摘要：随着当今电力市场深化改革的推进，建立以客户为中心的现代服务体系，构建卓越的优质服务能力成为电力企业的发展重点。供电营业厅服务作为供电服务体系中重要一环，值得受到关注和重视。如何优化供电营业厅服务，提升其服务质量水平，可以通过相应研究和分析来寻求答案。
关键词：供电营业厅；营销服务水平；提升策略
随着社会经济的不断发展，电力企业体制也在不断的进行深化改革。供电营业厅是电力企业最直接面对客户的服务窗口，服务的好坏将直接影响电力企业在人们心目中的形象。通过科学的管理方法去管理营业厅，用爱心、用真诚的笑脸去服务好每一位客户，是我们追求的目标。
1 供电营业厅提升服务质量的重要性分析
供电营业厅作为直接面向电力用户的窗口，其服务质量的高低，直接决定着消费者对企业的印象。随着电力用户目前对电力的使用需求、使用方式、服务质量要求等都实现了大幅度的增强，优质服务的持续提供已经供电营业厅在当前的时代环境中，赢取消费者、占据市场，以维持自身所属企业健康发展的必要保证。目前，电力企业在新时期面临的竞争态势日趋激烈，作为电力企业形象窗口的供电营业厅，不断地推动其优质服务质量的全方位提升更是日益迫切。供电营业厅只有充分保证其优质服务的大力提升，才能达到对于消费者在当前环境中不断增加的各种服务要求的有效满足。一方面，供电营业厅电力营销服务为电力消费者提供了满意的产品与服务，电力企业的经济效益自然提升了。另一方面，在电网建设不断发展的条件下发展优质的服务质量，不但使电力消费者享受了安全、稳定的高质量的电力产品，而且享受到了优质的电力服务，还提高了社会效益。
2打造一流供电营业窗口
在充分掌握客户需求的基础上，应从硬件设施、服务优化、服务团队三个方面着力打造一流供电营业窗口。硬件设施是基础，供电营业功能改造、业务升级的实现离不开相关的硬件设施；服务优化是关键，应将客户需求映射到营业厅服务优化上，充分满足客户需求，提升客户体验；服务团队是核心，不论是客户调研、硬件提升还是服务优化，均需要一支高素质的服务团队作支撑。
2.1硬件升级，营造一流服务环境
从智能化服务、互动化体验两个角度升级营业厅硬件设施，实现营业厅功能改造。业务办理区增加电力身份证，丰富二维码应用；改造缴费区，通过双屏互动技术增加可视化透明屏推送功能；设立智慧用电服务体验区域，以实用性为导向设计寓教于乐的全业务服务。增加一体化触控电脑，实现智能交互体验操作。
从功能规划与技术升级两个方面促使营业厅从传统的线下业务向线上业务推荐的功能转变。设置网上报装服务与定制服务，通过双屏互动触控技术，实现用户对电力产品、服务的了解和学习；设置电能替代业务体验区，大力推广碳晶电采暖、油气泵改电泵等新型替代技术，推动高耗能自备电厂关停。建设营业厅服务数据中心，通过数据分析，指导优化服务资源配置、提升营业厅服务资源效能。
2.2服务优化，提供一流服务体验
树立“快、高、新、省”服务理念，打造标准化、系统化的品牌服务内容、流程和规范。对外，以《供电公司营业厅品牌服务宣传手册》为媒介，从客户需求、服务体系、特色服务、常见问题等角度，系统介绍营业厅可提供的特色服务，实现对客户期望的管理；对内，以《供电公司营业厅品牌特色服务手册》为媒介，从基本服务指引、特色服务流程及要求梳理、专项服务能力提升、员工心得分享等维度，规范服务标准与流程，实现对服务人员能力素质的管理。
推广营业厅“全业务”受理模式，打造“一”即“全”方位服务。即一个专属经理，全生命周期主动服务；一个用电诉求，全公司资源协同支撑；一个服务平台，全服务需求精准响应。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆围绕全业务受理诉求，梳理各岗位适应全业务流程的业务内容、工作要求、服务流程、服务规范等，增强归口管理、多口对接、多点公示的主动服务效应，提升全业务公开透明水平。推行客户业务过程的“全流程”参与，客户经理充分介入客户用电申请办理、供电方案答复、用电检查、装表接电等各环节，主动协调内外资源，有效降低客户的沟通成本与时间成本。
此外，营业厅还可以根据自身区域特点，推出诸如网格划分客户并配备专属客户经理、发布“365日服务清单”、一证办理、零证受理、异地受理、营业厅一卡通等创新增值服务，营造倾情关怀的服务新体验。
2.3团队建设，构建一流支撑保障
绩效考核激励和轮值班长、服务之星活动的常态开展，形成服务团队的建设与持续提升机制，满足一流供电营业窗口以及全方位服务对服务团队能力的要求。
设立绩效考核手段强化正向激励，将绩效考核指标与实际工作深度结合及调整，调低业绩类工作的基础分，加大加分类工作及减分类工作的比较，激发服务人员的积极性及主动性。
开展轮值班长活动，通过岗位人员与管理人员的换位体验，促进服务团队对营业厅的运营管理要素的理解，促进服务人员间的相互理解，加强员工对个人职业发展的方向性思考及目标性把握。
开展“服务之星”活动，按照营业人员的最高标准，集新手培训、服务礼仪全解、专业知识应知应会等方面全方位解读“服务之星”，有针对性的逐步逐级培训，全面提升优质服务能力。
2.4建立团队文化，快乐工作，让员工与团队共同成长。
在倡导“自主管理”方面，主要是通过“授权”来实现的。结合每名营业员的特点，逐渐向更多的营业员分配营业厅建设的任务，使营业厅逐渐形成一种“人人有事管，事事有人管”的模式，给每名员工提供一个自我实现的机会，促进营业员的成长。
营业厅配备一些健康向上的书籍，供营业员阅读，通过激励员工的故事来启发营业员，营业员可以写写读后感，周记等，并将文章放入班组网站，共同来丰富班组网站内容。为了营造快乐工作的氛围，不定时地组织一些集体活动，增进员工的感情。组织营业员自制成长板报、竞赛板报张贴在墙体上。用来展示快乐工作的成果。
快乐工作的团队文化可以激发员工的工作热情，可以启动员工的创造力，推动了团队的进步。同时，在这样的土壤中，营业员会吸收更多的养分。促进了员工素质的提高，使员工与团队共同成长。
3结语
综上，针对供电营业窗口优质服务来说，一定要根本上强化其服务理念，优化服务质量并且构建相对应的考核机制，从根本上提升供电企业窗口的优质服务现象。从而达到提升窗口服务水平的目的，真正的做到为人民服务。
参考文献：
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论文作者:张慧娟
论文发表刊物:《中国电业》2019年第11期
论文发表时间:2019/9/29
标签：营业厅论文; 电力论文; 客户论文; 营业员论文; 团队论文; 业务论文; 服务质量论文; 《中国电业》2019年第11期论文;