摘要：社会经济快速的发展，推动了经济结构与产业结构的转型升级。铁路货物运输市场，在新时期的社会经济大潮中，也需要建立起一套符合自身特点的体系系统。当前，由于产业结构的调整，铁路货物运输的种类也发生了变化，一些轻型化、小批量但具有较高价值的货物，正慢慢占据市场运输货物份额。随着技术的深入发展，针对一些“高、精、尖”设备的运输，对运输市场提出了新的挑战。基此，本文针我国铁路货物运输服务水平作以简单的探讨，供相关人员参考。
关键词：铁路货物运输；现状；发展；策略
引言
在市场经济的建设中，人们对于货物的运输主要呈现着快速安全的实际需求，铁路运输在发展中要想取得长足发展，提升其整体的服务质量，就要不断的优化货物运输系统，对其进行完善与优化，只有这样才可以保障其与社会的发展相契合，使其在社会的发展中能有效提升其内在的核心竞争能力。
1 铁路货物运输现状
我国的铁路货物运输的发展，先后经历了早期（改革开放前期），当时铁路的投资建设等基本由国家出资、归国所有。当时，国家铁路的建造也主要是为了满足当时国家宏观物资调配所需，其货运内容也主要是矿产资源、部队以及相关农产品的调配；中期（上世纪九十年代左右），当时的铁路货运已经慢慢有国家所用，转换为满足市场需求的个体所用，铁路货物运输慢慢趋向市场化。其服务客户也有国家机构，向个体商户及市场新兴企业慢慢转变。当时，公路运输及航空运输也渐渐开始展露头角，凭借其自身优势占一定的货物运输市场份额，但铁路货物运输仍占有绝对的市场话语权；后期（上世纪90年代至今），市场经济的快速发展，使货运形式也朝着多样化渠道发展。航空空运、公路运输、水运每年都保持着快速的增长。以往以铁路为主导的运输系统，站在被弱化，铁路运输的市场份额也在慢慢降低，大量的货运市场及客户正被其它形式的运输内容所分割。
2 现阶段铁路货物运输的问题
2.1 运输效率与时间方面的矛盾冲突
我国铁路货物运输与发达国家相比，技术能力还有一定差距，总体状况为：铁路运输技术不完善、市场开发规模小、客车与列车共线等，这些都限制了我国铁路货物运输业发展。此外，现阶段我国货物运输市场发展十分迅速，但是铁路货物运输方式所占的市场比例相当的小。究其原因，主要在于：第一，我国铁路货物运输没有健全的法律法规加以约束；第二，铁路货物运输缺乏完善的组织模式。由于以上几个方面问题的存在，虽然铁路发货难问题得到了一定缓解，但是货物运输效率依然不能满足客户的运输时间要求，影响用户满意度，对铁路运输发展产生了制约。
2.2 供给与需求上方面的矛盾冲突
众所周知，受互联网经济利好的影响，当下的货物运输市场有着强大的发展潜力，货物运输需求不断上升，但是铁路货物运输由于自身的运输技术不足、缺乏优质的运输服务，难以满足运输市场需求，可能面临被市场淘汰的危险。运输市场需求与铁路运输供给之间的矛盾冲突，加大了铁路货物运输质量和规模建设上的双重压力。
3 提高铁路货物运输服务水平的对策
3.1 加强产品质量管理
（1）加强运输时限管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆一是有效衔接货物运输组织全过程，严格落实货物信息确认质量考核，通过信息确认，约束货物各作业环节紧密衔接；二是详细分析运到逾期产生的原因，有针对的开展专项攻关，逐步打通制约运输时限的瓶颈；三是合理优化资源配置，提高承运人集货效率，大力压缩集货等待时间，最大限度满足客户需求。（2）加大物流配送管理。一是与社会加盟物流车队建立长期稳定、效益共赢战略合作伙伴关系，弥补自营物流配送能力不足的短板；二是整合铁路内部物流配送资源，降低设备闲置、提高物流车辆利用率；三是加大配送车辆投入，最大限度地满足客户“门到门”运输需求。（3）提高货损理赔质量。一是简化理赔审批流程，逐级确定理赔审批权限，确保赔付的及时性；二是丰富理赔渠道，尝试使用微信、支付宝、银行转账等电子支付方式，满足客户理赔支付的多样化需求；三是加大货物保价理赔宣传，弥补既有《铁路货物运输规程》限额赔偿的不足；四是加强作业管理，提高装卸作业质量，减少货物损失率。（4）加大货运基础设施投入。一是加大物流基地建设，满足客户物流仓储、配送、包装加工、分拣等多样化需求，实现铁路“门到门”运输需求和产品增值；二是加大既有货运场站功能（如站台、仓库、雨棚等）改造，满足货物运输功能完善、作业组织顺畅的需求；三是加大现代化货运装卸机械和集装化设备投入，提高作业效率、降低货物损失率。
3.2 加强服务质量管理
（1）推进货运服务质量能力提升。一是建立健全货运服务质量问题考核和责任追究制度，实现货运服务质量闭环管理；二是扩大货运服务质量问题考核范围，将货物受理、货物承运、货物装卸车、货物交付、货物理赔等作业过程中直接影响货运服务质量的作业问题，全部纳入货运服务质量问题进行考核。（2）加强货运监察队伍建设与管理。建立货运监察队伍，是加强货运服务质量管理的有效手段。铁路局路风办取消后，货运监察职能移交货运处，应加强货运处货运监察队伍建设和日常管理，才能确保货运监察效果。一是明确货运监察工作职责、监察范围、现场检查（暗访）量化要求；二是落实货运监察工作手册填记、监察质量评比、问题通报和责任区问题联挂考核制度；三是加强货运监察人员的货运业务规章培训，提升货运监察人员指导现场作业的能力。（3）强化客户服务监督。一是健全客户服务中心的服务职能，公布联系电话，统一受理货运业务咨询和客户投诉；二是在95306网站、各货运营业厅公布全局货运服务质量监督投诉电话；三是充分利用现有技术手段，开辟在线投诉、手机客户端意见反馈或问题投诉功能；四是严格落实货运服务质量问题投诉处理问责追究制度，确保投诉渠道畅通，投诉问题有效解决。
3.3 提高客户满意度
在市场经济环境下，任何货物运输想要实现长久的发展，具备长期的竞争优势，都要通过提高客户满意度来巩固和发展客户，扩大市场占有率，只有这样才能获得理想的经济效益和社会效益。所以，提高客户满意度是铁路货物运输组织模式改革中的一项重要工作，对铁路运输业发展尤为重要。为了提高客户满意度，首要工作是了解客户需求，即客户需要哪些方面的运输服务，以客户需求为导向进行货物运输组织方式改革。其次，了解客户满意度标准及影响客户满意度的影响因素，以此为依据开展针对性的改革创新，尽量提升客户满意度。如，货物运输时间延迟、货物损坏等因素是降低客户满意度的主要因素，就要针对这些因素加以改革，保证铁路运输正点率和运输速度，这样才会利于提高客户满意度，赢得一定的市场份额。
综上所述，加大运输产品开发设计力度，这一过程中要加入敏捷化的技术特征，增强对市场变化的应对能力，迅速做出响应，不断开发设计出符合客户需求的运输产品，提高铁路运输的市场适应性，进而提高客户满意度和市场竞争力。
参考文献：
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[3]张伯敏.供给侧改革下铁路从大宗货物向零散快捷货物拓展的思考[J].?交通运输工程与信息学报，2016，14（4）：36-40.?
论文作者:杨娜
论文发表刊物:《基层建设》2018年第20期
论文发表时间:2018/8/13
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