专栏15 服务重于推销，本文主要内容关键词为：专栏论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
如今，消费者一走进商场，就面临着商家强大的宣传推销攻势。尤其是营业员们，“欢迎光临”、微笑服务、鼓励试穿试用、分期付款，用尽一切办法让消费者挣钱购物。但是一旦生意成效，商家、厂家和营业员应该后续服务的事项却被忽略了，他们马马虎虎、敷衍了事，使消费者遭受损失。
笔者经历过这样一件事：在某大商场花数千元购买一套西服，营业员在旁边赞不绝口，极力想促成这单大生意，说什么像度身定制呀，穿上身好洋气呀，等等。盛情难却，只好掏钱买单。忽然发现西服的口袋是封闭的，忙问原因。营业员随口说道，西服都是如此。看看其他西服，果然如此，于是无话可说。后来，遇到一位懂行的人指点才知道，男式西服一般不会搞封闭的口袋，只是在出售之前为了不变形用单线缝起来，买回去可以把线轻轻挑开，口袋就能用了。回想那位营业员的“服务”，不由得摇头。
现在，商家的业绩和营业员的收入直接与销售额挂钩，因此普遍地重视推销技巧。但是，这并不意味着就可以忽视服务，忽视消费者的权益。作为商家的代表，营业员直接与消费者打交道，向消费者介绍商品知识，提醒注意事项，提供各种服务是其基本的义务，消费者也只有通过这个渠道获取商品的各种资讯。长远地看，营业员代表着商家的形象，其服务越负责，越到位，信誉就会越好；反之，只注重把商品推销出去，不履行服务义务或者履行不到位，打折扣，就只能获得一时之利，而失去了更大的商机。因此，服务也是一种推销，而且层次更高。而且，从某种意义上讲，服务还要重于推销。
营业员要为顾客服好务，就必须做到：首先自己要懂“业务”，熟悉商品的质量、性能、价格、使用方法等，否则，“以其昏昏”，又何能“使人昭昭”？像那位西服柜台的营业员就不合格；其次，要积极主动地服务，热情向消费者介绍商品知识，比如电器的耗能指标、使用的安全知识，服装的洗涤、保存等，这样的服务必然大受欢迎；最后，要实话实说，不可欺骗消费者，这是服务的“核心元素”。
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