试论文献传递服务的评价，本文主要内容关键词为：试论论文,文献论文,评价论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
为了有效地解决出版物激增与馆藏文献资源减少、用户需求上涨这个矛盾，图书馆馆藏发展从观念到实践都发生了变化，以自身馆藏满足用户所有的文献需求悄然让位于资源的共建、共知和共享，以求最大限度地获取文献满足用户需求。图书馆采取了许多措施来促进文献信息资源在馆际之间的流动，而文献传递服务以其高效的文献需求满足率成为众多共享措施中最直接、最有效的方式之一，尤其是在计算机技术和网络通讯技术的支持下，电子文献传递真正使得资源共享在很大程度上得以实现。许多图书馆都将文献传递服务看作满足本馆用户对馆外文献资源需求的有效手段，文献传递服务已经发展成为图书馆信息服务的主流方式之一。“评价”作为科学管理制度的重要组成部分，对改变传统的经验管理有着重要的作用。鉴于文献传递服务的重要性，我们要对其进行科学的定性和定量相结合的评价，规范其服务与发展，避免服务的盲目性。目前我国尚未有关于文献传递服务评价的研究，本文也是初步探讨。
1 文献传递服务的基本评价准则
图书馆文献传递服务的目的是满足馆内外用户对文献的需求，因此实现本馆资源的充分利用，最大程度地提高用户对文献的获取能力是文献传递服务的宗旨。这一目标实现与否，就成为文献传递服务的基本评价准则，用于考察文献传递机构是否以“最大程度地满足用户信息需求”为己任，树立“以用户为中心”的服务理念，并围绕用户需求而不断创新，改善服务模式、效果和政策的标准。
2 文献传递服务的评价层次结构模型
图书馆文献传递服务是多方协作开展的服务，根据服务涉及到的各个方面，我们构建了下面这个服务质量综合评价层次结构模型：
图1 文献传递服务质量综合评价层次结构模型
综合评价层次结构模型的具体内容如下：
2.1 基础设施建设
基础设施建设包括图书馆自动化与网络化建设、文献传递专项建设经费、服务人员素质。
自动化与网络化建设考察图书馆文献传递服务是否采用了专业管理系统和文献传递软件，以及图书馆的网络通讯条件是否为文献传递服务的开展和交流提供无障碍平台，此外计算机、扫描仪、打印机、传真机等硬件设备条件都是评价因素。
文献传递专项建设经费是指图书馆是否为文献传递服务拨留专款，为保障文献传递服务顺利开展提供经费保障，这体现了图书馆对文献传递服务的重视和支持程度。
服务人员素质主要考察文献传递服务人员的知识水平、业务能力、服务态度等。在知识水平方面，要求服务人员要有较高的外语和计算机水平，了解国内外版权中与文献传递服务相关的法律知识；业务能力考察工作人员是否熟悉本馆收藏，熟知国内外各种大型数据库和网上的各种免费数据库的收录情况，要有娴熟的信息资源检索技能，掌握各种数据库的检索策略，了解国内外文献传递机构的基本情况，如收费、服务内容和服务方式等，以及常用期刊文献的基础信息，如刊名缩略语、文献代理商、出版社等，此外还要看是否具有高度敬业精神与热诚服务的工作态度。人员素质很重要，是评价服务质量的重要依据。
2.2 信息资源建设和开发
文献信息资源建设要考察图书馆收藏的文献资源量（包括年补充量）、馆藏结构类型和比例，是否具有一定的特色馆藏、本馆文献对用户需求的满足率，了解图书馆在文献传递服务中属于输出馆还是输入馆。
文献资源的开发和整合是为了让用户快速而便捷地了解本馆是否收有所需资源，所以需要评价图书馆文献信息资源整合开发的方式和程度，整合的程度可分为三个级别：数据库级、书刊级和论文级。数据库级是指资源只是表面集成而无实质性整合的数据库列表，书刊级是指对数据库进行整合，可以统一查询到各个数据库的书刊品种，而论文级指在一个全文检索系统中可以直接查询整合起来的特定论文，以期刊内部的论文为基本记录单元的数据库。资源整合开发的目的就是为了便于用户检索，所以检索系统就是用户进入信息源了解所有收藏的“桥梁”，因此要考察检索系统是否具有完备检索功能，界面是否友好，“便捷、准确、系统、有效”是其重要的评价指标。
2.3 服务内容和方式
从服务的内容可以了解服务的主动性、多样性和深入性。传统的文献传递服务主要针对用户提出的已经确知文献出处的申请，帮助用户获取，是一种被动、形式单一的服务。所以要考察服务是否改变以前的被动性，转向主动，服务内容的深度、频度与广度，是否提供深入的服务，如定题跟踪式的文献传递服务、期刊目次信息的推送以及针对用户需求代查代检、扩大服务的范围等。
服务方式要考察服务采用的手段是否先进，是否存在多种服务手段选择，从而能够满足不同用户的需求。此外还可以考察服务方式的规范性。目前一些图书馆专门设计了文献申请委托单，让用户填写，这样可以规范用户申请格式，避免遗漏文献信息。国家图书馆的委托单是目前国内设计得最完整的委托单。一些图书馆允许用户以email提交申请，但是却没有对申请的正文内容和格式进行要求，不可避免地会引起因为申请信息不完整而带给馆员不必要的麻烦。笔者曾经对我国31家图书馆的文献传递服务进行过调查，结果显示48%的图书馆都没有做到这一点。
2.4 服务效果
服务效果是服务基础设施建设、资源建设和整合开发、服务内容和方式的综合体现，是评价的核心。其具体指标包括服务的传递时效、服务收费、需求满足率、服务的可靠性、用户满意度、服务产生的效益，笔者将详细论述。
