公共灾难保险服务措施探析
——以中国台湾地区保险业为例
郑晓玲
(海南经贸职业技术学院，海南 海口 571127)
摘要： 台湾保险业在因应风灾、交通事故等公共灾难伤亡事件中，成立“紧急应变关怀小组”，开放医疗副本收据理赔、为保户提供照像或传真快速理赔、缓缴续期保费和保险单借款利息、预付医疗保险金或保险金扣抵医疗费用、旅平险弹性调整、生命关怀协助、以及保险企业捐款并释出职缺助伤者就业等服务，充分发挥了促进防灾减灾、有效分散灾害风险、有力提供灾后损失补偿功能和社会稳定器作用，其经验值得借鉴。
关键词： 公共灾难；保户服务；台湾
公共灾难事故的发生，将给民众生活和社会经济发展造成严重影响。台湾寿险公会及其会员公司，在天鸽、尼莎、海棠、梅姬、尼伯特等台风暴雨灾难，以及震灾、国道5号交通事故、八仙乐园等事件发生后，为公共灾难伤亡保户提供了以下各项服务，效果明显。
所以，无论是搞好一家金融机构，还是实现金融业的健康发展，控制风险始终是基础的基础，只有经营风险得到有效控制，发展才会是可持续的发展，才会是高质量的发展，也才能确保金融功能充分发挥。
一、寿险公会公共灾难伤亡保户服务因应措施
寿险公会设有专线服务电话，在其官网上特设了公共灾难伤亡保户服务因应措施专栏。风灾、交通事故等身故者的利害关系人(最近顺位法定继承人、遗产管理人或遗嘱执行人)可免付查询费用向寿险公会申请查询身故者的投保纪录，查询申请表可至寿险公会网站投保纪录查询专区下载，填妥后并检附应备证明文件，邮寄至寿险公会。
二、保险企业公共灾难伤亡保户服务因应措施
1.成立紧急应变关怀小组，启动重大灾难理赔服务
针对国道赏樱团游览车翻覆事故，国泰人寿成立紧急应变小组，同时派遣服务人员及志工前往各医院协助慰问、关怀，提供住院医疗预付金和快速理赔服务。
1.3 样本处理 每位研究对象均空腹采集EDTA抗凝血2 mL和促凝血3 mL，实时荧光定量PCR（qRT-PCR）检测使用EDTA抗凝血，促凝血1 610 g×10 min离心后分离血清，-70℃储存待用。
中国人寿旅平险弹性调整：针对因风灾使旅游行程延期或取消，且已投保中国人寿旅行平安险的保户，可提出契变申请办理取消或延长。
2.保险企业在官网公告专案服务内容，24小时免付费保户服务专线电话
三商美邦人寿、南山人寿、元大人寿、中华邮政提供24小时全年无休免付费服务电话，并于官网公告专案服务内容；安达人寿保户可用传真或E-Mail；新光人寿保户可用其APP线上客服功能。
康健人寿，只要保单通讯地址是政府单位公告的灾区范围，或超出灾区范围，但持有政府单位开立的受灾证明(例如村里长证明)，都可立刻通过其客户服务专线提出申请受灾保户服务；友邦人寿，自台风灾害发生日起3个月内，只要灾区保户提出受灾地区乡(镇、市、区)公所或地方主管机关出具的受灾证明，可通过其客户服务中心或专线申请各项服务。
试验地位于祁连山东端的华藏林区，地理坐标为东经102°44′～103°08′、北纬37°11′～37°21′。林区地貌为高、中山区和低山丘陵，以低山丘陵区为主，山脉主要走向由西转向东北，地势南高北低，海拔在2700～3200m。气候为典型的大陆性寒冷干旱、半干旱气候，年均气温0.8℃，最低气温-12.2℃，最高气温11.3℃；极端最高气温26.7℃，极端最低气温-30.6℃。雨季集中分布在7、8月和9月上旬，年降雨量350～500mm，年蒸发量1400mm左右。试验地乔木林以青海云杉为主，另有少量的桦类、山杨等，林下仅有苔藓和少量低矮草本植物，少有灌木。
