（徐州市供电公司 江苏徐州）
摘要：电费回收是电力企业经营的重要环节，是经营业绩的体现。传统的电卡表购电、负控购电因不能满足用户日益提高的服务要求而将被取代，费控以其智能化的优势，将成为未来电费预收的主要方式。现阶段费控应用过程中发现不少问题亟待解决，通过对这些问题的分析，提出建议，期望在解决问题的过程中不断完善系统，使费控具备广泛应用的条件，成为切实保障电费回收的重要措施。
关键词：费控；问题；建议
引言
电费回收是营销管理的重点工作，是电力企业经营业绩的体现。为了确保电费的颗粒归仓，传统的措施有电卡表购电、负控购电，而这些预购电量的模式有其局限性，已不能满足电力用户越来越高的服务要求。用电信息采集系统的建立实现了远程采集、远程停复电，在此基础上开发了费控，它将取代传统的量控模式，成为未来最主要的预收方式。
1费控概念
费控是指借助信息通信技术，通过实时费控、营销业务应用、用电信息采集等系统及手机短信、语音电话等互动平台，采集费控智能电能表信息，实现可用电费余额自动测算、余额信息自动预警、停复电指令自动发送的一种用户用电远程互动方式。
当用户申请开通费控，首先与用户约定预警阀值和短信提醒的手机号码，签订费控协议，确定用户电能表为智能电能表，调试成功，并在营销业务系统建立费控用户档案，该用户即成为费控用户。用电信息采集系统每天自动采集用户的智能电能表示数，传送到费控系统，按照用户电价标准测算电费及可用余额，每天采集测算一次。当测算的可用余额低于用户约定的预警阀值，即触发预警策略，向用户预留的手机号码发送余额不足提醒，此时用户为预警状态。当用户预存电费后可用余额大于预警阀值，即触发取消预警策略，此时用户状态恢复为正常。如用户未预存电费，当测算费控余额低于停电阀值，即触发停电策略，自动下发停电指令到用户智能电能表，停电成功后用户为停电状态，同时向用户预留的手机号码发送已实施停电信息。当用户预存电费后可用余额大于停电阀值，即触发复电策略，自动下发复电指令到用户智能电能表，复电成功后用户状态为正常或预警（可用余额大于停电阀值且小于预警阀值），同时向用户预留的手机号码发送已恢复供电的信息。
2目前费控应用存在的问题
费控具备智能化、服务用户的优势，其取代电卡表购电、负控购电等预购电量模式是必然趋势，但因应用时间较短，还存在很多问题需要不断完善，使其具备大量推广及稳定应用的条件。下面从几个方面分析下在费控应用中存在的一些问题。
2.1费控建档流程内联系信息与用户统一视图下联系信息不关联
案例：8837891511用户，办理增容时申请费控，在增容流程中设置了费控信息、预警阀值及短信提醒号码（尾号2185），用户反映费控短信发到了另一个尾号0567电话上。
解决方案：将用户统一视图下短信联系人调整为账务联系人姚某，现费控档案中短信提醒号码为姚某电话（尾号2185），费控短信正常发送。
进一步测试：选择一个正常费控用户，修改其统一视图下短信联系人号码，费控档案中短信提醒号码也随之变动。费控阀值及短信提醒号码变更应通过与用户重新签订费控协议，营销业务系统发起费控策略调整流程进行变更。而营销业务系统内通过联系信息核查修改短信联系人号码，费控短信提醒号码也关联变动，将会导致费控短信提醒的混乱。目前应对办法严格限制费控用户的联系信息核查操作，暂时通过人工控制避免。
2.2部分交费渠道不支持预存电费实时刷新费控余额
