软环境成就硬道理——农行江苏省盐城市瀛州支行文明创建促业务发展，本文主要内容关键词为：盐城市论文,软环境论文,江苏省论文,农行论文,支行论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
江苏省农行盐城市瀛州支行自1998年起确立了“靠文明创建促业务发展”的形象战略，以优质文明服务取信储户、赢得社会各界的支持，极大地促进了业务工作的开展。1998年以来，年年保持盈利，累计盈利达6634万元，连续8年被市分行评为经营效益优胜单位。 2005年实现利润2342万元，人均创利14万元。进入2006年，瀛州支行业务发展继续呈现良好态势。到3月20日，全行各项存款达16亿元，新增2.4亿元，超额完成全年计划。
一、增强创建意识，改善文明创建软环境
瀛州支行首先从文明创建软环境抓起，在员工服务意识的转变、建立健全各项文明创建工作规章制度和服务工作的检查监督等三方面下工夫。一是注重提高员工创建意识，转变观念。二是建立健全各项服务工作规章制度。先后制定了《文明创建工作管理办法》、《文明创建工作考核办法》、《中国农业银行瀛州支行营业网点文明创建规范化标准》等制度和措施。每月在全行各营业网点开展评比“文明窗口”和“优秀柜员”评比活动，并对其进行奖励。三是加强文明创建工作的检查和监督。该行成立了文明创建工作检查小组，由分管行长任组长，每月坚持对全行进行不定期的文明创建工作检查，对存在问题进行全行通报。
二、塑造文明形象，不断创新创建形式
近年来，瀛州支行从强化文明创建理念入手，不断完善创建体系，完善创建手段，提升创建品质。通过企业文化建设、优质文明服务、支持地方经济发展等载体，广泛动员、大力宣传，把“以客户为中心，以市场为导向”“机关为基层服务，全员为客户服务”等创建内容以企业形象、服务宗旨、宣传用语等形式规定下来，并使之渗透到服务规范、制度、程序及礼仪之中。在文明创建体系建设上，瀛州支行建立起了一套科学的综合化、专业化、网络化的文明创建体系。一是坚持晨会制，创新服务方式。全行各网点每日点评前一天服务中的不足，提示本日服务重点和服务要求。二是在全行13个网点推出综合柜员制，实现单人临柜处理本、外币的对公业务、储蓄业务、中间业务、银行卡等柜面服务模式，在减少人力资源的同时，大大提高了柜面服务效率。三是开发了网上银行、电话银行、手机银行这种不受空间、时间限制的服务方式使该行对客户的服务真正做到了“零距离”。四是完善客户经理小组的运行模式，客户经理小组真正成为全行上下联动、快速反应、运行通畅的服务渠道，对重点客户实行VIP服务。五是优化重要客户服务系统、网上银行、信用卡的服务功能，发挥电子银行的渠道作用，扩大对市场和客户的交易权。六是提升网点渠道的营销职能，增强网点资源在服务客户、开拓市场、直接创造价值等方面所发挥的作用，建立了自助服务，大客户服务绿色通道。
三、坚持以人为本，打造优质服务团队
多年来，以行长张秀成为首的瀛州农行领导班子，注重狠抓以“人”为本的中心工作，以此促进各项业务的迅速发展。在本行每年坚持开展行之有效、形式多样的岗位练兵、技能比赛和对外交流学习，年年员工都要接受一次培训。大胆启用新人，对新人行工作的大学生先安排到基层岗位，请老职工精心传、帮、带，成熟一个，放手使用一个。在此基础上，他们还十分注重维护职工的合法权益，始终坚持为职工办实事、办好事。对职工中涌现出的先进典型，定期给予表彰和奖励。凡关系职工利益的重大事项，均通过职工大会民主讨论决定。
为了进一步提升服务质量，打造优质服务团队，瀛州支行还通过“一制订、二精选、三考核、四落实”，狠抓员工培训。一是加强对员工培训工作的领导，成立支行职工业余学校和员工培训工作领导小组，分管行长任组长，三部一室经理 (主任)为成员。同时根据支行实际认真研究员工特点做好员工中长期培训规划，做到合理安排。二是严格挑选授课教师和精选教材，根据不同专业和员工特点做到有的放矢，在授课教师的挑选上，主要从业务骨干、客户经理和业务营销能手中选拔，授课教师首先要根据授课内容选好教材认真备课，制订授课计划和考试内容，报办公室职教部门审查后实施。三是严格考核，认真抓好每一期培训班的考核和考评，每期培训班结束后进行不同形式的测试和评议。四是层层抓落实，制定员工培训工作责任制，建立起由支行办公室牵头，业务部门各负其责，全行员工共同参与的员工培训工作机制。