高等教育服务质量管理探讨，本文主要内容关键词为：高等教育论文,质量管理论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
高等教育服务过程具有以下特征：（1）准确测度和评价高等教育服务产品的质量比较困难。（2）高等教育服务产品的质量管理和质量控制具有自己的特殊性。（3）高等教育服务产品的质量与受教育者的主观判断有关，不仅要考虑高等教育服务的结果，而且还要考虑高等教育服务的过程。从顾客满意度的视角，高等教育服务质量可以分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。当然质量是指教育服务应当具备的质量，顾客通常认为这类质量是教育服务必须提供的，一般不会主动表达对这类质量特性的要求。如果高等教育提供了这类高质量的服务，顾客的满意度一般也不会显著增加。但是，如果没有提供高质量的这类服务，顾客的满意度则会显著下降。期望质量是指顾客对教育服务有具体要求的质量特性，这类质量特性的重要程度与顾客满意度呈现正相关的关系。迷人质量是指教育服务具有的超越顾客期望的质量特性，这类质量特性能够极大程度地提高顾客的满意度。高校提供的教育服务必须保证当然质量，否则会引起顾客的严重不满；不断改进顾客的期望质量，它是提高顾客满意度的关键；积极开发迷人质量，努力使教育服务质量不断超越顾客的期望，这是教育服务提供者永恒的追求目标。在这三类质量特性中，期望质量与顾客满意度之间呈线性正相关关系，当然质量和迷人质量与顾客满意度之间呈非线性正相关关系。
摘自《教育发展研究》（沪），2006.1.77～80
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