3.放宽并快速理赔，保户可以医疗副本收据、照像、或传真申请理赔
合库人寿主动通过各种渠道检索可能名单，协助风灾保户进行理赔事宜，并以方便受灾保户为原则，实支实付型医疗/伤害医疗保险，一律开放医疗副本收据理赔。
台湾人寿、国泰人寿、友邦人寿、苏黎世国际人寿、元大人寿、第一金人寿、南山人寿、朝阳人寿，给予受灾地区保户应缴月的续期保险费缓缴3个月的优惠。
南山人寿保单快速服务，可利用南山保户园地网站及智慧型手机行动智慧网，24小时线上申办保单服务。
富邦人寿提供照像快速理赔服务；其理赔部启动预审作业，可配合保户与业务同仁需求，快速审核，文件后补。
富邦人寿的受伤保户续期保费可缓缴6个月；天鸽台风区内的安达人寿保户不须个别申请，保险公司依据政府所宣布的区域，主动给予保费缓缴，已进入宽限期者，自动延长为4个月，催告函尚未寄发者，延后3个月寄发。
南山人寿保户可先以传真提出理赔申请，受理后将快速审核/给付保险金，后补正本文件；因灾有伤害事故明确者，提供医疗或身故证明文件国泰人寿即可快速理赔。
安达人寿在银行服务不中断的前提下，接受理赔金额不须调查的案件，可通过单一窗口传真申请理赔，经查证后以转帐方式垫付；南山人寿保户免出门，只需致电客服中心，就有专人到府协助办理理赔及相关咨询服务。
4.缓缴续期保费
PISA阅读更加注重让学生学会使用不同情境的文本，这里的“情境”主要是指作者的写作意图和用途，而不是文本的背景或条件。PISA依据“情境”的用途、人员和内容将文本分为四类，即“为个人应用而阅读”“为公共应用而阅读”“为（今后的）工作应用而阅读”“为教育（继续学习）而阅读”。学校阅读教学的最终目的是培养学生适应社会生活的能力，教师在阅读教学中应格外关注这一点。如在教授《图表类非连续性文本—认识生活的图、表、标》一课时，教师设计了这样的活动环节：
数字化转型也打破了价值创造的界限：至少在能源行业这是完全可能的。数据没有物理的局限，可以全面的收集、处理和分析，以产生出产品和服务。同时，产业链的界限在数字化的过程中，也慢慢变得模糊。新的参与者，可以跨越界线获得更多的资源，形成新的模式。例如，电动汽车出现在能源行业的几条价值链上，某种程度上也孕育出了新的“产业”。
5.缓缴或免收保单借款利息，减轻保户财务负担
保诚人寿提供新贷户/旧贷户免收6个月保险单借款利息、旧贷户保险单借款利息延缓并入本金等服务。
南山人寿住院关怀预付保险金服务，投保住院医疗险的保户，若住院治疗且符合相关规范，即可申请最高5日，上限新台币5万元住院关怀预付保险金，让保户安心休养、早日康复。
6.展延房屋贷款本金及利息，或免收房屋贷款利息
南山人寿在陆上台风警报日前已办理房屋贷款的受灾户，于陆上台风警报日起一年内，可申请展延房屋贷款本息，展延期间免收房屋贷款利息。依贷款类型及毁损情形，可申请房贷期间展延期间如下：展延一年，以灾区的房屋为担保的其他贷款及其他担保贷款者；展延二年，灾区自用住宅购屋贷款之房屋部分毁损未致不堪使用者；灾区非自用住宅购屋贷款的房屋毁损不堪使用，或部分毁损未致不堪使用者；展延五年，灾区自用住宅购屋贷款的房屋因灾害毁损致不堪使用者。
台湾人寿可申请展延房屋贷款本金及利息一年，展延期限届满后，依原契约约定条件继续还款；三商美邦人寿灾户房屋贷款本金可请缓缴3个月；国泰人寿受灾户房屋贷款本息缓缴优惠，既有受灾房贷客户，检附村里长开立的受灾证明书，给予3个月贷款本金及利息缓缴的优惠。
