任晓波 李磊 杨蓉 李佳
(昆明医科大学第二附属医院 650101)
【摘要】 在紧张的医患矛盾下，提高医患沟通技巧，有益于减少患者投诉，了解医患沟通基本原则，即尊重、理解、热情、聆听及体态语言，掌握医患沟通技巧，即言语沟通技巧和非言语沟通技巧，有利于提高医务人员的沟通能力，在与患者沟通交流中，缓解矛盾，避免矛盾升级,构建和谐医患关系。
【关键词】医患沟通；技巧；患者投诉
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）28-0075-02
医患关系是非常重要的社会关系。良好的医患关系是社会和谐的重要基础，更是促进医疗行业服务质量良性提升、促进人民群众幸福指数提高的“良药”。在“看病难”、“看病贵”的舆论背景下，紧张的医患关系不仅会影响百姓对医疗行业及医护人员的看法，也会影响医疗卫生行业的服务质量。因此，构建良好医患关系，减少患者投诉迫在眉睫。通过分析我院近年来处理的患者投诉，得出把握医患沟通环节，提高医患沟通技巧，有利于减少患者投诉，化解医患矛盾，构建和谐医患关系。
1.良好医患关系从医患沟通开始
据文献报道，80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致。所以，提高医患沟通技巧，是新时期新的医学模式下改善医疗服务质量的需要。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医生必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能的表现”。
2.医患沟通基本原则
医患沟通不仅是医生与患者之间的病情沟通，也是医务人员对患者人文情感关怀的体现，所以在医患之间的沟通中，不能只对患者进行病情沟通交流，要掌握沟通交流的基本原则[1]。
2.1 尊重
人际沟通中尊重是基础。每一位患者的文化、经历以及社会背景各不相同，我们应予以尊重，一视同仁，平等对待，当着患者面不窃窃私语，以免患者产生不必要的猜忌。应直呼患者姓名，或以“阿姨、先生”等尊称代之，避免直呼床号。都是对患者尊重的表现。
2.2 理解
理解对于患者而言也极其重要，理解要建立于“换位思考”。患者经受疾病，还要忍受疾病带来的心理上另外一方面的伤害，更加需要理解与同情，我们应从患者的角度去考虑。有些患者有时会非常暴躁，甚至有些患者会无理取闹，我们反而更应该加强沟通来解决这些问题。我们要与患者之间相互耐心沟通，宽容对待，建立良好的理解，避免医患矛盾的产生。
2.3 热情
微笑是对患者的一种热情。微笑会带来亲切和温暖、使得医生和患者更加易于交流，关系更加融洽。积极主动地关心患者也是热情的表现。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆查房时相互间的一声问候、诊疗检查前详细耐心的说明、送饭菜到行动不便的患者身边等等，认真细致地完成工作的每一个细节，投入全部的热情与耐心，不仅仅让患者看在眼里，而且能让患者热在心里。
2.4 聆听
我们更要积极主动地去聆听患者的心声。做到目光集中、点头会意、适当插问、随同感慨、深谈细论。聆听是在医患沟通中获取医疗信息最主要的方式，也是连接医患关系的纽带。
2.5体态语言
体态礼仪是一种无声的语言，从这一方面也反映了个人的修养与品质。工作中的举手投足直接影响患者的心态。要做到目光自信、面带微笑、精神饱满、穿着整洁大方、工作有条不紊，从而增加患者的信任感。患者紧张痛苦时，轻握其手，适当的安抚，尤其是小儿患者哭闹时，抱起、轻拍背部，帮助患者在精神上减轻痛苦。
3.医患沟通技巧
3.1 言语沟通技巧
言语交流是医患沟通的一种重要形式，在医患沟通中，医务人员注意运用言语技巧，会使医患之间的会谈的气氛变得轻松融洽，不仅有助于和谐医患关系的建立，而且对于医务人员的诊治和患者的康复都有很大的帮助[2]。医务人员要善于运用言语技巧达到医患之间的有效沟通，避免对患者造成言语伤害，这不仅是医德人文的要求，同时也是每一位医务人员的职业素质要求。
3.1.1注重沟通时的情景
