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2002年以来,面对冰箱业激烈的市场竞争,海尔没打价格战,却以26.68%的市场份额高居榜首,是同行业第二、三名产销量之和。海尔的法宝是什么?海尔人自己说,谁离用户最近,谁就距对手最远;我们不盯对手,专注于用户需求,努力将用户需求转化为创新的产品。这一思路值得众家企业学习。
现在,不少企业抱怨市场疲软、生意难做,而海尔人认为,只有疲软的产品,没有疲软的市场。许多企业产品滞销的背后是功能、样式的高度趋同化,都是一样的东西,你也生产、我也生产,整个行业产能巨大,又怎能畅销?与厂家生意难做相对应,很多消费者却抱怨产品功能、样式不合理,不适合用户使用。目前,许多家电产品存在明显的功能缺陷,多数用户使用不便,却鲜有厂家研究改进;有的产品存在庞大的特殊用户需求群众,广大厂家却麻木不仁,不去开发。就拿冰箱来说,贮存鲜肉是一项重要用途,但原有的冰箱冷冻温度过低,鲜肉总是冻得硬梆梆,还得解冻才能用刀切,非常不便。海尔的设计人员从一名用户的感叹中发现了这一重大商机,研制开发了“无需解冻即时切”的007冰箱,深受市场欢迎。由此可见,用户的意见、建议就是未被满足的潜在需求,是企业赖以生存、抢占市场的“宝贝”。海尔首席执行官张瑞敏讲,海尔不是卖东西,而是买用户意见;根据用户意见改进,达到用户满意,最后买到用户的忠诚度。
然而,我们的许多企业对用户意见却不加重视、熟视无睹,根本没有建立一套收集、研究用户意见的反馈系统。一次,笔者给一家名牌家电厂商提了几点设计、功能上的意见,打电话、写信、发电子邮件,每次都石沉大海、杳无音讯。我想,这家厂商不仅失去了我这个忠诚顾客,而且遗漏了一个重大商机:因为功能上的缺陷,会失去多少潜在客户呢?海尔靠收集用户意见,先后推出了适合小件衣物的小小神童洗衣机、能洗大件床上用品的双动力洗衣机、能当电脑桌的电冰箱等一系列深受用户喜爱的畅销产品,也成就了海尔在家电行业惊人的市场占有率。用户意见之中有市场。我们的众多企业,尤其是消费类产品厂商,应当从中得到启示。
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