中华邮政房贷户优惠措施，至当年11月30日止，房贷受灾户可申请1年宽限期，宽限期间只付利息不还本金；受灾户若符合该公司规定，自灾害发生日起算3个月内可申请小额修缮房屋贷款，借款额度为新台币20万元至50万元间。
7.免费补发保单，保单快速服务
保诚人寿、国泰人寿、友邦人寿、南山人寿、中华邮政、法国巴黎人寿、第一金人寿和富邦人寿、合库人寿等受灾保户的保单破损或遗失申请补发免收工本费。
以公产使用人对公共用财产的使用为例，是否构成权利，是否构成行政法上的物权的问题[5]，也称为一般使用的权利属性问题[6]。
安达人寿办理解约、保单借款，及给付生存金/满期金或年金等保全服务，事关保单权利之处分，在灾情期间设置单一窗口负责受理相关业务，并通融保户可以传真方式提出申请；鼓励保户多利用现行的保单快速服务系统，以免灾情扩大时，造成保户行使保单权利不便。
8.提供住院关怀预付保险金或保险金扣抵医疗费用服务
台湾人寿、友邦人寿、南山人寿受灾保户可申请免缴6个月的保单借款利息；苏黎世国际人寿、朝阳人寿、元大人寿、国泰人寿、中华邮政、富邦人寿、三商美邦人寿、合库人寿等受灾保户可申请新增的保单借款免息3个月。
南山人寿提供保险金扣抵医疗费用服务，如保户入住台安医院、万芳医院、书田诊所、润弘诊所、童综合医院等医疗机构，公司在保户授权取得保户就医诊断资料后，提供保户现场理赔、当场扣抵、放心出院的贴心服务，简化出院后向医院申请医疗单据与诊断证明书流程，提供更即时、便捷的理赔服务。
本文通过建立对比词汇库，对汉语和日语中的IT领域新词进行了细致的考察，认为两国语言在新词吸收、形成过程中既有相似之处，也有其各自的特殊性。在汉日语言对比研究、互译的过程中，应充分考虑到两者的这个区别。同时，语言是社会、文化的缩影，对于外来新词的吸收也是对外来文化吸取的一个重要方面。日本社会语言学者石绵敏雄认为：日语中大量的外来词对新事物进行了简明扼要的阐述，这种简便易操作的“拿来主义”在一定程度上促进了日本社会文化的发展(石绵1985:168-178)。作为对比语言学的考察，本文主要从语言学角度对汉日语IT领域新词进行了比较研究，而语言与文化相结合的研究，则是一个值得后续的课题。
通过国泰人寿服务同仁或拨打24小时客户服务专线申请，经审视符合相关规定即给付理赔医疗预付金。
9.旅平险弹性调整
南山人寿旅平险优惠措施：因灾害致旅行行程延误或取消，受影响的保户可在事后提出申请办理保险期间的变更。
台湾人寿在风灾发生后，启动重大灾难理赔服务，主动搜寻伤亡保户状况，并到院关怀及时协助处理相关事宜；南山人寿启动到府理赔与关怀服务等各项服务措施；新光人寿启动防台五保保户关怀服务，提供保户保单补发免收工本费、保费缴纳宽限优惠、保单借款缴息作业优惠、房屋贷款本金宽延优惠及主动协助理赔等服务。
远雄人寿旅平险保障融通：凡购买公司旅平险的保户，倘因天灾致旅行行程延误或取消者，融通变更旅平险保障期间。
她烦躁起来，去推卧室的门，可门只开了一角，还没看到床上如何，就闻到了弟弟身上那股浓烈的油脂在狭小的空间挥发的味道。她一阵脸红，赶紧把门拉回来，可还是看到了弟弟甩在门口的一只倒扣着的拖鞋——由此可见，他当时是多么的急不可耐……
10.提供生命关怀协助，保险企业捐款并释出职缺助伤者就业
八仙乐园事件发生后，台湾人寿提供每一身故被保险人家属两个名额至专业心理协谈机构接受心理重建，并协助负担新台币1万元内协谈费用；国泰医院专业医疗团队为重大创伤事故后保户或其家属提供心理咨商服务，国泰人寿慈善基金会义工协助灾民共同度过难关。
康健人寿启动关怀简讯等服务措施；国泰人寿提供专线电话客户服务中心协助派员到府关怀服务，保户可通过服务专线或在公司官网查询相关关怀服务措施。