目前电费缴纳方式很多，包括营业厅柜台、POS机、自助交费终端、微信、支付宝、电费充值卡、电E宝、银行代扣等。针对不同方式预存电费后费控余额变动的实时性逐一进行了测试。测试结果：在系统正常情况下，营业厅柜台、POS机、微信渠道预存电费后费控余额实时刷新，如用户在停电状态下，预存电费后可即时复电；自助交费终端、支付宝、电费充值卡、电E宝渠道预存电费后用户账户预收余额实时刷新，费控余额则需等下一次费控计算后刷新，如当天已计算过需延迟到次日计算后刷新，如用户在停电状态下，预存电费后不能即时复电，需人工干预；费控暂不支持银行代扣预存电费。
费控之所以优于量控，在于其智能化，用户选择接受费控很大程度上是因为交费便利免去营业厅，但是当用户处于停电状态，交费后急需复电，其可选择的交费方式就有所限制，要么到营业厅柜台或POS机交费，可立即复电，要么微信交费，可立即复电，但微信交费只支持低压居民，不支持低压非居民，而支付宝、电费充值卡、电E宝等其他渠道交费后，费控余额延迟刷新，不能及时触发复电策略，需用户联系工作人员或打95598申请复电，工作人员接到复电申请需在用电信息采集系统人工操作复电（此时营销业务系统还未触发复电策略），而人工干预后，当费控余额刷新触发复电策略后，由于电能表已复电，通常返回指令异常，费控停电状态不能恢复为正常状态，需联系费控运维人员更正。这样给用户带来不便，也增加了人工复电工作量，使得复电策略中断不能正常执行。
2.3复电策略执行失败无后续处理
复电不成功，是费控应用中最常见的问题。一种情况如上一节费控余额未及时刷新，未触发复电策略。另一种情况触发复电策略，执行不成功，其中原因：费控系统下发复电指令异常，用电信息采集系统故障导致复电指令执行异常，无论哪种原因，复电不成功在营销业务系统中均无提示，也无后续处理。
目前解决方案：通过人工监控，在费控状态为“停电”的用户下，筛选费控余额大于0的用户，分析复电失败原因，必要时人工干预复电。
3费控应用建议
现阶段费控应用存在的诸多问题，给供电服务带来投诉风险，并且容易带给用户不良的服务体验以及对费控系统的不认可，对今后广泛应用带来阻力，目前这些问题需要大量的人工监控来防范，迫切需要系统完善。
3.1完善现有费控功能
3.1.1完善费控短信提醒功能
费控短信提醒号码设置：通过新装增容流程、用户费控策略调整流程设置调整费控短信提醒号码，应同步关联客户统一视图下短信联系人信息，限制费控用户通过联系信息核查模块变更短信联系人信息。
3.1.2完善各交费渠道实时刷新费控余额
支付宝、电E宝渠道预存电费刷新费控余额时间已明显缩短，但尚不稳定，需要继续完善各交费渠道与费控系统关联，实现各交费渠道实时刷新费控余额，在停电状态下可及时触发复电策略。放开微信交费限制，支持低压非居民用户预存电费。
3.1.3完善复电策略
因费控系统异常或用电信息采集系统异常，造成复电不成功，返回“执行失败”标志，并间隔一定时间（15分钟或半小时）再次触发复电策略，复电再次失败，触发异常工单待办，人工处理复电后，返回复电策略流程，用户状态标志恢复为正常，并发送短信告知已恢复供电。
4结束语
随着费控的推广应用，显现出来的问题越来越多，而解决这些问题的过程即是不断完善的过程，相信本文提出的问题，在不久也能得到解决，随之完善系统，费控应用充满前景，它将是未来防范电费回收风险的重要措施。
参考文献：
[1]苏电营〔2015〕472号江苏省电力公司关于印发《江苏省电力公司远程费控业务管理办法（试行）》的通知
论文作者:邹姗姗
论文发表刊物:《电力设备》2016年第24期
论文发表时间:2017/1/20
标签：复电论文; 用户论文; 电费论文; 余额论文; 策略论文; 短信论文; 信息论文; 《电力设备》2016年第24期论文;