医务人员不仅要有扎实的医学理论基础，还必须掌握一定的心理学知识，针对不同患者的心情、心态表现和提出的问题与要求，要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作。可根据患者的心理状况，采取单独交流的方式来沟通，鼓励患者轻松地表达自己，在第一时间内，发现患者的内心真实的想法，消除顾虑，从而使医患之间高效率沟通。如医生和护士通过查房、治疗或者护理时多采取个别交流，或者通过发放患者问卷调查等。医者不仅要医治患者机体的痛苦，也要安抚医治心灵创伤。
3.1.2 沟通的语言要通俗化
由于患者来自四面八方，每个人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历与环境等个体存在差异，加之所患疾病不尽相同，病种的构成比较复杂，各人就医心态也表现不一[3]。尤其是随着医学技术的快速发展，新技术、新疗法的临床应用，对于大多数患者来讲，对一些医疗术语感到非常陌生。要求医生在与患者沟通时，使用的语言要通俗易懂，少用患者听不懂的医学术语；说话要口齿伶俐，吐字要清楚，语速要适中，使患者及家属容易接受。
3.1.3注重提问技巧
提问在医患沟通过程中起着相当重要的作用，适当的提问既可避免让喜欢倾诉的患者反复诉说自己的不适，也可以了解紧张、羞涩、不善言辞的患者的真实的情况。提问的技巧主要有开放式提问和封闭式提问两种，开放式提问能让患者就有关问题给予详细的解释和说明，而封闭式提问可用来收集资料并加以条理化，以澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。医务人员要根据实际情况，选择正确的提问技巧。
3.1.4沟通语言的选择
一般采用通俗语言进行沟通，患者则更容易接受。还可以运用多种方式，如举例、图解、比喻等，让患者更好的了解病情、了解疾病的发展过程、了解可能出现的不良后果。医学中有些概率的含义，患者往往容易误解，比如说手术成功率95%，要明确告知患方95% 的手术成功概率是针对一群人而言的，而对于某个人而言手术要么成功，要么失败，各占50%，必须明确告诉患者，以免引起歧义。
3.2 非言语沟通技巧
非言语沟通又称体态言语沟通，即用身体的形态或姿态来表达需要传递的信息，是医患交流的一种重要的方式，非言语沟通有静态提示和动态提示两种形式，其中静态提示包括容貌修饰、衣着打扮等。动态提示包括面部表情、目光接触、身体姿势、距离朝向、音调、语速等。医务人员要了解掌握非语言沟通技巧，不仅可以通过观察了解患者的所思所想和心理变化，从而为治疗疾病打下基础，更重要的是，医务人员的体态语言是否得当，对其自身形象和医疗工作质量有很重要的影响。在非言语沟通中，要注意患者的面部表情、目光接触、身体接触、体姿动作、人际距离、语音语调的使用和仪表服装。
4.讨论
医务人员面对的说话对象是非健康状况的患者，因此医患沟通要求医务人员既要有人文心理的理念和技术，又要有相当强的医学专业性，所以医务人员在沟通交流需要用医学的、通俗的、患者听得懂的语言进行交流。在医患矛盾过于激烈的今天，医务人员要不断强化自身的专业知识、人文知识，将患者作为一切行动的中心，懂得换位思考，灵活运用沟通技巧，尽可能将医患纠纷的发生率降到最低。只有加强医患沟通，增进医务人员与患者的交流，才能打破医患之间的隔阂，减少医患矛盾，构建和谐医患关系，更好的为人民健康服务。
【参考文献】
[1] 尹秀云.医患关系认知中的两个误区及伦理分析[J].医院管理论坛，2005，2(100):37-39.
[2] 王娟，唐红敏.加强医患沟通，构建和谐医患关系[J].福建医科大学学报，2007，8:64-65.
[3] 王香平，王寿余，杜淑英.值得关注的防御性医疗行为[J].中华医院管理杂志，2005，21(4):278-279.
论文作者:任晓波,李磊,杨蓉,李佳
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第28期供稿
论文发表时间:2015/11/27
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