第三方物流服务补救机制探讨_第三方物流论文

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在我国经济的转型时期，物流业，特别是第三方物流的贡献是不可忽视的。但是工商企业对第三方物流服务的满意度处于较低水平，原因归结于第三方物流无法满足顾客需求，实质上就是服务失误太多，这已经影响到了第三方物流的持续发展。

一、第三方物流服务质量、服务失误及补救。

第三方物流服务不同于传统的单项物流服务，在自身的发展过程中显示出了特色。第三方物流顾客满意的服务质量指的是顾客满意，顾客愿望的实现，建立长期顾客关系以及注重顾客、企业员工忠诚度与企业价值的关系。

第三方物流服务失误是引起顾客消极情绪和不良反应的事件，是指服务的表现未达到顾客对服务的评价标准。服务补救包括全面质量管理（TQM）和持续的质量改进（CQI）两方面。

二、在第三方物流企业中运用服务利润链理论

第三方物流服务利润链设计就是从顾客的角度出发，以顾客服务取得企业利润。服务利润链可以形象地理解为一条将盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，最终目标是企业盈利。

三、第三方物流服务失误的实证研究

问卷调查结果显示，主动即时补救能让顾客感知第三方物流的态度与诚意，有更宽的容忍区域，更能容易原谅第三方物流。

四、建立以服务利润链模式为基础的第三方物流服务补救机制

服务补救体系应包括四大模块，即预警机制、启动机制、执行机制和反馈机制的理论。总的看来，第三方物流企业运用服务利润链模型理论，建立完善的服务补救机制是其提高服务质量的关键环节，通过服务补救措施减少服务失误，提高服务质量，形成市场竞争能力，是第三方物流企业发展中的必由之路。