济南市中心医院儿科门诊 山东济南 250013
摘要：护患沟通是指护士和患者之间，关于护理和康复的直接或间接的信息沟通，或者是与患者的思想、情感、愿望甚至是需求等信息的交流过程。临床研究发现，超过一半的纠纷是由于缺乏良好的护患沟通造成的。
关键词：患者；新护士；沟通
前言
近年来，由于医院的扩建，每年有大批的新护士进入临床，在与病人沟通的实践中，她们倍感困惑，常常表现为对护患关系认识不深，法律意识不强，在护患沟通技巧缺少训练，面对病人时缺乏自信。他们在护患沟通上面方面出现了很多问题，影响了护理质量的提高。所以说良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力。
一、了解一下护患沟通的重要性
1、良好的护患沟通有助于疾病的诊断
2、良好的护患沟通能促进病人康复
3、良好的护患沟通能够减少护患纠纷
二、影响护士进行有效护患沟通的因素
1、缺乏临床经验及专业知识
一名合格的护士需要2～3年的临床培养。护士刚开始进行注射、输液等临床护理操作时能力较差，一次成功率不高，易引起患者及家属不满。专业知识不足，病人及家属询问疾病相关知识时，不知所措或者回答令病人不满意，易激发护患矛盾。
2、服务意识不强，沟通能力差
新护士刚进入临床时，对护理工作缺乏足够的认识，服务意识不强。与患者沟通的能力较差，尤其是当护理操作进行不顺利时，更易出现服务不到位、沟通不畅的现象。
3、工作态度不端正，职业道德较低
一些护士在工作中责任心不强，不严格执行“三查八对”制度，慎独精神薄弱，对患者不负责任。
4、不注重仪表和言行举止
护士服装不规范、不整洁，面部表情冷漠、木讷，行为拖拉。语言使用不恰当。在工作中，不知如何正确的称呼病人，向病人解释、交代问题和进行卫生宣教时，过多使用医学术语，语言简单、生硬，病人不易理解。
5、沟通时自信心不足，缺乏沟通技巧
不善于运用沟通技巧，不知如何与病人及家属进行交流和沟通，在病人面前表现的过于胆怯，紧张。
6、法律意识淡薄，保护意识不强
护士在基础教育中很少接受法律知识教育，对护患双方的权益及自己履行的义务、职责与法律的关系缺乏了解[8]，大多法律意识淡薄，护理实践中自我保护及保护患者隐私的意识不强，实施护理操作及与患者的沟通中言行不慎，有意无意地伤害到患者.
三、提高护患沟通的方法
1、加强专业学习，提高职业素养
除了具备扎实的理论知识和熟练的操作技能，还应具备丰富的医学理论知识。不断充实自己，掌握多学科知识，以适应瞬息万变的现代医学发展，胜任健康教育任务，满足人们日益增长的健康需求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆提高护士的整体专业技术水平，能有效防止因护理技术操作引起的护患纠纷，从而创造和谐的护患关系。培养和提高良好的职业道德和高度的责任感。工作中要注意言谈举止，耐心细致，严格执行“三查八对”制度。
2、重视第一印象，塑造良好的形象
据研究发现84%的人对他人第一印象来自于他的外表。护士应注意自己的着装和修饰。整洁的服饰、端庄的仪表、落落大方的谈吐会给病人留下良好的第一印象，取得患者和家属的信任，从而缩短护患之间的距离，为建立良好的护患关系打下基础。
3、真诚平等的对待患者
秉持真诚的态度，加强患者的心理支持。把患者真的当成自己的父母、兄弟、姐妹一样的照顾，一切从患者的需要出发，换位思考，主动的去问候、关心患者，提高护理服务质量，就能够与患者进行有效和愉悦的沟通。平等对待患者，尊重患者。对待患者要从心中树立人人平等的意识，无论患者社会地位、经济收入、职业等，也无论他有何种疾病，均应平等的对待，给予尊重。
4、掌握护患沟通的方法和技巧
要认识到护患沟通能力的重要意义，从思想上得到重视。主动学习和掌握一定的护患沟通的方法和技巧。
（1）恰当的语言沟通。语言要规范、礼貌。病人及家属对医护人员的语言特别敏感。因此，护士不能随便说不负责任的话，并且要注意语言的规范及礼貌性，工作中与病人进行交流要注意语音清晰，语速、语调适中，尽量使用通俗易懂的语言准确表达含义，并且语法要合乎逻辑，语言要讲文明礼貌。如对住院病人不叫床号，而应使用姓名或尊称，使他们能愉快地接受。语言是护理工作中的重要工具，良好的语言能抚平患者心理上的创伤。而面对不同病人等不同因素，护士应采用不同的沟通方式。
（2）学会倾听。良好的倾听是沟通成功的关键。护士应全神贯注、放松姿势。保持合适的距离，不要让患者有压力。认真仔细的倾听，不要打断对方的诉说，不随意插话或转移话题，也不要急于做出判断，恰当地给予反馈如微微点点头，轻声应答“是”、“知道了”等。与患者目光接触的时间要适度，大概占全部谈话时间的50%～70%，这样可以给患者轻松和被尊重的感觉。
（3）恰当使用面部表情。面部表情是世界通用的语言，不同国家、不同文化背景下的人们对面部表情的解释具有高度的一致性。患者的很多情感都可以通过面部表情反映出来，在沟通中要注意观察患者的面目表情，并给予恰当、及时和善意的回馈。
（4）善于用开放式提问的方法，如“昨晚睡得好吗？今天感觉怎么样?”从而拉近与患者的关系，使患者愿意同护士交谈，消除畏惧。从交谈中了解患者更多的思想动态。
5、加强护士对护患沟通知识的学习
专门组织护理带教老师向新护士授课，组织集中讨论，带教老师可以结合自己的切身体会和经验向新护士传授护患沟通知识。定期组织新护士座谈，就沟通过程中发现的问题及自身经验的分享进行深入讨论，并就其所遇到的沟通问题，集中解决。以点带面，让护士在她人的沟通经验中相互取长补短，相互借鉴，提升沟通能力。
6、鼓励护士多和患者交流
带教老师可以带新护士一起与患者进行沟通，多给其创造和患者进行护患沟通的实践机会，做到放手不放眼，针对不同的病种、不同的病人；有意识的训练她们如何帮助病人解决问题，在解决问题的过程中，她们与病人沟通的能力得到提高。对于护患沟通做得好的护士要提出表扬和奖励，这样会大大增强新护士的自信心。
7、加强法制教育，增强维权意识
医院要积极进行普法教育，组织新护士学习《医疗事故处理条例》、《护士法律法规》等有关法律、法规，增强其法律意识和风险意识，使其自觉按照法律、法规的要求严格约束自己的护理行为，在规范进行护理操作的前提下，最大限度地保护患者和自身的合法权益。
总结
正如南丁格尔说的：人是各种各样的，由于社会职业、地位、民族、信仰、生活习惯的文化程度的不同，要使千差万别的人都达到治疗和康复所需要的最佳身心状态，本身就是一项精细的艺术。提高护士的护患沟通能力，以更好的服务患者，给患者更好的医疗护理和人文关怀。
参考文献：
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[4]尹萍.护生临床见习中的沟通障碍与对策[J].护理实践与研究，2006，3（6）：92.
论文作者:李素静
论文发表刊物:《健康世界》2015年27期供稿
论文发表时间:2016/3/28
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