本的存款。”他指出，在纽约乃至整个美国，经过一系列的并购后，市场被大通、花旗等超级大银行所把持，这些银行都十分相信80/20定律，根本不在意那些普通的储蓄客户，这使得便利式银行服务已经变得非常短缺。
而希尔和他们的经营理念完全不一样，他非常看重储蓄客户，将自己定位为“美国最便利的银行”，他认为商业银行完全可以通过提供一流的、面向普通消费者的、独具特色的服务，在市场上占有一席之地。希尔相信，商业银行通过向顾客提供友好、细致入微的服务，建立良好的顾客关系，这种关系开始可能只是开设支票账户，最终顾客可能会向商业银行申请抵押贷款等服务。
商业银行公司因此获得了回报。2003年，商业银行在美国各地又新开张了超过50个营业部，其中22个营业部开到了纽约。这家成立仅仅30年的新泽西小银行已经将其扩张的脚步踏进了金融业中心曼哈顿。商业银行被誉为近年来美国成长最快的零售金融服务公司，1998年到2002年间，银行的净收入平均每年增长31％，达到了1.45亿美元。自1998年以来，银行的股价已经上升了130％。商业银行的年报中称，公司计划在2007年在美国拥有515个营业部，届时，公司的资产将达到500亿美元，公司收入平均每年增长25％以上。
如此惊人的业绩，使得近期各大财经媒体纷纷将注意力集中在了它身上。其实它快速成长的秘诀非常简单，商业银行注重大众营销经营之道、轻松俏皮的企业形象和对顾客的极度关爱，在沉闷理性的美国银行业绝对是一个特立独行的异类。《商业周刊》评论说，“他们将零售业和连锁业的成功经验引入了零售银行业。”
寓娱乐于零售之中
商业银行自己也说：“从内心来说，我们认为商业银行更像是一家零售商，而非一家冷漠的金融机构。我们的业务模式是围绕着如何成为一家零售业巨头，我们商业战略的关键在于各个营业部。”希尔将商业银行的营业部变为商业银行的“商店”。
别的银行为了降低成本、减少顾客到营业部的数量，常常采取鼓励顾客使用自动柜员机和在线服务，或限制银行出纳员每月拜访顾客的次数等方法。商业银行反其道而行之，在为顾客提供自助服务项目如自动柜员机和在线银行（该行约29％的顾客使用在线服务）的同时，银行仍然努力吸引更多顾客亲自走进他们的“商店”。
商业银行创造了一个名词“Retailtainment”，这个词是“零售”（Retail）和“娱乐”（Entertainment）两个词的结合，意思是“寓娱乐于零售之中”。商业银行在给公司员工的信中说：“商业银行充满热诚，致力于提供给顾客让他们终身难忘的服务。”
公司特别设立了首席零售官（Chief Retail officer）这个职位，这个职位和公司的首席营销官一样重要。担任首席零售官的丹尼斯·M·迪弗里奥（Dennis·M·DiFlorio）拥有多年的零售和连锁经验，他说：“在这里，说‘你考虑问题像个银行家’，就等于对人最大的侮辱。”
由此看来，商业银行效仿的是麦当劳、星巴克、家得堡这样的连锁零售成功范例。