富邦人寿立即派专人进行医院关怀慰问受伤保户，并赠送礼物及毛毯；提供保户慰问金死亡新台币20万元、伤者入住加护病房5万元、其他1万元。
国泰金控捐款新台币2000万元；新光人寿、中国人寿捐款1000万元，协助伤者治疗复健；提供志工鼓励同仁定期捐血。
随着静脉治疗专科的出现和静脉输液方法的改进，为患儿选择适合的输液器材，成为大势所趋。PICC具有减少患儿静脉穿刺频率，提高医务工作人员工作效率，留置时间较长等优点，在临床上得到广泛应用[1]。据研究报道,机械性静脉炎是PICC最主要的并发症，让患儿疼痛指数增加、住院时间增长、治疗费用升高，严重时不得不提前拔管,降低相关并发症的发生率，直接影响患儿的生命安全及PICC的应用价值[2]。机械性静脉炎重在及早预防，才能减少患者痛苦，减轻经济负担，延长置管时间。2015年5月～2017年5月，我们将喜辽妥用于170例PICC置管患儿中，经临床观察，效果满意。现告如下。
南山人寿慈善基金会捐款1000万元予财团法人台北医学大学八仙尘爆关怀专案基金，协助购置伤患医疗所需人工皮等医疗卫材；经济弱势伤患若急需医疗助救，将通过南山慈善基金合作医院提供医疗基金，协助伤患安心就医。
富邦金控旗下子公司合计捐款新台币2000万元；须长期治疗的重/中伤保户，若有投保豁免保费险种者，理赔审查豁免条件会从宽处理；若无投保豁免保费险种者，将协调慈善基金会以急难救助模式办理。
三商集团捐款800万元给阳光社会福利基金会，作为受伤者后续医疗照护及康复费；同仁自发性发起至各捐血站捐血活动；释出职缺助伤者就业。
特别是中国信托人寿，捐赠新台币2000万元予财团法人阳光社会福利基金会，合作为期三年的八仙尘爆烧伤者生心理重建服务基金计划，针对受伤民众后续家居照护、复健医疗、生活训练、心理重建与家庭生活补助予以协助。集团旗下各子公司提供适当职缺，给予全力支持；中信金融管理学院为学生身份的伤患者提供奖助学金、学杂费全免等就学保障；提供微型贷款创新脱贫方案信扶专案，作为伤者家庭经济改善的选项之一；发动中国信托爱心义工至北、中、南各大医疗院所了解伤患与家属的需求，陪伴伤者度过重建人生之路。
中国台湾保险业在因应风灾、交通事故等公共灾难伤亡事件中，成立“紧急应变关怀小组”，开放医疗副本收据理赔、为保户提供照像或传真快速理赔、缓缴续期保费和保险单借款利息、预付医疗保险金或保险金扣抵医疗费用、旅平险弹性调整、生命关怀协助、以及保险企业捐款并释出职缺助伤者就业等服务，充分发挥了促进防灾减灾、有效分散灾害风险、有力提供灾后损失补偿功能和社会稳定器作用。综上所述，建议借鉴台湾保险业为公共灾难伤亡保户服务的经验，因应公共灾难事故。
参考文献：
[1]许均.国外巨灾保险制度及其对我国的启示[J].海南金融,2009,(01).
[2]魏培元.论突发公共事件管理中保险的作用[J].社会科学研究,2007,(02).
中图分类号： F840.4
文献识别码： A
文章编号： 2096-3157(2019)25-0155-02
[注] 基金项目：海南省教育厅课题“教育领域风险特征与防范对策研究”，海南省社科规划课题“‘三农’民生保障视角下海南巨灾保险研究”(HNSK(YB)15-63)
作者简介： 郑晓玲，海南经贸职业技术学院教授，海南大学MBA硕士生校外导师，国家理财规划师和企业人力资源管理师高级考评员，硕士；研究方向:金融保险。
标签：公共灾难论文; 保户服务论文; 台湾论文; 海南经贸职业技术学院论文;