3 文献传递服务效果评价指标
3.1 传递时效
传递时效用来衡量文献申请提出之时到需求得到满足需要的时间。然而，服务开始和结束时间的计算取决于不同的人。对于申请者而言，会以最认可的意义来衡量传递时效——从申请的提交到文献传递到手（包括假期和周末）。传递时效是文献传递机构一直致力于提高的，对于他们来说，他们会将回复时间定为收到申请之时到文献发送之时的时间间隔。而节假日一般不再计算之内。一些图书馆由于工作量太大，申请并不能及时得到处理，一些对文献申请进行批处理，会在一定时间查看收到的传递申请，所以会造成用户和文献传递机构对传递时效计算的不同，以及不同地域存在的时间差也会引起工作的延误。
评价文献传递时效不能简简单单查看文献传递的期限，传递时效受到很多因素的影响，这些都是我们在衡量传递时效时应该考虑在内的。
(1)提供申请信息的准确程度：目前用户提供申请信息存在不详细、不准确，甚至是错误出处的情况，如用户会将一些缩略语错误还原，如将“Biol.Ind.”还原为“Biology and Industry”，而实际上代表的是“Biologia et Industria.”，这些都会引起许多麻烦，需要服务人员的验证、查询，从而增加了处理时间。
(2)文献获取的难易程度：对于那些收藏较少，由于语言、地域障碍以及难以证实而不易通过一般途径获取的文献，图书馆需要利用更广范围的商业文献供应机构来获取，接收这些请求的供应商不可能像那些只处理本馆收藏文献的请求机构一样有着较高的传递时效。
(3)文献请求发送的方式和文献传递的方式：目前随着数字化信息技术和网络技术的发展，网络已经成为一种很重要的传递方式，但是它并不可能取代其他传统方式，他们仍然有自己适用的环境，因此不同的通讯方式都会影响传递速度。如果不是电子化方式，申请方与供应方的距离也会对传递时效产生影响。
(4)文献的类型和原始文献的存在状态：对于一些图片、胶片、专著只能通过邮寄或快递服务传递，所以消耗的时间会长一些。而文献的存在状态是原始的纸本、缩微等记录形式，还是已经进行了数字化转化，都会影响传递时效。
3.2 服务收费
首先，要考虑文献传递的收费标准是否合理，具体的收费项目有什么。除了基本的成本费用外，是否收取服务费用。一些图书馆的服务收费只计算了基本的显性成本，如制作复本（复印、输出的纸张成本）、传递的实际费用，而有些将隐性成本，如人员下架、影印（或扫描）文献和排架的劳动量、网络费、设备耗损费等内部加工处理成本都计算在内。还有的对于未完成申请仍然收取服务费等。其次，俗话说“一份价钱一份货”，所以我们在从费用的角度对文献供应机构进行评价的时候，不能只单纯地看费用的高低，文献传递机构的收费标准应该与其提供的服务和使用的传递手段成正比。一些文献供应机构提供了便利而快速的服务，而且还有许多附加服务，如定期提供申请统计报告等，服务内容范围变更信息的免费推送、申请表单接收回执、费用信息的提前通告等。
3.3 服务满足率
服务满足率是指文献传递申请的总量与圆满满足请求数量的比率，是评价文献传递服务对用户需求的有效性和实用性程度的重要指标。服务满足率可从以下几个方面进行分析：
(1)本馆资源的满足率，即文献传递机构自身收藏资源可以满足用户需求的比例，这就需要查看供应机构文献资源是否完备。
(2)作为中介环节的满足率，即评价文献传递机构的文献获取能力。任何一个文献传递机构都可以作为中介转发用户申请，因此可从中介文献传递机构在验证和确认申请信息、选择合适的文献供应机构和使用合适方式发送文献请求的效率来衡量。
3.4 服务的可靠性
服务的可靠性主要指文献供应机构馆藏资源列表中所反映收藏的文献是否能够获取，是否在服务所宣传的时间范围内传递文献，文献的传递和费用结算是否出现错误。此外还包括文献供应机构的信息反馈速度，如果不能提供文献，是否立即通知用户，以什么方式通知，是否说明无法提供文献的原因；以及服务的可靠性、安全性和信用，信息反馈和文献传递时效；服务过程中解决问题的能力等。
3.5 用户满意度
读者的评价是检验图书馆文献传递服务水平的重要标准。衡量用户的满意程度可以从这几个方面进行：
(1)回复是否及时：指是否在用户限定的时间范围内获取到文献。
(2)传递文献的质量：即文献的可读性和清晰度，是否缺页，文字、图表是否完整清晰，是否便于加工，以及在以传真或者电子化方式传递文献的时候，是否考虑接收方的设施配备等。
(3)服务的费用：即服务收费是否合理，是否超出用户的承受能力。
(4)服务的方便性：主要指在服务范围之内的用户对文献传递服务的使用是否受到任何限制；馆藏检索系统的检索能力，是否很容易确定本馆是否收藏所需文献，以及是否很便捷地向文献传递部门提交申请、缴纳费用等。
3.6 服务产生的效益
文献传递服务产生的效益指文献传递服务取得的社会效益和经济效益。社会效益指文献传递服务是否弥补了馆藏的不足，极大地满足了用户对文献的需求，从而推动社会进步和科学研究的发展；经济效益指文献传递服务是否一定程度地节约了图书馆购书经费，通过优化资源配置，提高文献利用率带来的隐性成本降低，以及用户获取文献后创造的经济利益。
收稿日期：2006-01-18