摘要：针对世界银行发布《2018年营商环境报告》，我国为了创造更加便利的营商环境，对电力行业建立了营商环境的动态评价指标体系，将“获得电力”指数，作为评价国网公司服务社会能力的重要指标。国网长治供电公司就当前营销业扩发展的内外部形势，客观指出了当前及今后的一个时期业扩报装面临的新形势、新任务、新要求，提出了要坚定“四新”战略引领，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，在“互联网+”时代背景下积极打造以客户为中心的“互联网+智慧业扩”现代服务体系。
关键词：客户；业扩；智慧；互联网；服务
一、传统的业扩服务模式现状
传统的业扩报装服务模式主要是“营业厅柜台+线下服务”，这种模式存在服务方式单一、资料收资繁琐、技术手段落后、监督评价缺失等问题，容易造成客户多跑路和诱发潜在服务风险，严重制约了办电客户满意度的进一步提升。综合分析存在以下四方面问题：
1.客户临柜次数多，容易造成客户多跑路。
1.协同部门和单位各自为阵，存在信息传递和信息共享壁垒，容易造成信息不对称，拖延客户接电时间，影响“获得电力”指数。
2.需要客户提供的资料项目繁多、专业性强，如与客户沟通不到位容易造成客户多次跑，影响客户办电的“获得感”。
3.业扩工单存在体外流转、流程超时等现象，容易出现业务差错，影响企业服务形象。
二、“互联网+智慧业扩”服务新模式
基于“互联网+”营销服务技术，在受理方式、资料传递、信息共享、流程互动等环节，通过智慧的机制、流程、平台、方案解决业扩服务中的难点、焦点、疑点、痛点。本文基于“4个创新”来实现办电环节少、时间短、造价低、服务优的业扩服务新模式。
1.理念创新
国网长治供电公司打破过去“基建为生产，生产为营销，营销为客户”的思维定式，树立“基建为客户、生产为客户、营销为客户、全局为客户”的“以客户为中心”的服务理念，推动服务理念转型升级，形成全员发力、集中推动的良好局面，助力“获得电力”指数持续提升。
2.制度创新
树立“全局一盘棋”思想，以制度设计为切入点，各专业出台业务执行、监督、评价考核制度，形成业扩报装业务执行、监督、评价考核一体化制度体系。构建以“客户为中心”的跨部门、跨专业高效业扩协同机制，以“客户权益为重”的业扩争议解决机制，建立权责对等、横向协同、层级管控、统一协调的管理模式，将原先的一环扣一环、一步等一步，变成同步实施、高效协同，进一步提高办电效率。
3.技术创新
（1）搭建信息云池。依托云服务器搭建内外网“信息云池”，对外向客户提供客户可选择的“互联网+”递交资料方式，避免客户携带纸质资料往返，让“数据跑”代替“客户跑”；对内共建共享客户报装申请、用电方案、建设进度等数据资料，实时传输实时应用，让“线上传”代替“内部递”。全面实现客户信息网上共享，内部信息快速流动。
（2）开发可视化平台。创新开发“电来了”APP——业扩全流程可视化平台，实现业扩项目全过程可视化线上管控。对外实时向客户展示业扩进程、业务环节、预计完成时间等信息；对内向协同部门进行全流程提醒、预警、督办，相当于“一个智能的闹钟管家”，解决了以往业扩报装中存在的信息不对等、环节不清晰、流程不透明的问题。
4.业务创新
（1）申请受理环节。推行“容缺受理”，对部分非主审申请材料暂不能提供的情况下，企业以书面形式承诺在规定期限内提交，可先办后补。
（2）供电方案答复环节。推行供电方案“微信群会审”，微信专业项目群由各协同部门、营销部、客户三方组成，通过共享电网资源信息先进行方案预编，现场勘查时核实并确定后，发布在群内，由三方相关工作人员提出审查意见，同时启用“超时默认”制，审查确定无误后现场答复客户供电方案。创新实现了由“业扩例会集中会审”转变为通过“微信专业项目群”实时会审。
（3）工程实施环节。配套电网工程采用 “契约督办、限时办结”模式，遵循“节点固化、时限固化、全程在线、监督推动”，与客户签订“契约合同”，倒排工期，限时办结，进一步加快业扩配套电网工程建设速度。
（4）装表接电环节。在客户送电现场，实行“两减少、两避免、四统一”管控举措，开展验收送电现场“准军事化”班前会，签订业扩服务廉政从业承诺书。加强现场安全、廉洁服务管控，做到安全管控无死角，廉洁从业无盲区。
三、结语
“互联网+智慧业扩”服务新模式，具有明确服务理念、固定服务人员、规范服务内容、合理服务流程，符合政府改善营商环境的要求，满足了客户简化用电办理过程的需求，找准了关键，把准了核心，看准了方向，起到了改善营商环境、提升客户获得电力幸福指数的效果。
论文作者:张珍珍,樊丽娟,王宇峰
论文发表刊物:《基层建设》2018年第32期
论文发表时间:2018/12/18
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